тут - Safenet

Порядок обращения в техническую поддержку.
Обращение в техническую поддержку осуществляется тремя способами:
1. Через портал технической поддержки: https://serviceportal.safenet-inc.com
2. По телефону, контактный номер: +7 (495) 783-28-78
3. Через форум сайта: http://safenet-sentinel.ru/helpdesk/forum/
Конечные пользователи защищённого ПО должны в первую очередь обращаться за поддержкой к
разработчику ПО, а он, при необходимости, заводит обращение в компанию SafeNet через портал
технической поддержки.
1. Если у Вас нет аккаунта для входа в систему заведения обращений в техническую поддержку
(https://serviceportal.safenet-inc.com), тогда Вам необходимо:
1) Прислать на почту support-ru@safenet-inc.com следующую информацию:
Контактные данные компании (название, адрес), контактная информация (имя, фамилия,
телефон, почта контактного лица).
2) В течение 1-2 дней Вам будет выслан Ваш уникальный идентификатор, с помощью
которого Вы сможете завести себе учётную запись в системе для получения технической
поддержки.
2. Если у Вас имеется учётная запись для входа в систему заведения обращений в техническую
поддержку (https://serviceportal.safenet-inc.com), тогда Вам необходимо:
1) Зайти в систему используя свои логин и пароль, откроется страничка Вашего личного
кабинета:
2) Создать новое обращение в техническую поддержку (отмечу, что для каждого из
возникших вопросов необходимо заводить своё обращение в техническую поддержку,
чтобы не происходило путаницы при решении проблем):
Подробнее по каждому из полей:
 Account – в этом поле должен отображаться идентификатор вашего личного аккаунта,
данное поле должно заполняться автоматически.
 Serial # – уникальный идентификатор обращения в техническую поддержку, данное поле
должно заполняться автоматически.
 Product Family – направление продукта с которым возникла проблема, возможные
варианты:
o Authentification – продукты по аутентификации (eToken и т.д.);
o Data Encryption & Control – шифрование и управление данными;
o Hardware Security Modules – аппаратная защита;
o High Speed Encryption – высоко-скоростное шифрование;
o Software Monetization – защита и лицензирование программного обеспечения
(ключи HASP, Sentinel, Hardlock и т.д.).
Русская техническая поддержка оказывается только по направлению Software
Monetization, по остальным направлениям Вы также можете заводить обращения, но
делать это необходимо только на английском языке и общаться по этому вопросу Вы
будете с европейской технической поддержкой.
Далее описания полей будут касаться направления Software Monetization.


Product Line – тип продукта по которому возник вопрос:
o Cloud Services – облачный сервис лицензирования;
o Hardware Keys / Dongles – аппаратные ключи защиты;
o Software Licensing – программные ключи защиты.
Product Name – наименование продукта по которому возник вопрос, для разных продуктов
доступны различные значения, например:
Для Cloud Services:
o Sentinel Cloud.
Для Hardware Keys / Dongles:
o
o
o
o
o
o
HASP 4;
Hardlock;
SHK;
Sentinel HL; ( /HASP HL)
SuperPro;
И т.д.
Для Software Licensing:
o
o
o
o


Sentinel EMS;
Sentinel LDK;
Sentinel RMS;
И т.д.
Version – версия комплекта разработчика продукта по которому возник вопрос (например:
LDK 7.1).
SR Type – тип возникшего вопроса:
o Activation – вопрос об активации программных ключей;
o Beta Feedback – отзыв/пожелания по какой-либо из функциональности;
o Defect/Bug – некорректное поведение / баг;
o Driver Issue – проблемы с драйвером;
o Enhancement Request – запрос на добавление какого-либо нового функционала
(улучшение системы);
o Hardware Issue – проблемы с аппаратной составляющей;





o Implementation/Integration – вопрос по интеграции системы защиты с CRM
системами;
o Installation – вопрос по установке комплекта разработчика;
o Key Not Found – не найден ключ защиты, проблема с обнаружением ключа защиты
на ПК при запуске защищённого ПО;
o Migration – все вопросы связанные с миграцией с одной версии комплекта
разработчика на другую;
o Performance Issue – проблемы связанные с быстродействием защищённого ПО;
o Request For RMA – запрос для RMA;
o Security – все проблемы и вопросы, связанные с безопасностью защищаемого
приложения;
o Software Issue – проблемы связанные с программным обеспечением из комплекта
разработчика;
o Upgrade – вопросы связанные с обновлением микропрошивок ключей.
OS – семейство операционных систем с которыми у Вас возникают вопросы (Windows, Mac
OS X, Linux).
OS Version – версия используемой OS по которой у Вас возникают вопросы, например:
Windows Server 2012 R2.
H/W Version – версия микропрошивки используемого ключа, например: 3.25 или 4.27
(посмотреть можно в Admin Control Center (http://localhost:1947/_int_/devices.html) на ПК с
установленным драйвером и подключенным ключом).
Priority – приоритет описанного вопроса / проблемы, возможные значения:
o 4-Low – низкий приоритет (не критичные проблемы, не влияющие на работу);
o 3-Medium – средний приоритет (не критичные проблемы либо проблемы,
имеющие альтернативные варианты решения);
o 2-High – высокий приоритет (критичные проблемы, требующие быстрого решения);
o 1-Critical – Наивысший приоритет (критичные проблемы требующие
незамедлительного решения);
Summary – заголовок вопроса / проблемы (не более 100 символов), необходимо чётко и
ёмко озаглавить проблему, чтобы по заголовку проблемы было понятна суть вопроса. Если
есть, какой-либо код ошибки в проблеме, то лучше всего указать его, например:
«Проблема с запуском защищённого с помощью Envelope приложения, при запуске
получаем код ошибки H0027.» - заголовок такой проблемы должен быть примерно таким:
«Ошибка H0027 при запуске защищённого Envelope приложения».

Description – подробное описание проблемы (не более 1500 символов) с указанием как
можно большего количества деталей по проблеме.
3) Созданное Вами обращение будет доступно Вам для просмотра / редактирования /
общения по проблеме:
Общение по каждому из обращений может вестись либо через serviceportal, либо через почту, в
таком случае, следует отвечать на письма от технической поддержки, не редактируя заголовка
письма, и не удаляя историю переписки из тела письма. В теле письма содержится уникальный
идентификатор обращения в техническую поддержку, благодаря которому сервер понимает к
какому обращению относить тот или иной ответ от клиента, если этого идентификатора в теле
письма не будет, то по вашему ответу будет заведено новое обращение в техническую
поддержку.
При каждом ответе, по вашему обращению, Вы будите получать на почту письмо с ответом от
технической поддержке, а также ответ будет появляться в вашем аккаунте системы serviceportal
на страничке данного обращения. В случае уточнения статуса вашей заявки по телефону будьте
готовы сообщить идентификатор обращения в техническую поддержку (он имеет вид ХХХХХХХХХХ).
Для прикрепления файлов вам необходимо после заведения обращения, открыть его в
serviceportal и добавить там вложение, или же вы можете выложить вложения на каком-либо
своём файлообменнике (Google Drive, Yandex Disk, Dropbox и т.д.) и в описании проблемы указать
ссылку на выложенные файлы.