РП Сервисная деятельность ООП ГОСТ ДЕЛОx

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
СК РГУТИС
________
Лист 1 из 12
УТВЕРЖДАЮ
Зам.председателя НМС,
проректор, д.с.н., проф.
Т.Н.Ананьева
______________________
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА
Шифр
Наименование дисциплины
Б3.Б.2
Сервисная деятельность
Код по ОКСО
Наименование направления подготовки
(ООП)
Квалификация (степень)
выпускника
101100.62
Гостиничное дело
бакалавр
Разработчики:
должность
подпись
ученая степень и звание, ФИО
доцент кафедры
«Инновационное управление и
предпринимательство»
к.э.н., доцент Вапнярская О.И.
Рабочая программа рассмотрена и одобрена на заседании кафедры:
должность
подпись
ученая степень и звание, ФИО
заведующий кафедрой
«Инновационное управление и
предпринимательство»
к.э.н., доцент
Кривошеева Т.М.
Рабочая программа согласована и одобрена руководителем ООП:
должность
подпись
ученая степень и звание, ФИО
Директор Института туризма и
гостеприимства
(г. Москва)(филиал)
к.т.н., доцент
Субботина Е.В.
Рабочая программа рассмотрена и одобрена на заседании НМС:
должность
И.о. начальника
методического отдела
Год утверждения
(переутверждения)
Номер и дата
протокола НМС
© РГУТиС
подпись
ученая степень и звание, ФИО
к.т.н. Князева Т.Н.
2012
2013
2014
2015
2016
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
СК РГУТИС
________
Лист 2 из 12
Аннотация рабочей программы
Дисциплина «Сервисная деятельность» является частью базового цикла
профессиональных дисциплин по направлению подготовки студентов «Гостиничное
дело». Дисциплина реализуется на факультете туризма и гостеприимства кафедрой
«Инновационное управление и предпринимательство».
Содержание дисциплины охватывает круг вопросов, связанных с концептуальными
и методологическими аспектами управления обслуживанием.
Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих
компетенций:
ОК-4 - способностью понимать и анализировать мировоззренческие, социально и
личностно значимые философские проблемы, проявлять патриотизм, трудолюбие и
гражданскую ответственность;
ОК-12 - способностью понимать сущность и значение информации в развитии
современного общества; владением основными методами, способами и средствами
получения, хранения, переработки информации, навыками работы с компьютером как
средством управления информацией;
ОК-18 - готовностью к компромиссу с потребителем по возможному варианту и
требуемому качеству обслуживания;
ПК-8 - готовностью к сервисной деятельности в соответствии с этнокультурными,
историческими и религиозными традициями; готовностью к выявлению потребностей
потребителя, формированию гостиничного продукта, клиентурных отношений.
Программой предусмотрены следующие виды контроля: текущий контроль
успеваемости в формах устного опроса (коллоквиума), тестирования, компьютерного
тестирования, контрольных (самостоятельных) работ, промежуточный контроль в форме
зачета.
Общая трудоемкость освоения дисциплины составляет 3 зачетных единицы, 108
часов.
Программой дисциплины предусмотрены лекционные занятия (18 часов),
практические занятия (36 часов), самостоятельная работа студента (54 часа).
1. Цели и задачи дисциплины.
Цель дисциплины «Сервисная деятельность» состоит в формировании общего
представления о сущности и развитии сервиса, основ профессионального сознания, а
также в практическом освоении современных методов проектирования и управления
обслуживанием в гостиничном деле.
Задачи изучения дисциплины состоят в следующем:
- формирование научного представления об обслуживании;
- развитие практических навыков проектирования обслуживания в гостиничном
деле;
- развитие практических навыков организации обслуживания в коллективных
средствах размещения;
- развитие практических навыков управления линейным персоналом гостиниц;
- формирование творческого инновационного подхода к контролю качества
обслуживания в гостиничном деле.
2. Место дисциплины в структуре ООП.
Дисциплина «Сервисная деятельность»
профессиональных дисциплин ООП.
© РГУТиС
является
частью
базового
цикла
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
СК РГУТИС
________
Лист 3 из 12
Необходимые для изучения дисциплины «Сервисная деятельность» знания, умения
и компетенции студента формируются в результате изучения дисциплин «Введение в
направление подготовки «Гостиничное дело»», «Психология».
Требования к входным знаниям. Студент должен знать:
 основные понятия гостиничного дела, тенденции гостиничного сервиса;
 основные положения психологии.
Требования к входным умениям. Студент должен уметь:
 использовать
профессиональные
термины
в
области
гостиничного
обслуживания;
 владеть специальной терминологией в области психологии.
Требования к входным компетенциям. Студент должен владеть компетенциями:
ОК-6 – готовностью к кооперации с коллегами, бесконфликтной работе в
коллективе,
быть
толерантным
к
этническим,
национальным,
расовым,
конфессиональным различиям, к восприятию культуры и обычаев стран и народов;
ОК-7 – способностью находить организационно-управленческие решения в
нестандартных ситуациях, готовностью нести за них ответственность, руководить людьми
и подчиняться;
ОК-9 – способностью осознать социальную значимость своей будущей профессии,
проявлять мотивацию к профессиональной деятельности;
ОК-18 – готовностью к компромиссу с потребителем по возможному варианту и
требуемому качеству обслуживания;
ПК-18 - готовностью к применению инновационных технологий в гостиничной
деятельности и новых форм обслуживания потребителей.
Дисциплина «Сервисная деятельность» является предшествующей для изучения
таких дисциплин, как:
 Технологии гостиничной деятельности
 Организация гостиничного дела
 Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг
 Гостиничный менеджмент
 Проектирование гостиничной деятельности
 Маркетинг гостиничных предприятий
3. Требования к результатам освоения дисциплины:
Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:
№
пп
Индекс
компете
нции
1
ОК-4
2
ОК-12
© РГУТиС
Содержание компетенции
(или ее части)
способностью понимать и
анализировать
мировоззренческие,
социально и личностно
значимые философские
проблемы, проявлять
патриотизм, трудолюбие и
гражданскую
ответственность
способностью понимать
сущность и значение
информации в развитии
В результате изучения учебной дисциплины
обучающиеся должны:
знать
уметь
владеть
сущность
личностного
мировоззрения
и социальных
проблем в
современном
обществе
определять
особенности
мировоззрения
личности и
социальных
проблем в
постиндустриальн
ом обществе
сущность и
значение
информации о
основными
методами,
способами и
способностью
понимать и
анализировать
мировоззренческ
ие, социально и
личностно
значимые
философские
проблемы
навыками
работы с
компьютером
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
СК РГУТИС
________
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
№
пп
Индекс
компете
нции
Содержание компетенции
(или ее части)
современного общества;
владением основными
методами, способами и
средствами получения,
хранения, переработки
информации, навыками
работы с компьютером как
средством управления
информацией
3
4
ОК-18
готовностью к компромиссу
с потребителем по
возможному варианту и
требуемому качеству
обслуживания
ПК-8
готовностью к сервисной
деятельности в соответствии
с этнокультурными,
историческими и
религиозными традициями;
готовностью к выявлению
потребностей потребителя,
формированию
гостиничного продукта,
клиентурных отношений
Лист 4 из 12
В результате изучения учебной дисциплины
обучающиеся должны:
знать
уметь
владеть
поведении
потребителей,
критерии
качества
информации в
развитии
постиндустриа
льного
общества
состав
процесса
обслуживания
в гостиничном
деле, критерии
качества
обслуживания
особенности
проектировани
я сервисной
деятельности в
соответствии с
этнокультурны
ми,
историческими
и
религиозными
традициями
средствами
получения,
хранения,
переработки
информации о
поведении
потребителей
как средством
управления
информацией
определять и
оценивать состав
и качество
обслуживания
навыками
проектирования
различных
вариантов
обслуживания
выявить
потребности
потребителей
навыками
формирования
гостиничного
продукта и
отношений с
потребителями
4. Объем дисциплины и виды учебной работы
Общая трудоемкость дисциплины составляет 3 зачетных единицы.
Вид учебной работы
Аудиторные занятия (всего)
В том числе:
Лекции
Практические занятия (ПЗ)
Семинары (С)
Лабораторные работы (ЛР)
Самостоятельная работа (всего)
В том числе:
Подготовка докладов, презентаций докладов
Подготовка эссе, обзоров, рефератов
Выполнение домашних заданий, домашних контрольных работ
Подготовка к лекциям и практическим занятиям
Подготовка к текущему контролю, промежуточной аттестации
Вид промежуточной аттестации (зачет)
Общая трудоемкость
час
з.е.
© РГУТиС
Всего
часов
Семестры
4
54
54
18
36
54
18
36
54
14
14
12
8
14
6
12
8
14
6
4 сем
108
3
4 сем
108
3
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
СК РГУТИС
________
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
Лист 5 из 12
5. Содержание дисциплины
Управление
процессом
обслуживания
1.1. Основы теории обслуживания
1.2. Формирование сервисного общества
1.3. Парадигмы личного потребления
1.4. Потребители: потребности и типы поведения
1.5. Факторы сервисной трансформации
1.6. Ориентация на потребителя в концепции
маркетинга и сервисологии
1.7. Линейный персонал: правила и организация
обслуживания в гостиницах
1.8. Конфликты в гостиницах и их разрешение
1.9. Сервисное управление моделированием
гостиничного продукта
2.1. Формы и методы обслуживания в гостиницах
2.2. Состав процесса обслуживания в гостиницах
2.3. Планирование процесса обслуживания в
гостиницах
2.4. Обслуживание как фактор персонализации
продукта
2.5. Организация процесса обслуживания в
гостиницах
2.6. Специфика управления линейным
персоналом
2.7. Инновации в гостиничном обслуживании
2.8. Основы сервисного аудита в гостиницах
Всего
2.
Теоретические
основы
обслуживания
Содержание раздела (блока) по темам
СРС
1.
Наименование
раздела (блока)
дисциплины
Практичес
кие занятия
№
п/п
Лекции
5.1. Разделы (блоки) дисциплины и виды занятий
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
5
5
5
5
5
5
1
2
2
5
1
1
2
2
4
4
7
7
1
2
1
2
2
4
4
4
4
7
8
9
1
2
4
7
1
2
4
7
1
2
4
7
1
1
2
2
4
4
7
7
5.2. Практические занятия
№
п/п
1.
наименование
блока (раздела)
дисциплины
Теоретические
основы
обслуживания
© РГУТиС
Наименование практических работ
1.1. Гостиничные услуги и их классификация
1.2. Эволюция гостиничных услуг и обслуживания в
сервисном обществе
1.3. Особенности личного потребления в современном
обществе
1.4. Классификации потребностей
1.5. Факторы трансформации личного потребления
1.6. Концептуальные основы сервисологии
1.7. Психологические особенности обслуживания в
гостиничном деле
1.8. Стратегии решения конфликтов в гостиницах
1.9. Разработка гостиничного продукта: определение места
Трудоемкость
в часах
2
2
2
2
2
2
2
2
2
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
№
п/п
2.
наименование
блока (раздела)
дисциплины
Управление
процессом
обслуживания
СК РГУТИС
________
Лист 6 из 12
Наименование практических работ
обслуживания
2.1. Формы и методы гостиничного обслуживания
2.2. Процесс гостиничного обслуживания
2.3. Планирование гостиничного обслуживания
2.4. Уровни персонализации гостиничного продукта
2.5. Организация процесса обслуживания в гостиницах
2.6. Взаимодействие персонала и потребителей
2.7. Инновации в гостиничном обслуживании
2.8. Контроль гостиничного обслуживания
Трудоемкость
в часах
2
2
4
2
2
2
2
2
5.3. Самостоятельная работа студента
№
п/п
1.
2.
наименование
блока (раздела)
дисциплины
Теоретические
основы
обслуживания
Управление
процессом
обслуживания
Виды СРС
1.1. Основы теории обслуживания
1.2. Формирование сервисного общества
1.3. Парадигмы личного потребления
1.4. Потребители: потребности и типы поведения
1.5. Факторы сервисной трансформации
1.6. Ориентация на потребителя в концепции маркетинга
и сервисологии
1.7. Линейный персонал: правила и организация
обслуживания в гостиницах
1.8. Конфликты в гостиницах и их разрешение
1.9. Сервисное управление моделированием
гостиничного продукта
2.1. Формы и методы обслуживания в гостиницах
2.2. Состав процесса обслуживания в гостиницах
2.3. Планирование процесса обслуживания в гостиницах
2.4. Обслуживание как фактор персонализации продукта
2.5. Организация процесса обслуживания в гостиницах
2.6. Специфика управления линейным персоналом
2.7. Инновации в гостиничном обслуживании
2.8. Основы сервисного аудита в гостиницах
5.4. Примерная тематика курсовых проектов (работ)
Курсовое проектирование не предусмотрено учебным планом
© РГУТиС
Трудоемкость
в часах
2
2
2
2
2
2
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
СК РГУТИС
________
Лист 7 из 12
6. Оценочные средства для текущего контроля успеваемости и промежуточной
аттестации
6.1. Виды контроля и аттестации, формы оценочных средств
№
пп
1
2
3
4
5
Вид контроля и
аттестации
Текущий
контроль 1
Текущий
контроль 2
Текущий
контроль 1
Текущий
контроль 2
Промежуточная
аттестация
№ и наименование
блока (раздела)
дисциплины
1. Теоретические
основы
обслуживания
2. Управление
процессом
обслуживания
форма
Тест
Оценочные средства
Количество
Количество
вопросов в
независимых
задании
вариантов
20
1
Доклад
1
7
Тест
20
2
Доклад
1
7
Письменный
зачет
30
20
6.2. Примеры оценочных средств текущего контроля и промежуточной аттестации
по дисциплине для текущего контроля
Проведение текущего контроля №1 по блоку 1 «Теоретические основы
обслуживания» предполагает решение теста из 20 тестовых заданий.
Примеры тестовых заданий.
Задание 1:
Услуга – это:
1. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить
другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо;
2. осязаемые действия, направленные на товар или человека;
3. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на
удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными
людьми, социальными группа или организациями.
Задание 2:
Сервис — это:
1. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на
удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;
2. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить
другой;
3. предпродажное и гарантийное обслуживание.
Задание 3:
Культура сервиса - это:
1. высокий квалификационный уровень сотрудника сферы сервиса;
2. организационно-технологические условия труда сотрудника сферы сервиса;
3. система эталонных трудовых норм, духовных ценностей и этики поведения.
Проведение текущего контроля №2 по блоку 1 «Теоретические основы
обслуживания» предполагает подготовку и презентацию докладов.
Примеры заданий:
© РГУТиС
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
СК РГУТИС
________
Лист 8 из 12
1.
Тема доклада: Формы и методы обслуживания на примере определенного
вида деятельности (гостиничного, ресторанного хозяйства и т.д. по выбору студента)
2.
Тема доклада: Внешние и внутренние факторы влияния на поведение
потребителей
3.
Тема доклада: Изменения структуры бюджета времени человека
Проведение текущего контроля №1 по блоку 2 «Управление процессом
обслуживания» предполагает решение теста из 20 тестовых заданий.
Примеры заданий:
Задание 1:
Мягкий сервис – это:
1. ремонт и наладка оборудования;
2. предварительная консультация потребителей;
3. интеллектуальные услуги, связанные с совершенствованием определенного
товара.
Задание 2:
Контактной зоной может считаться:
1. стойка администратора в гостинице;
2. цех по ремонту оборудования;
3. строительная площадка.
Задание 3:
Профессионально-служебная этика – это:
1. честность и порядочность по отношению к окружающим;
2. совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам
сервисных фирм;
3. соблюдение определенной дистанции в отношениях работник-клиент.
Проведение текущего контроля №2 по блоку 2 «Управление процессом
обслуживания» предполагает подготовку и презентацию докладов.
Примеры заданий:
1. Тема доклада: Униформа и дресс-код линейного персонала
2. Тема доклада: Подходы к проектированию процесса обслуживания
3. Тема доклада: Методы контроля качества обслуживания
Промежуточная аттестация проводится в форме письменного зачета –
тестирования.
Примеры заданий:
Задание 1:
Эксперты перечисляют конструктивные качества предпринимательских сетей в
сфере сервиса:
1. динамизм;
2. универсализм;
3. многомерность;
4. живучесть;
5. эффективность.
Задание 2:
Для развития малого предпринимательства в отраслях сервиса необходимы
определенные экономические условия, важнейшими среди которых выступают:
© РГУТиС
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
СК РГУТИС
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
________
Лист 9 из 12
1. преодоление государственной или иной монополии на средства производства и
результаты труда производителей;
2. обеспечение свободной конкуренции, которая стимулирует предпринимателей
совершенствовать организацию дела и добиваться конкурентоспособности своих
продуктов (услуг);
3. стимулирование разработки новых технологий и передачи нового опыта
партнерам по сети;
4. обеспечение свободного доступа потребителей на рынок;
5. беспрепятственное распространение исчерпывающей рыночной информации и
доведение ее до предпринимателей.
Задание 3:
Косвенный сервис – это:
1. выполнение нормативов, нацеленных на выполнение услуги;
2. сервис, который не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен
на поддержание хороших отношений с потребителем;
3. выполнение дополнительных операций в услуге, которые отвечают
индивидуальным запросам потребителя.
1.
Наименование
Авторы
Сервисная деятельность
Велединский
В.Г.
Сервисная
деятельность: Свириденко
учебное пособие
Ю.П., Хмелев
В.В.
2.
Сервисная деятельность.
Романович Ж.А.,
Калачев С.Л.
3.
Организация обслуживания в
гостиницах
и
туристских
комплексах: учебное пособие
Сорокина А.В.
4.
Человек и его потребности.
Учебник.
Под редакцией:
Назиров А. Э.
© РГУТиС
Год издания
№
п/п
Место издания
7. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины:
7.1. Основная литература
Наличие
М.:
КНОРУС
2010
в научнотехнической
библиотеке,
экз
1
М.: Альфа
-М :
ИНФРАМ
М.:
Дашков и
К.
М.: Альфа-М:
ИНФРАМ
СПб: ИЦ
"Интерме
дия"
2012
1
2012
1
2011
50
2012
в ЭБС,
адрес в
сети
Интернет
http://www
.biblioclub.
ru/book/93
295/
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
СК РГУТИС
________
Лист 10 из 12
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Год издания
№
п/п
Место
издания
7.2. Дополнительная литература
Наличие
в научнотехнической
библиотеке,
экз
500
Наименование
Авторы
Организация и
планирование
деятельности
предприятий сферы
сервиса: Учебное
пособие.
Организация и
планирование
деятельности
предприятия сферы
сервиса: Практикум
Сервис - стратегия:
управление,
ориентированное на
потребителя.
Сервисная деятельность
Организация сервисной
деятельности. Учебнометодический комплекс
для студентов высших
профессиональных
учреждений дневной и
заочной форм обучения
специальности
«Социально-культурный
сервис и туризм».
Учебное пособие 2-е
изд., стереотип.
Технология
гостиничного сервиса
Виноградов
а М.В.,
Панина З.И.
М.: Дашков и
К.
2010
Виноградов
а М.В.,
Панина З.И.
М.: Дашков и
К.
2010
Горовиц Ж.
Дело и
Сервис
2007
5
Лойко О.Т.
Неретина
Т.Г.
М.: Академия
М.: Флинта
2008
2011
1
Корнеев
Н.В.,
Корнеева
Ю.В.,
Емелина
И.А.
Арбузова
Н.Ю.
М.: Академия
2011
20
М.: Академия
2011
20
Технология и
организация
гостиничных услуг
в ЭБС,
адрес в
сети
Интернет
http://www.
knigafund.r
u/books/55
407
http://www.
biblioclub.r
u/book/833
92/
7.4. Базы данных, информационно-справочные и поисковые системы
1. Электронная библиотечная система Book.ru: http://www.book.ru/
2. Электронная библиотека диссертаций Российской Государственной
библиотеки: http://diss.rsl.ru/
© РГУТиС
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
СК РГУТИС
________
Лист 11 из 12
3. "Университетская библиотека": http://www.biblioclub.ru/
4. Научная электронная библиотека e-library: http://www.e-library.ru/
5. Университетская информационная система России (УИС России):
http://uisrussia.msu.ru/
6. Электронный ресурс издательства Springer: http://www.springerlink.com/
7. Единое окно доступа к образовательным ресурсам: http://window.edu.ru/
8. Электронная библиотека IQlib: http://www.iqlib.ru/
8. Материально-техническое обеспечение дисциплины:
8.1. Требования к аудиториям для проведения занятий

лекционная аудитория (оборудованная видеопроекционным оборудованием,
средствами звуковоспроизведения, экраном);

помещение для проведения семинарских занятий (оборудованное учебной
мебелью,
видеопроекционным
оборудованием
для
презентаций,
средствами
звуковоспроизведения, экраном, и имеющее выход в сеть Интернет).
8.2. Требования к специализированному оборудованию
Специализированное оборудование не предусмотрено.
8.3. Требования к программному обеспечению учебного процесса
№
п/п
наименование блока
(раздела)
дисциплины
Тип программы (расчетная,
обучающая,
контролирующая)
Наименования программы
Программное обеспечение не
предусмотрено
1.
9. Методические рекомендации по организации изучения дисциплины:
47% интерактивных занятий от объема аудиторных занятий по дисциплине
№
п/п
1.
наименование
блока (раздела)
дисциплины
Теоретические
основы
обслуживания
© РГУТиС
Наименование видов занятий
1.1. Гостиничные услуги и их
классификация
1.2. Эволюция гостиничных услуг
и обслуживания в сервисном
обществе
1.3. Особенности личного
потребления в современном
обществе
1.4. Классификации потребностей
1.5. Факторы трансформации
личного потребления
1.6. Концептуальные основы
сервисологии
1.7. Психологические особенности
обслуживания в гостиничном деле
1.8. Стратегии решения
Трудоем
кость в
часах
2
2
Образовательные
технологии
Индивидуальные
задания
Индивидуальные
задания
2
Case-study
2
2
Работа в команде
Игра
2
Работа в команде
2
Опережающее
обучение
Проблемное
2
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
наименование
блока (раздела)
дисциплины
№
п/п
2.
Управление
процессом
обслуживания
Наименование видов занятий
конфликтов в гостиницах
1.9. Разработка гостиничного
продукта: определение места
обслуживания
2.1. Формы и методы
гостиничного обслуживания
2.2. Процесс гостиничного
обслуживания
2.3. Планирование гостиничного
обслуживания
2.4. Уровни персонализации
гостиничного продукта
2.5. Организация процесса
обслуживания в гостиницах
2.6. Взаимодействие персонала и
потребителей
2.7. Инновации в гостиничном
обслуживании
2.8. Контроль гостиничного
обслуживания
Трудоем
кость в
часах
СК РГУТИС
________
Лист 12 из 12
Образовательные
технологии
2
обучение
Case-study
2
Работа в команде
2
Case-study
4
2
Проблемное
обучение
Индивидуальные
задания
Обучение на основе
опыта
Проблемное
обучение
Работа в команде
2
Case-study
2
2
2
10. Блоки (разделы) дисциплины и междисциплинарные связи с обеспечиваемыми
(последующими) дисциплинами
Наименование обеспечиваемых (последующих)
дисциплин
№ п/п
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Технологии гостиничной деятельности
Организация гостиничного дела
Стандартизация и контроль качества
гостиничных услуг
Гостиничный менеджмент
Проектирование гостиничной деятельности
Маркетинг гостиничных предприятий
© РГУТиС
№ № разделов (блоков) данной
дисциплины, необходимых для изучения
обеспечиваемых (последующих)
дисциплин
1
2
+
+
+
+
+
+
+
+
+