Снимок экрана
advertisement
ООО «Комтех – Системы для бизнеса» Методические материалы по Comtec CRM. 2010 год Оглавление Семинар №1................................................................................................................................................. 6 Теория........................................................................................................................................................... 6 Практика: Основы работы с интерфейсом и администрирование системы. .......................................24 Семинар №2...............................................................................................................................................25 Теория: .......................................................................................................................................................25 Практика: Процесс обработки контакта ..................................................................................................28 Схема ......................................................................................................................................................28 Заполнение справочника менеджеров ...............................................................................................30 Заполнение справочника клиентов .....................................................................................................31 Заполнение адресной книги.................................................................................................................32 Заполнение справочника видов контактов .........................................................................................33 Заполнение справочника состояний контактов..................................................................................34 Регистрация времени контакта ............................................................................................................35 Заполнение Темы и Содержания контакта .........................................................................................35 Выбор типа контакта .............................................................................................................................35 Привязка к инциденту ...........................................................................................................................35 Формирование индивидуального табеля ...........................................................................................38 Создание отчета об истории контактов ...............................................................................................39 Практика: Процесс обработки рассылки .................................................................................................40 Схема ......................................................................................................................................................40 Заполнение справочника менеджеров ...............................................................................................41 Заполнение справочника клиентов .....................................................................................................42 Заполнение адресной книги.................................................................................................................43 Создание новой рассылки ....................................................................................................................44 Назначение ответственного менеджера .............................................................................................44 Добавление подписчика .......................................................................................................................45 Указание компании, ФИО контактного лица, E-mail, на который будут отсылаться письма..........45 Создание письма ...................................................................................................................................46 Прикрепление файлов ..........................................................................................................................47 Рассылка письма списку подписчиков ................................................................................................48 Формирование и просмотр статистики рассылки ..............................................................................49 Формирование отчета об истории рассылок ......................................................................................50 Семинар №3...............................................................................................................................................51 Теория.........................................................................................................................................................51 Практика: Процесс обработки маркетинговой кампании .....................................................................55 Схема ......................................................................................................................................................55 Заполнение справочника менеджеров ...............................................................................................56 Заполнение справочника наименований валют ................................................................................57 Заполнение справочника единиц измерения ....................................................................................58 Заполнение справочника номенклатуры ............................................................................................59 Создание новой маркетинговой кампании ........................................................................................60 Назначение ответственного менеджера .............................................................................................60 Создание плана по кампании...............................................................................................................61 Определение бюджета кампании .......................................................................................................61 Создание списка работ по плану кампании ........................................................................................63 Составление отчета по результатам кампании ..................................................................................64 Практика: Анализ цен конкурентов .........................................................................................................65 Схема ......................................................................................................................................................65 Заполнение справочника валют...........................................................................................................65 Заполнение справочника единиц измерения ....................................................................................67 Заполнение справочника номенклатуры ............................................................................................68 Заполнение справочника конкурентов ...............................................................................................69 Заполнение прайс-листов конкурентов ..............................................................................................70 Составление прайс-листа предприятия ...............................................................................................72 Составление анализа цен конкурентов ...............................................................................................74 Семинар № 4 ..............................................................................................................................................75 Теория.........................................................................................................................................................75 Практика: Процесс продажи.....................................................................................................................83 Схема ......................................................................................................................................................83 Получение заявки от клиента ...............................................................................................................84 Составление плана продаж ..................................................................................................................86 Анализ свободных остатков на складе ................................................................................................89 В результате получаем анализ складских запасов необходимых нам товаров в день принятия клиентской заявки. ................................................................................................................................90 Снимок экрана: ......................................................................................................................................90 Формирование договора с заказчиком (оформление продажи) .....................................................91 Формирование счета на оплату заказчику ..........................................................................................93 Формирование счета-фактуры на продажу ........................................................................................95 Формирование расходной накладной ................................................................................................96 Изменение состояния договора с заказчиком ...................................................................................98 Анализ и формирование отчетности по продажам ...........................................................................99 Заполнение справочника номенклатуры ..........................................................................................102 Составление прайс-листа предприятия .............................................................................................102 Подготовка справочника менеджеров ..............................................................................................105 Заполнение справочника клиентов ...................................................................................................106 Заполнение адресной книги...............................................................................................................107 Заполнение справочника валют.........................................................................................................108 Подготовка справочника клиентов ....................................................................................................109 Семинар №5.............................................................................................................................................110 Теория.......................................................................................................................................................110 Практика: Процесс составления задачи ................................................................................................117 Схема ....................................................................................................................................................117 Заполнение справочника менеджеров .............................................................................................118 Заполнение справочника процессов .................................................................................................119 Заполнение справочника состояний процессов ...............................................................................120 Заполнение действий процесса .........................................................................................................121 Заполнение справочника состояний задач .......................................................................................123 Заполнение справочника типов задач...............................................................................................124 Составление действий по задаче .......................................................................................................125 Заполнение результата задачи ..........................................................................................................127 Формирование табеля по задаче.......................................................................................................128 Создание календаря менеджера .......................................................................................................129 Создание инцидента ...........................................................................................................................130 Формирование отчетности .................................................................................................................131 Семинар № 6 ........................................................................................................................................133 Теория.......................................................................................................................................................133 Практика: Процесс закупок.....................................................................................................................151 Схема ....................................................................................................................................................152 Составление плана закупок ................................................................................................................153 Формирование приходной накладной..............................................................................................160 Формирование счетов-фактур на покупку ........................................................................................162 Изменение состояния договора с поставщиком ..............................................................................163 Анализ и формирование отчетности по закупкам ...........................................................................164 Заполнение справочников..................................................................................................................166 Заполнение справочника номенклатуры ..........................................................................................166 Подготовка прайс-листа поставщика .................................................................................................167 Подготовка справочника менеджеров ..............................................................................................169 Заполнение справочника поставщиков.............................................................................................170 Заполнение адресной книги...............................................................................................................171 Заполнение справочника валют.........................................................................................................172 Семинар №7 «Бизнес анализ» ...............................................................................................................173 **** Кредитный скоринг - система оценки кредитоспособности (кредитных рисков) лица, основанная на численных статистических методах. ............................................................................181 Словарь.....................................................................................................................................................182 Общие термины:..................................................................................................................................182 Документы, используемые на семинарах:........................................................................................182 Семинар №1 Теория На сегодняшнем семинаре: Мы с вами ближе познакомимся с понятием CRM Познакомимся с моделью предприятия, на основе которой будем строить нашу дальнейшую работу на семинарах Рассмотрим три основных типа существующих на сегодняшний день CRM систем Начнем наше знакомство с системой «Comtec for Business CRM» Изучим основы администрирования и работы с интерфейсом системы «Comtec for Business CRM» Одной из главных проблем, касающихся понятия «CRM», по мнению большинства консалтинговых компаний, является неверное толкования данного термина. На слайде мы видим одно из самых распространенных на сегодняшний день среди бизнеса определений «CRM». К сожалению, данное понятие является неверным. Распространенность данного определения влечет за собой непонимание топ-менеджментом компаний всей глубины понятия «CRM» и как следствие большой процент провальных проектов по внедрению CRM на предприятиях. Главное, что следует сразу понять и запомнить, CRM – это не программный продукт, не информационная система, не набор скомпилированных кодов. CRM нельзя приобрести, нельзя продать, нельзя написать. CRM включает в себя три важные составляющие: Бизнес-стратегия CRM – это прежде всего политика ведения бизнеса, направленная на повышение лояльности клиента. Это логика построения всех бизнес-процессов компании с целью удовлетворения клиентских потребностей. Люди и процессы CRM в основном затрагивает бизнес-процессы фронт-офиса организации и как следствие менеджеров, чья деятельность и составляет этот фронт-офис. В дальнейшем на этом семинаре мы подробнее рассмотрим конкретные бизнес-процессы, входящие в понятие CRM. Информационные технологии В современном мире для мирового и отечественного бизнеса реализация CRM-концепции практически невозможна без использования информационных технологий. Эти технологии служат фундаментом для создания клиенториентированного предприятия. В дальнейшем на семинарах мы будем знакомиться именно с технологическим аспектом данного понятия, а именно с работой в одной из CRM-систем. На лекциях же вы подробнее познакомитесь с концептуальной частью. На самом деле реализация CRM-концепции теоретически возможна и без применения информационных технологий. К примеру, давайте представим небольшую деревню где-нибудь в российской глубинке, в которой есть один-единственный магазин типа «сельпо». Хозяин магазина, живя в данной деревне знаком с большинством своих клиентов и способен в зависимости от их потребностей заказывать у своих поставщиков те или иные товары. Таким образом, собирая и обрабатывая информацию по своим клиентам, хозяин магазина анализирует ее и выстраивает определенный прогноз, на основе которого он формирует свой план продаж и как следствие план закупок. Однако современные компании, не столь тесно связанные со своими клиентами, не обладают возможностью оперативного отслеживания предпочтений и нужд своих клиентов без информационных технологий. Итак, мы подошли к тому, чтобы дать понятию CRM точное определение. На слайде вы видите наиболее емкое определение, составленное службой портала CRMonline.ru. Если сможете, попробуйте вникнуть и запомнить это громоздкое определение или же для себя запомните, что CRM - это логика построение бизнес-процессов предприятия, которая включает клиента в центр и автоматизируется с помощью специализированных информационных технологий. Рассмотрим основные бизнес-процессы, автоматизируемые с помощью CRM-систем. Их 4: Управление продажами CRM-системы стали логичным развитием нескольких технологий, автоматизировавших отдельные процессы. Для автоматизации процесса продаж были разработаны системы SFA (Sales Force Automation). CRM-системы перенялиу данного предшественника функционал по автоматизации продаж. Управление маркетингом Еще одной системой-предшественником CRM-систем были системы EMA (Enterprise Management Automation), функционал которых ограничивался автоматизацией маркетинга. Данный функционал также был унаследован CRM-решениями. Управление сервисным обслуживанием Как известно, мало продать товар, важно, чтобы покупатель после покупки еще вернулся и не раз. С сервисным обслуживанием мы с вами сталкиваемся при обращении в службу технической поддержки, при возврате товара или при гарантийном ремонте и т.д. Автоматизация этих процессов – одна из важнейших функций CRM – систем. Предшественником в данном функционале были системы CSA (Customer Service Automation). Управление деятельностью менеджеров Как уже было сказано, CRM – это не только бизнес-процессы и технологии, но и люди. Управление деятельностью менеджеров включает в себя комплекс бизнес-процессов по планированию, отслеживанию исполнения и анализу работ каждого менеджера. • Управление контактами; Включает в себя регистрацию различных контактов, планирование контактов, отчетность и анализ по контактам. • Управление потенциальными сделками; • Управление информацией о клиентах; Включает в себя регистрацию и анализ информации о клиентах. • Управление предложениями; Включает в себя регистрацию, анализ и планирование коммерческих предложений. • Отслеживание заказов; Это отслеживание текущего состояния каждого заказа. • Управление комиссионными вознаграждениями; В зависимости от сделки, система должна просчитать сумму комиссионного вознаграждения, которую должен получить ответственный за сделку менеджер. • Анализ продаж; Существует множество способов анализа продаж. К примеру, это анализ «воронки продаж», который позволяет отследить потери среди потенциальных клиентов в ходе их прохождения по циклу продаж. Также существует план\факт анализ продаж, в результате которого анализируется разница между планируемыми и фактическими показателями по продажам. • Управление «воронкой продаж»; Управление воронкой продаж состоит в отслеживании и анализе «воронки продаж» с целью принятия определенных управленческих решений по ее расширению. • Управление договорами. Управление договорами – это создание и отслеживание событий, касающихся договора на всем его жизненном цикле. • Планирование и формирование маркетинговых кампаний; Это составление плана работ, бюджета и ответственных за исполнение работ менеджеров, а также описание и регистрация самой кампании в системе. • Мониторинг маркетинговых кампаний; Это отслеживание текущего состояние маркетинговой кампании в целом и каждой из работ плана кампании. • Управление откликом на кампании; Это отслеживание и прогнозирование объема и состава аудитории, откликнувшейся на маркетинговую кампанию. • Анализ информации о клиентах; Это отслеживание заказов, совершенных клиентом, выявление клиентских предпочтений, выявление наиболее ценных клиентов, выявление клиентов, продолжать с которыми отношения нерентабельно для предприятия. • Сегментация клиентской базы; Это деление клиентов по группам с отслеживанием определенных закономерностей в заданных критериях. Т.е., например, сегментация по географическому критерию, по возрастному критерию и .д. • Анализ внешней и внутренней среды предприятия. Ни одна организация не может существовать автономно, вне системы и среды, которую образуют поставщики, партнеры, конкуренты, государство и т.д. Анализ внешней среды заключается в анализе цен и продаж конкурентов, сферы их влияния, деятельность государства и т.п. • Регистрация обращений; Фиксирование в системе необходимой информации по обращениям, совершенным клиентами. • Движение заявок клиента внутри компании (Workflow); При получении некой заявки, требующей проведения определенного типа работ внутри кампании, необходимо создание стандартизированного процесса, а также назначение ответственных за выполнение каждой стадии данного процесса. Это реализуется с помощью Workflow – функционала, который позволяет создать задачу на основе стандартизованного описанного процесса, назначить ответственных за каждый этап выполнения задачи, а также реализовать обмен информацией между сотрудниками в автоматическом режиме. • Управление гарантийным\контрактным обслуживанием; Выполнение всех необходимых операций для обеспечения цикла обслуживания по гарантии и по контрактам. • Управление решением проблем. Создание автоматизированных процессов прохождения заявок от клиента от регистрации до решения. • Индивидуальное планирование; Это составление плана работ для каждого конкретного менеджера на определенный период или по определенному проекту. • Групповое планирование; Это составление плана работ для всего отдела. К примеру, это может быть план продаж для отдела продаж предприятия. • Отслеживание деятельности; Для топ-менеджеров и менеджеров среднего звена очень важно получать отчеты по выполняемым работам в каждый момент времени. Это способствует оперативному принятию тех или иных управленческих решений, оптимизации распределения нагрузки на менеджеров и т.д. • Анализ и отчеты по индивидуальной и групповой деятельности. После выполнения работ и проектов, не менее важно получение отчетов и анализа результатов. Это также способствует принятию дальнейших управленческих решений, корректировки дальнейших планов и т.д. На сегодняшний день мировой рынок CRM – систем в основном составляют системы трех типов: • Автономные системы; Данные системы, как правило недороги и несложны в использовании. Однако эти преимущества вытекают из главного недостатка данного типа систем – более слабого функционала из-за отсутствия полной интеграции с остальными ИС, автоматизирующими другие бизнес-процессы предприятия. • Интегрированные в функционал комплексных ИС; При интеграции CRM-функционала в комплекс остальных ИС предприятия, возможно проведение намного более полного и глубокого анализа, а бизнес-процессы при этом не требуют двойного ввода информации в две системы или бумажной работы. Кроме того повышается надежность потоков данных и эффективность бизнес-процессов, когда различным системам не приходится обмениваться данными, конвертируя информацию в разные форматы. • SaaS; Главное преимущество данного типа систем – дешевизна, которая обуславливается отсутствием затрат на внедрение и поддержку системы, все эти затраты берет на себя сторонний производитель. Основные два недостатка данного типа систем – недостаточный уровень адаптируемости к специфическим бизнес-процессам предприятия и проблема защиты данных. Система «Comtec for Business» является представителем CRM-систем второго типа. На основе единого информационного пространства, данная система реализует следующий функционал *на слайде*. CRM-функционал, построенный на основе единого информационного пространства системы, автоматизирующий бизнес-процессы фронт-офиса предприятия получает большие возможности по учету и анализу. К примеру, без интеграции с системой складского учета, CRM не сможет вычислить максимальный размер заказа по определенной номенклатурной позиции на данный момент. Без интеграции с финансовым учетом, система не способна регистрировать денежные потоки в ЖХО и т.д. Рассказывать о CRM-системах в отрыве от рассмотрения деятельности предприятия и его информационной матрицы – бессмысленно. Поэтому мы подготовили модель, в которой мы в дальнейшем будем работать. Данная модель была построена на основе одного из клиентов нашей компании, крупного предприятия, активно использующего CRM в своей деятельности. Работа на всех дальнейших семинарах будет основана на данной модели. ООО «Концерн» занимается производством и дистрибуцией металлических конструкций. Среди клиентов значатся довольно крупные предприятия, такие как аэропорты, заводы и т.п. Структуру ООО «Концерн» вы можете увидеть на данном слайде. Основной деятельностью предприятия является производство и данная часть наиболее сильно развита. Но производство невозможно без наличия клиентов. Поэтому на данном предприятии существует отделы продаж, маркетинга, постпродажного обслуживания – три основных отдела, которые мы с вами будем затрагивать в нашей дальнейшей работе. Есть также отделы дизайна и рекламы, которые отделены от отдела маркетинга и реализуют специфические задачи для маркетинга. На предприятии существует административно-хозяйственная часть, функции которой – обеспечивать стабильную работу предприятия. После того, как мы рассмотрели иерархическую структуру предприятия, попробуем наложить на нее информационную матрицу. На следующем слайде мы видим, какие ИС в основном используются в каких отделах. Взглянув на эту матрицу, невольно возникает вопрос, неужели так много отделов используют в своей работе CRM-систему, которая в общем-то решает только узкие специфичные задачи. Давайте рассмотрим этот вопрос. Ранее мы рассмотрели основные бизнес-процессы, автоматизируемы с помощью системы CRM. Казалось бы, что такие отделы, как отдел закупок, отдел дизайна, кадровая служба, служба безопасности и хозяйственная служба никак не относятся к тем бизнес-процессам. Однако, отделу закупок зачастую необходимы сведения по плану продаж, на основе которого составляется план закупок. К тому же самому отделу продаж необходимы сведения по закупкам. Отдел дизайна может получать задания от отдела маркетинга с помощью Workflow-функционала. Кадровая служба следит за деятельность менеджеров, служба безопасности контролирует доступ к тем или иным документам и операциям и т.д. Компания «Комтех – системы для бизнеса» существует на российском рынке с 1990 года. Основной деятельность компании является разработка систем автоматизации деятельности предприятия, а также осуществление полного цикла по внедрению данных систем – от обследования предприятия потенциального заказчика, до технической поддержки заказчика ставшего клиентом. Последней разработкой компании является система комплексной автоматизации бизнеспроцессов предприятия, реализующая ERP, CRM, SCM, PRM и Workflow– функционал. Система Comtec for Business решает следующие задачи: • финансовый учет; • оперативный учет; • управленческий учет; • управление персоналом; • управление сбытом и снабжением и товарными запасами; • управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). С инструментами, реализующими выполнение последних двух задач мы с вами подробно познакомимся на наших семинарах. Comtec for Business – представитель систем с хорошо зарекомендовавшей себя клиент-серверной архитектурой. Во всем мире данная архитектура считается наиболее надежной и удобной. Серверной частью выступает СУБД Sybase Adaptive Server Anywhere американского разработчика Sybase. Клиентской частью является разработка самой компании «Комтех – системы для бизнеса». Также на данный момент разрабатывается тонкий клиент для удаленной работы с системой. Система Comtec for Business имеет модульную структуру, которая состоит из следующих частей: • Бухгалтерия; • Заработная плата; • ОС, МБП,НМА, РБП; • Склад и Прайс-лист; • Розничная торговля; • Производство; • Сбыт и снабжение; • Бюджетирование; • Управление персоналом; • Работа с клиентами (CRM). Жирным шрифтом выделены те модули, с которыми мы с вами в дальнейшем будем работать. Практика: Основы работы с интерфейсом и администрирование системы. На сегодняшнем семинаре мы познакомимся с основами работы в системе «Comtec for Business» в части администрирования и работы с пользовательским интерфейсом. Для самостоятельного изучения данного практического занятия требуется скачать демонстрационный фильм, расположенный по адресу http://www.comtec.ru/cartoons/Interf/Demo_Comtec_Interface.rar Администрирование Создание новой БД; Регистрация локальной БД; Регистрация сетевой БД; Настройка автосохранения БД; Усечение БД; Копирование БД без данных; Монитор пользователей; Пользователи и доступ; Репликация. Интерфейс Рабочий стол пользователя; Табличный и формочный интерфейс; Двухуровневая структура документа; Добавление новой вычисляемой колонки; Применение поиска, фильтра и т.п. Семинар №2 Теория: На прошлом семинаре мы познакомились с концептуальной и технологической составляющей понятия CRM, рассмотрели основные бизнес-процессы, относящиеся к CRM, а также познакомились с примером реализации технологической части CRM – системой Comtec for Business. Как Вы помните, одним из основных функционалов, присутствующих в CRM-системах является обработка входящих и исходящих контактов. На сегодняшнем семинаре мы рассмотрим реализацию данного функционала в системе Comtec for Business, создадим несколько новых контактов и проанализируем их. Основные документы, с которыми мы сегодня будем работать в системе, это: Описание Справочник клиентов; Справочник менеджеров; Адресная книга; Справочник контактов; Справочник видов контактов; Справочник состояний контактов; Привязка к инцидентам и маркетинговым кампаниям; Реестр рассылок; Отчет об истории контактов; Отчет об истории рассылок. этих документов Вы можете найти в Словаре к семинарам. Работа со всеми этими документами необходима для автоматизации многих процессов, возникающих на предприятиях. На этом семинаре мы изучим работу с ними на основе процесса «Обработка контактов», существующего в компании ООО «Концерн». Данный процесс включает в себя следующие основные операции: Заполнение базовых справочников; Регистрация контакта; Привязка контакта к инциденту; Создание индивидуального табеля на основе контакта; Анализ результатов контактов; Создание почтовой рассылки; Анализ результатов рассылок. Посмотрим схематичное описание данного процесса. Практика: Процесс обработки контакта Схема При отсутствии необходимых данных Заполнение справочника менеджеров При отсутствии необходимых данных Заполнение справочника клиентов При отсутствии необходимых данных Заполнение адресной книги При отсутствии необходимых данных Заполнение справочника видов контактов При отсутствии необходимых данных Заполнение справочника состояний контактов Регистрация времени контакта Заполнение Темы и Содержания контакта При необходимости Выбор типа контакта Формирование индивидуального табеля Создание отчета об истории контактов Привязка к инциденту Данный процесс в том виде, в котором он существует на рассматриваемом предприятии включает в себя 5 обязательных и 6 необязательных операций. 5 из шести операций, которые здесь указаны как необязательные – заполнение справочников первичной информацией, которая впоследствии потребуется для формирования документов. Для удобства конечных пользователей система «Comtec for Business» была сделана таким образом, что при работе с каким-либо документом, пользователю не надо вспоминать, какие справочники он забыл заполнить. Рассмотрим работу с реестром контактов – основным документом для процесса обработки контактов. Заполнение справочника менеджеров Справочник менеджеров – справочник, в котором хранится информация по менеджерам и отделам. В данном справочнике можно добавлять новых менеджеров или группы менеджеров. Однако новых менеджеров можно добавлять в данный справочник только из существующих на предприятии сотрудников. Для того, чтобы добавить нового сотрудника, войдем в модуль «Зарплата», далее в справочник Сотрудников. Заполним всю необходимую информацию по нему, выберем график работ. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Справочник менеджеров (пользователей) Описание: Добавление необходимых менеджеров в Справочник менеджеров (пользователей). Порядок действий: 1. 2. 3. 4. ФИО менеджера Наберкин И.А. Войти в модуль CRM. Открыть документ Справочник менеджеров (пользователей). Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: Должность Телефон Телефон Телефон рабочий мобильный домашний *из Ххх-хх-хх Ххх-хх-хх Ххх-хх-хх справочника* Менеджер Код менеджера 4 5. Заполнить остальные поля при необходимости. 6. При необходимости добавить подразделение «Отдел продаж». 7. По аналогии добавляем остальных нужных нам сотрудников и отделы. Снимок экрана: График работ *из справочника* Пятидневный Заполнение справочника клиентов Справочник клиентов – справочник, в котором хранится информация о клиентах. Добавим новую компанию – клиента и заполним всю необходимую информацию для него. Одно из полей, которое необходимо заполнить «Контактное лицо со стороны клиента». С помощью уже знакомой нам процедуры, проваливаемся в Адресную книгу. Необходимо указать менеджера, ответственного за взаимоотношения с этим клиентом. Для этого входим в справочник менеджеров. Навигация: [Модуль] Склад – [Документ] Справочник сторонних организаций Описание: Добавление необходимых контрагентов в Справочник сторонних организаций. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. Наименование Компания "ГаммаМонтажЭнте ри." Войти в модуль Склад. Открыть документ Справочник сторонних организаций. Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: ИНН КПП Р\С банка по Контактное лицо по умолчанию умолчанию 99090025 5247510 *из *из справочника* 87 01 справочника* Петр|Михайлов|Ва 408078102000020 сильевич 01461 в КБ "Гарантии БанкМосква (ЗАО)" 5. Заполнить остальные поля при необходимости. 6. По аналогии добавляем остальных нужных контрагентов. Снимок экрана: Тип организации *из справочника* Клиент Заполнение адресной книги Адресная книга – справочник, в котором хранится вся контактная информация с представителями различных организаций. В данном справочнике хранится вся первичная информация по нашим клиентам. В левой части справочника мы видим уже знакомую древовидную структуру, отображающая существующие группы клиентов. Прямо в этом дереве путем клика правой кнопкой мыши на пустом пространстве мы можем добавлять новые группы или изменять и удалять существующие, если щелкнем на них. После указания признака «Контактное лицо» выбор данного человека в качестве контактного лица в справочнике клиентов становится возможным. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Адресная книга Описание: Добавление необходимых контактных лиц в Адресную книгу. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. Войти в модуль CRM. Открыть документ Адресная книга. Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: Наименование ФИО Уровень клиента влияния *из справочника* *из *из Компания справочника* справочника* "ГаммаМонтажЭнтер Петр Михайлов Низкий и." Васильевич Рабочий телефон Ххх-хх-хх Должность Адрес e-mail Главный бухгалтер Ххх-хх-хх 5. Заполнить остальные поля при необходимости. 6. По аналогии добавляем остальные нужные нам контактные лица. Снимок экрана: Заполнение справочника видов контактов Справочник видов контактов – справочник, в котором хранятся возможные виды регистрируемых контактов. В данном справочнике производится добавление, изменение и удаление новых групп и подгрупп контактов. Все введенные здесь виды контактов отображаются в реестре контактов. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Справочник видов контактов Описание: Добавление необходимых видов контактов в Справочник. Порядок действий: 1. Войти в модуль CRM. 2. Открыть документ Справочник видов контактов. 3. Добавить новую группу в древо групп. 4. Заполнить следующие поля: Наименование Порядковый номер Вид работы в табеле Входящие Подготовительная работа 1 5. По аналогии добавляем остальные нужные нам виды контактов. Снимок экрана: Заполнение справочника состояний контактов Справочник состояний контактов - справочник, в котором хранятся возможные текущие состояния происходящих контактов. Добавим новое состояние и сделаем его доступным для выбора. После выберем это состояние для нового контакта в реестре контактов. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Справочник состояний контактов Описание: Добавление необходимых состояний контактов в Справочник. Порядок действий: 1. Войти в модуль CRM. 2. Открыть документ Справочник состояний контактов. 3. Добавить новую запись в справочник. 4. Заполнить следующие поля: Наименование Основное состояние 1-Получен Открыт 5. По аналогии добавляем остальные нужные нам виды контактов. Снимок экрана: Регистрация времени контакта Заполнение Темы и Содержания контакта Выбор типа контакта Привязка к инциденту Реестр контактов – реестр, в котором регистрируются все контакты со сторонними организациями, сделанные по различным каналам связи. При входе в реестр контактов, система спрашивает у пользователя указания четырех параметров: Периода, контакты за который интересуют пользователя. Если нас интересуют все контакты, не зависимо от даты, нам нужно убрать галочки с у полей «Период с» и «До». Также можно задать ограничение только с одной стороны: вывести все контакты с введенной даты или все контакты, совершенные до введенной даты. Менеджера, контакты совершенные которым интересуют пользователя. При этом есть три опции: o По всем – отображать записи, принадлежащие всем менеджерам; o Не учитывать – не учитывать этот параметр. То есть даже если у контакта не проставлено значение в данной графе, информация о нем все равно будет предоставлена пользователю; o Выбрать из справочника – выбрать из справочника конкретного менеджера, контакты которого интересуют пользователя. Клиента, контакты с которым интересуют пользователя. При этом также есть уже упомянутые три варианта. Состояние контакта. Например, если пользователя интересуют все контакты, находящие на стадии «Обработан», то ему следует выбрать из связанного справочника «Состояний контактов» значение «Обработан» Настроим отображение реестра так, чтобы период не учитывался и отображались контакты всех менеджеров по всем клиентам, не зависимо от состояния, в котором контакт находится. Далее мы видим сам реестр контактов. В левой части экрана отображается древовидная структура, отображающая виды контактов. Виды контактов настраивается в Справочнике видов контактов. В правой части экрана мы видим смешанную форму для отображения контактов: сверху таблица с информацией по всем контактам, которые соответствуют введенным нами значениям, снизу формочный и вид этой таблицы. Итак, нам нужно добавить зарегистрировать новый телефонный входящий контакт. Выбираем вид контакта : Телефон – Входящие, после этого в таблице отображаются только те контакты, которые относятся к входящим телефонным звонкам. Нажимаем кнопку «Добавить» формируется новая строка в таблице с автоматически заполненными полями «Дата регистрации» и «Дата и время начала». После окончания разговора, фиксируем значения даты и времени окончания контакта в соответствующем поле. После заполняем информацию по теме и содержанию разговора. Выбираем клиента с помощью выбора наименования клиента из выпадающего списка, возникающего при двойном щелчке на соответствующем поле. Если информации по клиенту, с которым разговаривал менеджер нет в справочнике клиентов, то входим в справочник клиентов путем клика на кнопку «Вход в справочник» в окошке выпадающего списка. Теперь в реестре контактов мы можем указать, что входящий телефонных звонок был от новой компании, говорил с нами новое контактное лицо, а с нашей стороны новый менеджер. Важной особенностью является возможность привязки контакта к определенному инциденту. Инцидент – это некое событие, которое подразумевает определенный набор операций, которые необходимо выполнить для закрытия инцидента. Например, инцидентом может быть поступление отпущенного ранее товара в гарантийный ремонт. Или возврат некачественного товара. На будущих семинарах мы с Вами подробнее познакомимся с инцидентами, задачами и механизмом Workflow. Далее нам нужно поставить состояние, в котором находится контакт. Для этого существует специальный справочник состояний контактов. Теперь мы закончили регистрацию контакта и параллельно рассмотрели работу с сопутствующими справочниками. Следующим шагом будет формирование индивидуального табеля менеджера из реестра контактов для того, чтобы в табель автоматически проставлялось время, затраченное менеджером на тот или иной вид контакта с тем или иным клиентом. Добавление этой информации в индивидуальный табель возможно с помощью пункта меню «Сформировать индивидуальный табель». Вот таким образом из реестра контактов информация формируется в табель данного сотрудника. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Контакты Описание: Регистрация текущих контактов в реестре контактов. Порядок действий: Дата регистрации 15.12.2009 Клиент:контакт ное лицо *из справочника* Александр Б.В. 1. Войти в модуль CRM. 2. Открыть документ Контакты. 3. Выбрать тип контакта в древе. 4. Добавить новую запись в реестр. 5. Заполнить следующие поля: Дата и время Дата и время Тема начала окончание 15.12.2009 18:35 15.12.2009 Прислан 19:03 список вопросов по контолю поставки Клиент:email/тел ефон *из справочника* Менеджер: ФИО *из справочника* Гуреев Н.В. ТН 13 Менеджер:e mail/телефон *из справочника* Содержание Клиент прислал список вопросов по контролю поставки последующих партий Клиент:Наименовани е *из справочника* ООО "ЦентрСупПроект" Состояние Ицидент *из справочника* 5-Закрыт (результат положительный) *из справочника* 6. По аналогии добавляем остальные нужные нам виды контактов. Снимок экрана: Формирование индивидуального табеля Индивидуальный табель – документ, применяющейся для учета использования рабочего времени работников организации. С данным документом мы подробнее познакомимся на следующих семинарах, а сейчас рассмотрим составление отчетности по истории контактов. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Контакты Описание: Автоматическое формирование табеля менеджера из реестра контактов. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. Войти в модуль CRM. Открыть документ Контакты. Выделить нужные строки. Выбрать раздел меню Сервис -> Сформировать индивидуальный табель. Создание отчета об истории контактов Отчет об истории контактов – отчет, показывающий информацию о всех контактах за определенные период и относящиеся к определенному менеджеру\организации\договору\виду контакта\состоянию. При составлении отчета мы указываем все параметры, которые нас интересуют в данном отчете. Процедура указания параметров нам уже знакома, поэтому не будем на ней останавливаться. В данном отчете мы можем просмотреть контакты под интересующим нас углом и сделать определенные выводы, на которых будут основываться определенные управленческие решения. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] История контактов. Описание: Формирование отчета по истории контактов. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. Войти в модуль CRM. Открыть документ История контактов. Выделить нужные строки. Выбрать раздел меню Сервис -> Сформировать индивидуальный табель. Снимок экрана: Практика: Процесс обработки рассылки Мы с Вами рассмотрели процесс создания и обработки контактов, совершенных различными способами. Следующим шагом будет рассмотрения создания и обработки почтовых рассылок. Схема При отсутствии необходимых данных Заполнение справочника менеджеров При отсутствии необходимых данных Заполнение справочника клиентов Заполнение адресной книги Добавление новой рассылки Назначение ответственного менеджера Добавление подписчика Указание компании, ФИО контактного лица, E-mail, на который будут отсылаться письма При необходимости Создание письма Заполнение Даты,Темы и Содержания письма Рассылка письма списку подписчиков Формирование и просмотр статистики рассылки Формирование отчета об истории рассылок Прикрепление файлов Заполнение справочника менеджеров Справочник менеджеров – справочник, в котором хранится информация по менеджерам и отделам. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Справочник менеджеров (пользователей) Описание: Добавление необходимых менеджеров в Справочник менеджеров (пользователей). Порядок действий: 1. 2. 3. 4. ФИО менеджера Наберкин И.А. Войти в модуль CRM. Открыть документ Справочник менеджеров (пользователей). Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: Должность Телефон Телефон Телефон Код менеджера рабочий мобильный домашний Менеджер Ххх-хх-хх Ххх-хх-хх Ххх-хх-хх 4 5. Заполнить остальные поля при необходимости. 6. При необходимости добавить подразделение «Отдел продаж». 7. По аналогии добавляем остальных нужных нам сотрудников и отделы. Снимок экрана: График работ Пятидневн ый Заполнение справочника клиентов Справочник клиентов – справочник, в котором хранится информация о клиентах. Навигация: [Модуль] Склад – [Документ] Справочник сторонних организаций Описание: Добавление необходимых контрагентов в Справочник сторонних организаций. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. Войти в модуль Склад. Открыть документ Справочник сторонних организаций. Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: Наименование ИНН КПП Р\С банка по Контактное лицо по умолчанию умолчанию Компания 9909002587 524751001 40807810200002001 Петр|Михайлов|Васил "ГаммаМонтажЭнтери." 461 в КБ "Гарантии ьевич Банк-Москва (ЗАО)" 5. Заполнить остальные поля при необходимости. 6. По аналогии добавляем остальных нужных контрагентов. Снимок экрана: Тип организации Клиент Заполнение адресной книги Адресная книга – справочник, в котором хранится вся контактная информация с представителями различных организаций. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Адресная книга Описание: Добавление необходимых контактных лиц в Адресную книгу. Порядок действий: 1. Войти в модуль CRM. 2. Открыть документ Адресная книга. 3. Добавить новую запись. 4. Заполнить следующие поля: Наименование ФИО Уровень клиента влияния Компания Петр Низкий "ГаммаМонтажЭ Михайлов нтери." Васильевич Рабочий телефон Ххх-хх-хх Должность Адрес e-mail Главный бухгалтер Ххх-хх-хх 5. Заполнить остальные поля при необходимости. 6. По аналогии добавляем остальные нужные нам контактные лица. Снимок экрана: Создание новой рассылки Назначение ответственного менеджера Реестр рассылок – реестр, в котором создаются и регистрируются все электронные рассылки. Добавим новую рассылку путем нажатия на кнопку «Добавить», заполним ее название и назначим менеджера, ответственного за рассылку, выбирая его из справочника менеджеров. Далее надо определиться со списком подписчиков. Для этого нажмем на кнопку «Подписчики» и войдем в список подписчиков этой конкретной подписки. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Рассылки. Описание: Создание новой рассылки в реестре рассылок. Порядок действий: 1. Войти в модуль CRM. 2. Открыть документ Рассылки. 3. Добавить новую запись. 4. Заполнить следующие поля: Наименование рассылки Ответственный Состояние Новостная рассылка Активная *из справочника* Игнатов В.В. ТН 20 5. Заполнить остальные поля при необходимости. 6. По аналогии создаем необходимое число рассылок. Снимок экрана: Закрыто для коррекции Главный бухгалтер Добавление подписчика Указание компании, ФИО контактного лица, E-mail, на который будут отсылаться письма В данном документе путем добавления подписчиков из справочника клиентов и адресной книги, сформируем список, которому будет отправлена создаваемая рассылка. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Рассылки– [Документ] Подписчики. Описание: Создание списка подписчиков на рассылку. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. 5. Дата подписки 14.11.2009 Войти в модуль CRM. Открыть документ Рассылки. Открыть документ Подписчики. Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: Подписчик: Подписчик: ФИО Наименование организации *из справочника* *из справочника* ЗАО "Царица И С" Александр Б.В. Подписчик: Адрес email Состояние *из справочника*xxx -xx-xx Подписан 6. Заполнить остальные поля при необходимости. 7. По аналогии создаем необходимое число подписчиков. Снимок экрана: Создание письма В данном разделе создаются письма, которые относятся к данной рассылке. Здесь все достаточно стандартно: тема письма, тело письма и возможность прикрепления файлов. Далее при клике на кнопке «Разослать» происходит рассылка писем по адресам подписчиков. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Рассылки– [Документ] Письма. Описание: Создание письма. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. 5. Дата Войти в модуль CRM. Открыть документ Рассылки. Открыть документ Письма. Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: Письмо: Тема 14.11.2009 Новости ОАО "Концерн" 6. Заполнить остальные поля при необходимости. Снимок экрана: Письмо: Содержание Новости.... Прикрепление файлов Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Рассылки– [Документ] Письма. Описание: Прикрепление файлов к письму. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Название *название файла* Войти в модуль CRM. Открыть документ Рассылки. Открыть документ Письма. Нажать на кнопку «Файлы» Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: Ссылка на файл C:\Windows\.... Рассылка письма списку подписчиков *Для рассылки и формирования статистики необходима синхронизация с почтовым клиентом* Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Рассылки– [Документ] Письма. Описание: Рассылка письма. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. Войти в модуль CRM. Открыть документ Рассылки. Открыть документ Письма. Нажать на кнопку «Разослать» Формирование и просмотр статистики рассылки Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Рассылки– [Документ] Письма. Описание: Просмотр статистики по письму. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. Войти в модуль CRM. Открыть документ Рассылки. Открыть документ Письма. Нажать на кнопку «Статистика» Формирование отчета об истории рассылок Отчет об истории рассылок– отчет, показывающий информацию о всех рассылках за определенные период и относящиеся к определенному менеджеру\организации \состоянию. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] История рассылок Описание: Формирование отчета по истории рассылок. Порядок действий: 1. Войти в модуль CRM. 2. Открыть документ История рассылок Семинар №3 Теория Одним из четырех основных бизнес-процессов, автоматизируемых с помощью CRM-систем является управление маркетингом. Так как маркетинг – это не только ведение маркетинговых кампаний, но и проведение различного рода анализов внутренней и внешней среды предприятия, на сегодняшнем семинаре мы также рассмотрим работу с функционалом, позволяющим анализировать деятельность конкурирующих компаний, а также создавать собственные прайслисты, в которых фиксируются закупочные, учетные и продажные цены на товары. Основные документы, с которыми мы сегодня познакомимся, это: • • • • • • • • Справочник номенклатуры; Справочник наименований валют; Справочник единиц измерения; Реестр маркетинговых кампаний; Отчет по результатам маркетинговых кампаний; Справочник сторонних организаций; Прайс-листы конкурентов; Анализ цен конкурентов. Описание этих документов Вы можете найти в Словаре к семинарам. Мы поделим данный семинар на рассмотрение автоматизации двух бизнес-процессов: управление маркетинговыми кампаниями и анализ деятельности конкурентов. Процесс управления маркетинговыми кампаниями состоит из следующих основных операций: Заполнение базовых справочников; Создание прайс-листов; Создание маркетинговой кампании; Расчет бюджета кампании; Создание плана работ кампании; Анализ результатов кампании. В свою очередь, процесс анализа деятельности конкурентов состоит из следующих операций: Регистрация конкурента; Создание прайс-листа компании; Создание прайс-листа конкурента; Анализ цен конкурентов. Практика: Процесс обработки маркетинговой кампании Схема При отсутствии необходимых данных Заполнение справочника менеджеров При отсутствии необходимых данных Заполнение справочника валют При отсутствии необходимых данных Заполнение справочника единиц измерения При отсутствии необходимых данных Заполнение справочника номенклатуры Добавление новой маркетинговой кампании Назначение ответственного менеджера Определение бюджета кампании Создание плана по кампании Создание списка работ по плану кампании Составление отчета по результатам кампании На схеме показан порядок операций, которые необходимо совершить по данному бизнеспроцессу. Как и раньше, часть операций является необязательной и выполняется лишь в том случае, если в справочниках нет необходимой информации для создания необходимых документов. Перейдем к практической части и рассмотрим процесс создания маркетинговой кампании и анализа ее результатов. Заполнение справочника менеджеров Справочник менеджеров – справочник, в котором хранится информация по менеджерам и отделам. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Справочник менеджеров (пользователей) Описание: Добавление необходимых менеджеров в Справочник менеджеров (пользователей). Порядок действий: 1. 2. 3. 4. ФИО менеджера Наберкин И.А. Войти в модуль CRM. Открыть документ Справочник менеджеров (пользователей). Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: Должность Телефон Телефон Телефон Код менеджера рабочий мобильный домашний Менеджер Ххх-хх-хх Ххх-хх-хх Ххх-хх-хх 4 5. Заполнить остальные поля при необходимости. 6. При необходимости добавить подразделение «Отдел продаж». 7. По аналогии добавляем остальных нужных нам сотрудников и отделы. Снимок экрана: График работ Пятидневн ый Заполнение справочника наименований валют Справочник наименований валют – справочник, в котором хранится необходимая информация по различным видам валют, используемым в документах. В данном справочнике регистрируются все валюты, которые используются при взаиморасчетах или иных финансовых документах. При этом указываются различные склонения валют для того, чтобы в печатных формах валюты отображались корректно в зависимости от суммы. Навигация: [Модуль] Склад – [Документ] Справочник наименований валют Описание: Добавление валют в Справочник. Порядок действий: 1. Войти в модуль Склад. 2. Открыть документ Справочник наименований валют. 3. Добавить новую запись. 4. Заполнить следующие поля: Наименование валюты Род валюты ISO-вид валюты Код валюты по ОКЕИ Рубль 643 Мужской RUR 5. Заполнить остальные поля при необходимости. 6. По аналогии добавляем необходимые валюты. Снимок экрана: Заполнение справочника единиц измерения В справочнике единиц измерения регистрируются наименования всех единиц измерения, использующихся в справочнике номенклатуры и в других связанных документах. В нашем случае необходимо наличие в данном справочнике единицы «норма-часы», в которой мы будем измерять работы. Навигация: [Модуль] Склад – [Документ] Справочник единиц измерения Описание: Добавление необходимых единиц измерения в Справочник единиц измерения. Порядок действий: 1. Войти в модуль Склад. 2. Открыть документ Справочник единиц измерения. 3. Добавить новую запись. 4. Заполнить следующие поля: Наименование ед. измерения Род Норма\Час Мужской Код по ОКЕИ 166 5. Заполнить остальные поля при необходимости. 6. По аналогии добавляем остальные нужные нам единицы измерения. Снимок экрана: Заполнение справочника номенклатуры Справочник номенклатуры - реестр всех немонетарных активов, используемых в Системе. Под немонетарными активами в данном случае подразумеваются товары, изделия, услуги, основные средства, дополнительные расходы и внутренние работы. Справочник номенклатуры имеет уже знакомый нам интерфейс, в котором слева мы можем наблюдать древовидную структуру с группировкой по видам номенклатур. Здесь можно создавать свои группы путем нажатия правой кнопки мыши и выбора соответствующего пункта меню. В группе Работы и услуги содержатся работы и услуги, которые мы оказываем клиентам или которые мы проводим внутри компании. В данной группе мы создаем необходимые нам работы, которые позже становятся частью маркетинговой кампании. Справочник номенклатуры связан с многими другими справочниками. Навигация: [Модуль] Склад – [Документ] Справочник номенклатуры Описание: Добавление необходимых материальных ценностей в Справочник номенклатуры Порядок действий: 1. Войти в модуль Склад. 2. Открыть документ Справочник номенклатуры. 3. Выбрать раздел «Работы, услуги» 4. Добавить новую запись. 5. Заполнить следующие поля: Наименование МЦ Номенклатурный номер Основная ед.изм Проведение маркетинговых консультаций *из справочника* Тыс. Рублей 2342 6. Заполнить остальные поля при необходимости. 7. По аналогии добавляем остальные нужные нам работы и услуги. Снимок экрана: Создание новой маркетинговой кампании Назначение ответственного менеджера Реестр маркетинговый кампаний – реестр, в котором регистрируются маркетинговые кампании, планы кампаний, бюджеты, работы по каждому этапу плана. При входе в реестр маркетинговых кампаний необходимо указать интересующий пользователя временной период. При создании новой маркетинговой кампании, нам необходимо удостовериться, что информации в связанных справочников достаточно. Со справочником менеджеров мы уже работали на предыдущем семинаре и потому мы можем выбрать менеджера, ответственного за кампанию. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Маркетинговые кампании Описание: Создание маркетинговой кампании в реестре. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. Номер 1 Войти в модуль CRM. Открыть документ Маркетинговые кампании. Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: Наименование Дата начала Маркетинговая кампания 2009 11.01.2009 Дата окончания Ответственный 30.12.2009 *из справочника* Гарбарчук А.К. ТН 19 5. Заполнить остальные поля при необходимости. 6. По аналогии создаем другие маркетинговые кампании. Снимок экрана: Создание плана по кампании Определение бюджета кампании Также данную маркетинговую кампанию можно включить в проект и создать для него управляемую цепочку исполнения работ с помощью Workflow-функционала. Однако сейчас мы этого делать не будем. Рассмотрение и работа с Workflow-функционалом у нас запланирована на отдельный семинар. Рассмотрим теперь процесс разбиения кампании на этапы и составление бюджета кампании. В Плане кампании мы указываем этапы, на которые делится маркетинговая кампания. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Маркетинговые кампании– [Документ] План Описание: Создание этапов и высчитывание бюджетов каждого этапа маркетинговой кампании. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. 5. Номер 1 Войти в модуль CRM. Открыть документ Маркетинговые кампании. Открыть документ План маркетинговой кампании. Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: Наименование этапа Дата начала Дата окончания Разработка ценовых политик на 2009 год 11.01.2009 6. По аналогии создаем другие этапы кампании. Снимок экрана: 30.01.2009 Сумма в валюте бюджета кампании 550 000,00 Создание списка работ по плану кампании Каждый этап маркетинговой кампании содержит список работ. Для того, чтобы составить список работ по данному этапу, необходимо соответствующим образом заполнить справочник номенклатуры, в котором фиксируются не только товары и материалы, но и работы и услуги. После того, как мы определились со списком работ, которые должны быть выполнены на каждом этапе маркетинговой кампании, мы должны определиться с плановыми суммами, в которые нам обойдутся каждая из работ. Для этого необходимо установить количество нормо-часов, необходимое для выполнения данной работы, а также цену каждого нормо-часа. После того, как мы это сделаем для каждой работы, система рассчитает бюджет для всего этапа кампании. После того как будут рассчитаны плановые бюджеты всех этапов, система посчитает плановый бюджет всей кампании. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Маркетинговые кампании – [Документ] План – [Документ] Работы Описание: Создание списка работ по каждому этапу маркетинговой кампании. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Номер 1 Войти в модуль CRM. Открыть документ Маркетинговые кампании. Открыть документ План маркетинговой кампании. Открыть документ Работы по маркетинговой кампании. Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: Наименование Количество Цена Проведение маркетинговых консультаций 12,00 7. По аналогии создаем другие этапы кампании. Снимок экрана: 2 133,00 Сумма 25 596,00 Составление отчета по результатам кампании Отчет о результатах маркетинговых кампаний – отчет, в котором хранятся все документы, относящиеся к маркетинговым кампаниям. После того, как мы составили и провели маркетинговую кампанию мы можем составить отчет о результатах маркетинговой кампании. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Результаты маркетинговой кампании. Описание: Формирование отчета по маркетинговой кампании. Порядок действий: 1. Войти в модуль CRM. 2. Открыть документ Результаты маркетинговой кампании. Практика: Анализ цен конкурентов Схема При отсутствии необходимых данных Заполнение справочника номенклатуры При отсутствии необходимых данных Заполнение справочника конкурентов При отсутствии необходимых данных Заполнение прайс-листов конкурентов Составление анализа цен конкурентов На схеме показан порядок операций, которые необходимо совершить по данному бизнеспроцессу. Перейдем ко второму процессу – анализу деятельности конкурентов. У рассматриваемой нами компании ООО «Концерн» есть множество конкурирующий компаний со схожей номенклатурой. Следовательно для того, чтобы успешно вести свою деятельность, компании необходимо знать цены конкурентов и в каждый момент времени получать сравнительный анализ этих цен со своими. На основе этого анализа в дальнейшем будут приниматься решения по формированию собственной ценовой политики. Заполнение справочника валют Навигация: [Модуль] Склад – [Документ] Справочник наименований валют Описание: Добавление валют в Справочник. Порядок действий: 7. Войти в модуль Склад. 8. Открыть документ Справочник наименований валют. 9. Добавить новую запись. 10. Заполнить следующие поля: Наименование валюты Род валюты ISO-вид валюты Код валюты по ОКЕИ Рубль 643 Мужской RUR 11. Заполнить остальные поля при необходимости. 12. По аналогии добавляем необходимые валюты. Снимок экрана: Заполнение справочника единиц измерения Навигация: [Модуль] Склад – [Документ] Справочник единиц измерения Описание: Добавление необходимых единиц измерения в Справочник единиц измерения. Порядок действий: 7. Войти в модуль Склад. 8. Открыть документ Справочник единиц измерения. 9. Добавить новую запись. 10. Заполнить следующие поля: Наименование ед. измерения Род кг Мужской Код по ОКЕИ 166 11. Заполнить остальные поля при необходимости. 12. По аналогии добавляем остальные нужные нам единицы измерения. Снимок экрана: Заполнение справочника номенклатуры Навигация: [Модуль] Склад – [Документ] Справочник номенклатуры Описание: Добавление необходимых материальных ценностей в Справочник номенклатуры Порядок действий: 1. Войти в модуль Склад. 2. Открыть документ Справочник номенклатуры. 3. Добавить новую запись. 4. Заполнить следующие поля: Наименование МЦ Номенклатурный номер Основная ед.изм Анкерный болт А1 108КЛ001 Шт. Вспомогательная ед.изм Тн. 5. Заполнить остальные поля при необходимости. 6. По аналогии добавляем остальные нужные нам МЦ. Снимок экрана: Метод списания FIFO Заполнение справочника конкурентов Прежде чем переходить к анализу, необходимо внести в систему сведения о конкуренте. Сведения о конкурентах хранятся в специальном справочнике конкурентов. Справочник конкурентов – справочник, в котором регистрируется информация о конкурентах. Данный справочник заполняется аналогично справочнику клиентов, с которым мы работали на предыдущем семинаре. Навигация: [Модуль] Склад – [Документ] Справочник сторонних организаций Описание: Добавление необходимых контрагентов в Справочник сторонних организаций. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. Наименование Фирма ААА Войти в модуль Склад. Открыть документ Справочник сторонних организаций. Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: ИНН КПП Р\С банка по Контактное лицо по умолчанию умолчанию 9909002587 524751001 40807810200002001 Петр|Михайлов|Васил 461 в КБ "Гарантии ьевич Банк-Москва (ЗАО)" 5. Заполнить остальные поля при необходимости. 6. По аналогии добавляем остальных нужных контрагентов. Снимок экрана: Тип организации Конкурент Заполнение прайс-листов конкурентов После того, как мы внесли первичную информацию о конкуренте, необходимо внести информацию о его актуальном прайс-листе. Для входа в журнал прайс-листов конкурентов нажимаем на кнопку «Прайс-лист» в нижней части экрана. Прайс-листы конкурентов – реестр, в котором хранятся цены конкурентов на совпадающие номенклатурные позиции. Указываем интересующий нас временной период. После этого система выводит все прайс-листы, актуальные для выбранного диапазона дат. Навигация: [Модуль] Склад – [Документ] Прайс-листы конкурентов. Описание: Добавление прайс-листов конкурентов а реестр. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. Дата Войти в модуль Склад. Открыть документ Прайс-листы конкурентов. Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: Конкурент Валюта 29.10.2009 *из справочника* Фирма ААА *из справочника* Рубль Наименование прайс-листа Прайс-лист ААА 5. Заполнить остальные поля при необходимости. 6. По аналогии создаем остальные необходимые прайс-листы. Снимок экрана: 7. Зайти в предметы Прайс-листа. В данной части документа хранится цена продажи каждой номенклатурной единицы, действующая в конкурирующей компании. Добавление новой позиции в прайс-лист происходит через выбор товара в справочнике номенклатуры. Следовательно справочник номенклатуры должен содержать все необходимые товары. Для дальнейшего анализа нас интересует колонка «Цена продажи», в которой указывается цена, по которой конкурент продает ту или иную номенклатурную позицию. Номер 1 8. Заполнить следующие поля: Наименование МЦ Средняя учетная цена руб. коп. *из справочника* 75,00 Балка-сталь 09Г2С (С345) Цена продажи руб. 100,00 9. Заполнить остальные поля при необходимости. Снимок экрана: Максимальный размер заказа 20 000 Составление прайс-листа предприятия Соответствующим образом должен быть настроен и прайс-лист компании «Концерн». Настройка собственного прайс-листа происходит в модуле «Склад» в Журнале прайс-листов предприятия. Настройка его происходит аналогично настройке прайс-листов конкурентов. Далее пользователю доступна функция анализа цен конкурентов, которая сравнивает цены предприятия с ценами конкурентов. Навигация: [Модуль] Склад – [Документ] Прайс-листы предприятия Описание: Создание прайс-листов на продукцию предприятия. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. Дата Войти в модуль Склад. Открыть документ Прайс-листы предприятия. Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: Валюта 04.04.2008 *из справочника* Рубль Наименования прайс-листов Прайс-лист 5. Заполнить остальные поля при необходимости. 6. По аналогии добавляем остальные нужные нам прайс-листы. Снимок экрана: № п\п 7. Войти в Предметы Прайс-листа. 8. Добавить новую запись. 9. Заполнить следующие поля: Наименование МЦ Средняя учетная цена руб. коп. Покупная цена Цена продажи руб. 1 Анкерный болт А1 17,85 21,00 10. Заполнить остальные поля при необходимости. 11. По аналогии добавляем остальные необходимые МЦ в прайс-лист. Снимок экрана: 27,30 Составление анализа цен конкурентов Анализ цен конкурентов – отчет, показывающий разницу между нашими ценами и ценами конкурентов на ту же самую номенклатурную позицию. Для составления анализа нам необходимо указать необходимые данные: Дата, на которую составляется анализ. Номенклатурная единица, по которой нужно провести анализ. Выберем «по всем». По конкуренту – выбираем фирмы-конкурентов, с которыми мы сравниваем цены. Колонки для расчета цены и Колонки для расчета цены конкурентов – в данных пунктах мы выбираем, сравнение каких цен нас интересует. После этого система показывает сравнение цен предприятия и цен конкурентов. Навигация: [Модуль] Сбыт и снабжение – [Документ] Анализ цен конкурентов Описание: Составление сравнительного анализа цен конкурентов. Порядок действий: 1. Войти в модуль Сбыт и снабжение. 2. Открыть документ Анализ цен конкурентов. Снимок экрана: Семинар № 4 Теория Одним из самых насыщенных бизнес-процессов, автоматизируемых с помощью систем CRM является процесс управления продажами. Он затрагивает множество структурных подразделений компании: отгрузку совершает склад, оплату от клиента фиксирует финансовый отдел, продажей занимаются менеджеры по продажам и т.д. Основные документы, с которыми мы сегодня познакомимся, это: • • • • • • • • • • • • • • • • • План продаж; Реестр заявок от клиента; Реестр договоров с заказчиками; Реестр счетов на оплату; Реестр счетов-фактур на продажу; Реестр накладных на отпуск; Журнал контроля поставки клиентам; Отчет по продажам; План\факт анализ продаж; Анализ воронки продаж; Анализ предпочтений клиентов; Анализ взаиморасчетов с клиентом; Ведомость остатков; Выполнение заявок от клиента; Ведомость поставки\отгрузки по договорам; Ведомость прихода\отгрузки по складам; Справка по договору\партнеру. Описание этих документов Вы можете найти в Словаре к семинарам. Процесс управления циклом продаж состоит из следующих основных операций: Заполнение базовых справочников; Составление плана продаж; Регистрация заявок от клиентов; Составление договоров с заказчиками; Формирование счетов на оплату; Формирование счета-фактуры на продажу; Формирование расходной накладной; Регистрация банковской выписки; Анализ продаж. Функционал, реализованный в CRM-системе используется не только рядовыми сотрудниками, но и руководителями предприятий, для которых прежде всего важно проведение анализа деятельности предприятия в том или ином разрезе. Рассмотрим несколько основных типов анализа продаж. Одним из самых распространенных типов анализа, который проводится на многих предприятиях, в чьей деятельности есть процесс продаж, является план\факт анализ продаж. План\факт анализ состоит в том, что отдел продаж формирует план продаж на определенный период, к примеру, на год. Далее общий план делится на несколько более конкретных, к примеру, на планы продаж по месяцам. По истечении первого месяца планируемые показатели сравниваются с фактическими продажами за данный месяц. При возникновении разницы между планируемыми и фактическими показателями, необходимо провести корректировку планов на последующие месяца, а также, при необходимости, принять другие управленческие решения, к примеру, по поощрению менеджеров, добившихся хороших результатов. На слайде показано упрощенное представление план\факт анализа. У нас есть три менеджера, три клиента и три номенклатурные позиции. В таблице на слайде мы видим планируемые продажи по каждому менеджеру\номенклатуре и фактические показатели, а также отклонения. Управленческие решения, которые можно принять по данным результатам: стимулировать продажи болтов и дополнительно закупить гаек скорректировать планы по болтам и гайкам на следующие периоды премировать менеджера Петрова Следующий анализ, ставший популярным среди компаний, занимающихся торговлей – анализ «воронки продаж». Взаимоотношения с каждым клиентом компании проходят несколько этапов, на каждом из которых статус клиента может изменяться. Количество и сущность этапов зависит от специфики деятельности компании. «Воронка продаж» - показывает закономерность распределения клиентов на каждом этапе жизненного цикла клиента. Схематично «воронка продаж» может выглядеть следующим образом. Как мы видим, в рассматриваемом нами примере выделяется 8 этапов жизненного цикла клиента для компании. Самый объемный этап – потенциальные клиенты, на которых направлена маркетинговая кампания. Потенциальных клиентов всегда больше, чем реальных, что отражается шириной данного этапа воронки, а получение отклика от маркетинговой кампании – процесс длительный, что отражается высотой данного этапа. Проходя по каждому этапу, «воронка продаж» становится все уже. Это отражает закономерность, что на каждом этапе отсеивается некоторое количество клиентов и из большого числа потенциальных клиентов мы можем получить очень маленькую группу реальных клиентов, с которыми была заключена сделка. Еще меньше клиентов, продливших договора или вернувшихся за дополнительными покупками. Анализ «воронки продаж» показывает: число клиентов на каждом этапе в тот или иной момент времени; количество, структуру типов работ; пропускную способность каждого этапа (какая доля клиентов успешно перешла с этапа на этап); длительность каждого этапа; среднюю продолжительность сделки; долю успешных сделок в общем объеме; динамику продаж. Перейдем к практической части, рассмотрим как процесс продаж возможно автоматизировать в системе «Comtec for Business». Практика: Процесс продажи Схема Менеджеры отдела продаж Заявка от клиента Получение заявок от клиентов Менеджеры отдела продаж Отчет по свободным остаткам и прогноз поставок Анализ свободных остатков Начальник отдела продаж Формирование плана продаж План продаж Менеджеры отдела продаж Заключение договоров с заказчиками Договор с заказчиком Менеджеры отдела продаж Формирование счетов на оплату Счет на оплату Оплата совершена Менеджеры отдела продаж Менеджеры отдела продаж V Формирование счет-фактур на продажу Формирование расходных накладных V Товар получен заказчиком Менеджеры отдела продаж Закрытие договора Конец отчетного периода V План\факт анализ продаж Начальник отдела продаж Отчет по продажам Анализ воронки продаж На схеме показан порядок операций, которые необходимо совершить по данному бизнеспроцессу. Процесс продаж может начинаться либо с плана продаж, либо с заявок от клиентов в том случае, если предполагаются длительные взаимоотношения с клиентами и большие материальные и финансовые потоки. В таком случае план продаж формируется на основе заявок от клиентов. Такой подход распространен среди компаний, контактирующей с ограниченным числом редко меняющихся заказчиков. В то же время в большинстве компаний, занимающихся, к примеру, розничной торговлей, план продаж составляется до получения клиентских заявок. Для специфики рассматриваемого предприятия ООО «Концерн» более характерен первый вариант, который мы и рассмотрим. Получение заявки от клиента Реестр заявок от клиента – реестр, в котором регистрируются выражения намерений получить определенные услуги или товар. Обычно заявка оформляется письменно и направляется заинтересованной стороной тому, кто обеспечивает выполнение заявки. По получении заявки продавец направляет покупателю предложения для заключения договора на поставку. В данном документе происходит регистрация заявок, поступивших от клиента. Заявка в специфике деятельности данного предприятия не является основанием для совершения сделки. Заявка отличается от сделки тем, что заявка показывает намерение или желание клиента приобрести тот или иной товар в определенном количестве. Однако у нас может не оказаться необходимого количества на складе или нам нерентабельно удовлетворять данную заявку из-за косвенных расходов (расходов на транспортировку, к примеру) и т.п. Данный документ имеет двухуровневую структуру. Навигация: [Модуль] Сбыт и снабжение – [Документ] Заявки от клиентов Описание: Регистрируем клиентскую заявку. Порядок действий: Дата 1. 2. 3. 4. Номер Войти в модуль Сбыт и снабжение. Открыть реестр заявок от клиентов. Добавить новую заявку. Заполнить следующие поля формы: Наименование Номер Наименование клиента договора поставщика 21.02.2009 415 Компания "ГаммаМонтаж Энтери." 415 Склад Стали 5. Заполнить остальные поля при необходимости. Снимок экрана: Руководи тель организа ции Клепиков С.В. ТН 1 Главный бухгалтер Менеджер Лютикова С.В. ТН 4 Гуреев Н.В. ТН 13 6. Войти в Предметы Заявок от клиента. 7. Добавить новую запись. 8. Заполнить следующие поля: № п\п Наименование МЦ Количество 0 Металлоконструкции для спорткомплекса в Домодедово 1800,00 Сумма продажи 1 875 130 3 06,40 СтавкаНДС 18% 9. Заполнить остальные поля при необходимости. 10. По аналогии добавляем остальные необходимые МЦ в заявку от клиента. Снимок экрана: Составление плана продаж План продаж – документ, фиксирующий ожидаемый объем продаж и выручку от продаж за планируемый период. План продаж составляется на основе исследования потребностей и особенностей рынка, а также производственных возможностей предприятия. План продаж представляет собой классический двухуровневый документ. В «шапке» данного документа находится описание самого плана, то есть периода действия плана, заказчика, ответственного менеджера и общей суммы плана продаж, которая составляется из предметов плана. Навигация: [Модуль] Сбыт и снабжение – [Документ] Заявки от клиентов Описание: C помощью механизма автоформирования формируем план продаж из Предметов заявки от клиента Порядок действий: 1. Войти в модуль Сбыт и снабжение. 2. Открыть реестр заявок от клиентов. 3. Выбрать пункт меню Сервис -> Автоформирование документов. Так как в процессе деятельности, менеджеру достаточно затруднительно самостоятельно создавать различные документы, взаимосвязанные друг с другом, то в системе реализован специальный механизм «Автоформирование». Механизм Автоформирование позволяет настроить автоматическое формирование нужных документов из исходных. Данный механизм позволяет легко адаптироваться к специфике документооборота той или иной компании, т.к. настройка позволяет формировать документ (Например, Договор с поставщиком) из множества других (Например, из Плана закупок, Плана продаж, Реестра договоров с поставщиками, Плана производства и т.п.). При этом настройка механизма не является сложной и для нее не требуется знаний макроязыков или каких-либо других специфических знаний. Для того, чтобы сформировать документ из исходного, необходимо выделить те позиции, по которым необходимо сформировать другой документ, а после в верхнем меню выбрать пункт «Сервис» -> «Автоформирование документов». 4. В открывшемся окне нажать на кнопку «Добавить». 5. Выбрать план продаж и добавить его в формируемые документы. Снимок экрана: В данном меню настраиваются документы, которые должны быть сформированы из данного. К примеру, из клиентских заявок можно сформировать План продаж. Для этого необходимо настроить соответствие между полями таблиц. 6. Нажать на кнопку «Настроить». 7. Сопоставить наименованию колонок итогового документа необходимые значения из исходного. Снимок экрана: В данном разделе осуществляется настройка автоформирования. В левой части экрана мы видим древовидную структуру конечного документа, а также различные элементы, используемые при настройке. В верхней части окна находится выпадающий список, позволяющий выбрать исходный документ для итогового. В правой части окна отображается список полей итогового документа. Каждому полю итогового документа мы можем поставить поле соответствия исходного документа. Помимо этого существует возможность создавать вычисляемые поля с помощью имеющихся в инструментарии формул и функций. 8. Нажать на кнопку «Выход» 9. Нажать на кнопку «Формировать» 10. Если все было настроено правильно, система сформирует план продаж из клиентских заявок и предложит просмотреть сформированные документы. Снимок экрана: Анализ свободных остатков на складе После того, как мы получили заявку от клиента, нам необходимо проанализировать возможность удовлетворения данной заявки. Для этого нам может потребоваться учесть множество факторов. В качестве примера, возьмем анализ свободных остатков, который покажет нам, есть ли на нашем складе остаток нужного клиенту товара. Для этого строится анализ состояния запасов по складам. При построении данного анализа необходимо указать системе входные параметры, такие как: По номенклатуре; По складу; Исполнитель; Утверждаю. После этого система построит отчет по остаткам, с помощью которой мы можем проанализировать текущие свободные остатки на складе. Навигация: [Модуль] Сбыт и снабжение – [Документ] Анализ состояния запасов по складам на дату Описание: Проводим анализ состояний складских запасов на конкретную дату. Порядок действий: 1. Войти в модуль Сбыт и снабжение. 2. Открыть отчет Анализ состояния запасов по складам на дату 3. Заполнить следующие поля формы: Дата По номенклатуре По складу 21.02.2009 По всем 4. Заполнить остальные поля при необходимости. Снимок экрана: По всем В результате получаем анализ складских запасов необходимых нам товаров в день принятия клиентской заявки. Снимок экрана: Формирование договора с заказчиком (оформление продажи) Реестр договоров с заказчиками – реестр, в котором фиксируются все договора с заказчиками. Реестр договоров содержит конкретные сделки, совершенные с заказчиками. В них могут отображаться специальные условия, к примеру, цены, отличные от плана продаж или прайс-листа. Двухуровневая структура Навигация: [Модуль] Сбыт и снабжение – [Документ] План продаж Описание: Договор с клиентом формируется из плана продаж с помощью механизма автоформирования. Порядок действий: 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. Войти в модуль Сбыт и снабжение. Открыть документ План продаж. Открыть Предметы (План) плана продаж. Выделить все необходимые предметы плана. В меню выбрать Сервис – Автоформирование документов Выбрать в меню автоформирования выбрать Реестр договоров с заказчиками. Нажать «Настроить» и произвести все необходимые настройки. Навигация: [Модуль] Сбыт и снабжение – [Документ] Реестр договоров с заказчиками. Номер догово ра 415 17. В результате автоформирования в шапку Реестра договоров с заказчиками были записаны следующие данные: Вид договора Наименован Дата Дата Дата окончания Приоритет ие заключения начала по плану заказчика Заказа (Сделка) Компания 21.02.2009 01.03.2009 30.11.2009 Срочный "ГаммаМонт ажЭнтери." Снимок экрана: 18. В предметы Договора с заказчиком при автоформировании были занесены те товары, которые были выделены в Заявке от клиента*. Снимок экрана: После заключения договора с заказчиком, необходимо выставить ему счет на оплату. Удобнее всего это делать с помощью механизма автоформирования. Для этого требуется настроить автоформирование таким образом, чтобы из договоров получались нужные нам документы. Формирование счета на оплату заказчику Счета на оплату – реестр счетов, выставленных клиентам. Реестр счетов на оплату содержит согласованные с заказчиком счета на оплату, которые заказчик обязуется оплатить. Данный документ также имеет классическую двухуровневую структуру «шапка»-«предметы». Из счета на оплату необходимо сформировать расходные накладные и счета-фактуры на продажу с помощью уже знакомого нами механизма автоформирования. Навигация: [Модуль] Сбыт и снабжение – [Документ] Реестр договоров с заказчиками Описание: Счет на оплату формируется из Договора с заказчиком с помощью механизма автоформирования. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Войти в модуль Сбыт и снабжение. Открыть документ Реестр договоров с заказчиками. Открыть Предметы Реестр договоров с заказчиками. Выделить все предметы договора. В меню выбрать Сервис – Автоформирование документов Выбрать в меню автоформирования выбрать Счета на оплату. Нажать «Настроить» и произвести все необходимые настройки. Навигация: [Модуль] Сбыт и снабжение – [Документ] Счета на оплату. Дата Номер 21.03. 2009 415 8. В результате автоформирования в шапку Счетов на оплату были записаны следующие данные: Поставщик Наименование Номер Руководитель Главный получателя договора организации бухгалтер ОАО «Концерн» Компания 415 Клепиков С.В. ТН Лютикова С.В. "ГаммаМонтажЭнтери. 1 ТН 4 " Снимок экрана: 9. В предметы счета на оплату при автоформировании были занесены те товары, которые были выделены в Договоре с заказчиком*. *на снимке показаны комплектующие заказанного комплекта «Металлоконструкции для спорткомплекса в Домодедово» Снимок экрана: Формирование счета-фактуры на продажу Реестр счетов-фактур на продажу – реестр, в котором регистрируются счета-фактуры на продажу - счет, выписываемый продавцом на имя покупателя после заказа товара покупателем, содержащий сведения о продаваемом товаре и цене продажи. Является основанием для оплаты, расчетов, отчетности. Навигация: [Модуль] Сбыт и снабжение – [Документ] Счета на оплату Описание: Счет-фактура на продажу формируется из Счета на оплату с помощью механизма автоформирования. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Войти в модуль Сбыт и снабжение. Открыть документ Счета на оплату. Открыть Предметы Счета на оплату. Выделить необходимые предметы счета. В меню выбрать Сервис – Автоформирование документов Выбрать в меню автоформирования выбрать Счет-фактура на продажу Нажать «Настроить» и произвести все необходимые настройки. Сформировать Счет-фактуру на продажу. Формирование расходной накладной Не делать этот пункт Реестр накладных на отпуск – реестр, в котором хранятся расходные накладные (документы, в которых фиксируется отгрузка номенклатурных позиций на сторону). Навигация: [Модуль] Сбыт и снабжение – [Документ] Счета на оплату Описание: Расходная накладная формируется из Счета на оплату с помощью механизма автоформирования. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Войти в модуль Сбыт и снабжение. Открыть документ Счета на оплату. Открыть Предметы Счета на оплату. Выделить все необходимые предметы счета. В меню выбрать Сервис – Автоформирование документов Выбрать в меню автоформирования выбрать Расходные накладные на стороннюю организацию. 7. Нажать «Настроить» и произвести все необходимые настройки. Навигация: [Модуль] Сбыт и снабжение – [Документ] Расходные накладные на стороннюю организацию. Дата Номер 21.03 .2009 415 8. В результате автоформирования в шапку Реестра расходных накладных были записаны следующие данные: Поставщик Наименование Номер Ответственный Менеджер Отпуск получателя договора за поставку разрешил Склад Стали Компания 415 ОАО Гарбарчук Немцов Г.В. "ГаммаМонтажЭнте «Концерн» А.К. ТН 19 ТН 11 ри." Снимок экрана: 9. В предметы расходной накладной при автоформировании были занесены те товары, которые были выделены в Договоре с заказчиком*. *на снимке показаны комплектующие заказанного комплекта «Металлоконструкции для спорткомплекса в Домодедово» Снимок экрана: Изменение состояния договора с заказчиком После того, как отгрузка товара и оплата по счету совершены, необходимо закрыть договор, изменив его состояние на «Закрыт». Навигация: [Модуль] Сбыт и снабжение – [Документ] Реестр договоров с заказчиками Описание: После того, как все условия договора были выполнены, надо закрыть его. Порядок действий: 1. Войти в модуль Сбыт и снабжение. 2. Открыть документ Реестр договоров с заказчиками. 3. В шапке договора изменить статус на «Закрыт». Ко времени закрытия отчетного периода, необходимо проанализировать совершенные продажи. Для этого рассмотрим два вида анализа, о которых мы говорили ранее. Анализ и формирование отчетности по продажам План-факт анализ продаж План\факт анализ продаж - анализ отклонения фактических показателей продаж от планируемых. При построении данного анализа необходимо указать системе входные параметры, такие как: Анализируемый период; По номенклатуре; По заказчикам; По плану продаж; По подразделениям отгрузки; Исполнитель; Утверждаю. После указания всех этих параметров система строит план\факт анализ продаж, который показывает продажа каких товаров, по какой цене, какого количества и на какую сумму было запланировано на данный период, сколько было оплачено по счетам, сколько отгружено по договорам и по расходным накладным. Навигация: [Модуль] Сбыт и снабжение – [Документ] План\факт продаж. 1. Открыть план\факт анализ продаж. 2. Задать необходимые параметры для построения анализа. 3. Нажать на кнопку «Далее». Снимок экрана: Отчет по продажам Отчет по продажам – отчет, в котором показываются все продажи за определенный период, относящиеся к определенному менеджеру\организации\номенклатурной позиции\и т.п. Навигация: [Модуль] Сбыт и снабжение – [Документ] Отчет по продажам. 1. Открыть отчет по продажам 2. Задать необходимые параметры для построения отчета. 3. Нажать на кнопку «Далее». Снимок экрана: Анализ воронки заказов по номенклатуре Анализ воронки продаж - показывает закономерность распределения клиентов с момента первого контакта до момента подписания договора. Воронка заказов показывает нам суммы и количество различных товаров на каждой стадии жизненного цикла клиента. Анализируя данные показатели мы менеджер может сделать вывод о пропускной способности каждого этапа, через который проходит клиент, долю успешных сделок в общем объеме и т.д. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Анализ воронки заказов по номенклатуре. 1. Открыть анализ воронки заказов по номенклатуре. 2. Задать необходимые параметры для построения анализа. 3. Нажать на кнопку «Далее». Снимок экрана: Справочники Заполнение справочника номенклатуры Навигация: [Модуль] Склад – [Документ] Справочник номенклатуры Описание: Добавление необходимых материальных ценностей в Справочник номенклатуры Порядок действий: 7. Войти в модуль Склад. 8. Открыть документ Справочник номенклатуры. 9. Добавить новую запись. 10. Заполнить следующие поля: Наименование МЦ Номенклатурный номер Основная ед.изм Анкерный болт А1 108КЛ001 Шт. Вспомогательная ед.изм Тн. 11. Заполнить остальные поля при необходимости. 12. По аналогии добавляем остальные нужные нам МЦ. Снимок экрана: Составление прайс-листа предприятия Навигация: [Модуль] Склад – [Документ] Прайс-листы предприятия Описание: Создание прайс-листов на продукцию предприятия. Порядок действий: 12. 13. 14. 15. Войти в модуль Склад. Открыть документ Прайс-листы предприятия. Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: Метод списания FIFO Дата Валюта Наименования прайс-листов 04.04.2008 *из справочника* Рубль Прайс-лист 16. Заполнить остальные поля при необходимости. 17. По аналогии добавляем остальные нужные нам прайс-листы. Снимок экрана: № п\п 1 18. Войти в Предметы Прайс-листа. 19. Добавить новую запись. 20. Заполнить следующие поля: Наименование МЦ Средняя учетная цена руб. коп. Анкерный болт А1 17,85 Покупная цена Цена продажи руб. 21,00 27,30 21. Заполнить остальные поля при необходимости. 22. По аналогии добавляем остальные необходимые МЦ в прайс-лист. Снимок экрана: Подготовка справочника менеджеров Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Справочник менеджеров (пользователей) Описание: Добавление необходимых менеджеров в Справочник менеджеров (пользователей). Порядок действий: 8. 9. 10. 11. ФИО менеджера Наберкин И.А. Войти в модуль CRM. Открыть документ Справочник менеджеров (пользователей). Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: Должность Телефон Телефон Телефон Код менеджера рабочий мобильный домашний Менеджер Ххх-хх-хх Ххх-хх-хх Ххх-хх-хх 4 12. Заполнить остальные поля при необходимости. 13. При необходимости добавить подразделение «Отдел продаж». 14. По аналогии добавляем остальных нужных нам сотрудников и отделы. Снимок экрана: График работ Пятидневн ый Заполнение справочника клиентов Навигация: [Модуль] Склад – [Документ] Справочник сторонних организаций Описание: Добавление необходимых контрагентов в Справочник сторонних организаций. Порядок действий: 7. 8. 9. 10. Наименование Войти в модуль Склад. Открыть документ Справочник сторонних организаций. Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: ИНН КПП Р\С банка по Контактное лицо по умолчанию умолчанию Компания 99090025 5247510 *из *из справочника* "ГаммаМонтажЭнте 87 01 справочника* Петр|Михайлов|Ва ри." 408078102000020 сильевич 01461 в КБ "Гарантии БанкМосква (ЗАО)" 11. Заполнить остальные поля при необходимости. 12. По аналогии добавляем остальных нужных контрагентов. Снимок экрана: Тип организации *из справочника* Клиент Заполнение адресной книги Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Адресная книга Описание: Добавление необходимых контактных лиц в Адресную книгу. Порядок действий: 7. 8. 9. 10. Войти в модуль CRM. Открыть документ Адресная книга. Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: Наименование ФИО Уровень клиента влияния *из справочника* *из *из Компания справочника* справочника* "ГаммаМонтажЭнтер Петр Михайлов Низкий и." Васильевич Рабочий телефон Ххх-хх-хх Должность Адрес e-mail Главный бухгалтер Ххх-хх-хх 11. Заполнить остальные поля при необходимости. 12. По аналогии добавляем остальные нужные нам контактные лица. Снимок экрана: Заполнение справочника валют Навигация: [Модуль] Склад – [Документ] Справочник наименований валют Описание: Добавление валют в Справочник. Порядок действий: 13. Войти в модуль Склад. 14. Открыть документ Справочник наименований валют. 15. Добавить новую запись. 16. Заполнить следующие поля: Наименование валюты Род валюты ISO-вид валюты Код валюты по ОКЕИ Рубль 643 Мужской RUR 17. Заполнить остальные поля при необходимости. 18. По аналогии добавляем необходимые валюты. Снимок экрана: Подготовка справочника клиентов Навигация: [Модуль] Склад – [Документ] Справочник сторонних организаций Описание: Добавление необходимых контрагентов в Справочник сторонних организаций. Порядок действий: 7. 8. 9. 10. Войти в модуль Склад. Открыть документ Справочник сторонних организаций. Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: Наименование ИНН КПП Р\С банка по Контактное лицо по умолчанию умолчанию Компания 9909002587 524751001 40807810200002001 Петр|Михайлов|Васил "ГаммаМонтажЭнтери." 461 в КБ "Гарантии ьевич Банк-Москва (ЗАО)" 11. Заполнить остальные поля при необходимости. 12. По аналогии добавляем остальных нужных контрагентов. Снимок экрана: Тип организации Клиент Семинар №5 Теория Любому руководителю важно знать о выполнении задач, поставленных перед сотрудниками. Слаженность действий обеспечивает эффективность бизнес-процессов любого предприятия. Поэтому управление деятельностью менеджеров – также один из важнейших функционалов, реализованных в CRM-системах. Одним из компонентов данного функционала иногда является Workflow-система. На сегодняшнем семинаре мы познакомимся с следующими разделами системы: • • • • • • • • Workflow; Индивидуальный табель менеджера; Индивидуальный календарь менеджера; Реестр задач; Реестр инцидентов; Справка по инциденту; Справка по менеджеру; Отчет по индивидуальному табелю. Описание этих документов Вы можете найти в Словаре к семинарам. Все перечисленные документы участвуют в автоматизации следующих процессов: • • • Управление деятельностью менеджера; Управление задачами менеджера; Управление инцидентами менеджера. Подробнее познакомимся с понятием Workflow management. -"Workflow Management" - автоматизированное управление потоком работ. Системы данного класса призваны автоматизировать процесс передачи информации от одного рабочего места другому в рамках определенного, унифицированного бизнес-процесса. Это средства для автоматического отслеживания последовательности и времени выполнения функций, маршрута документов, контроля загрузки участников процесса на различных его стадиях. Зачастую Workflow-решениям приписывают наличие функционала по управлению проектами. Это не совсем верно. Действительно, есть комбинированные решения, которые позволяют как планировать проект, так и управлять информационными потоками внутри него. Однако правильно будет все-таки разграничивать понятия WM и PM. Несомненно WM и PM дополняют друг друга. С помощью систем PM пользователь может разработать проект, рассчитать затраты ресурсов, составить бюджет, в то время как WM-решения позволяют управлять проектом уже на стадии, когда проект запущен. Они принимают участие в автоматизации выполнения данного проекта. На данном слайде мы видим разграничение функций между PM и WM – решениями. От теоретической части перейдем к практическому рассмотрению примера реализации упомянутого функционала. Практика: Процесс составления задачи Схема При отсутствии необходимых данных Заполнение справочника менеджеров При отсутствии необходимых данных При отсутствии необходимых данных Заполнение справочника процессов Заполнение справочника состояний процессов При отсутствии необходимых данных Заполнение справочника состояний задач При отсутствии необходимых данных Заполнение справочника типов задач Составление действий по задаче Выполнение задачи Заполнение результата задачи Формирование табеля по задаче Закрытие задачи Мы не будем рассматривать функционал Workflow в разрезе проектов, потому что это достаточно сложно и займет слишком много времени. Вместо этого мы рассмотрим реализацию данного функционала на основе задач и инцидентов. Заполнение справочника менеджеров Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Справочник менеджеров (пользователей) Описание: Добавление необходимых менеджеров в Справочник менеджеров (пользователей). Порядок действий: 1. 2. 3. 4. ФИО менеджера Наберкин И.А. Войти в модуль CRM. Открыть документ Справочник менеджеров (пользователей). Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: Должность Телефон Телефон Телефон Код менеджера рабочий мобильный домашний Менеджер Ххх-хх-хх Ххх-хх-хх Ххх-хх-хх 4 5. Заполнить остальные поля при необходимости. 6. При необходимости добавить подразделение «Отдел продаж». 7. По аналогии добавляем остальных нужных нам сотрудников и отделы. Снимок экрана: График работ Пятидневн ый Заполнение справочника процессов Справочник процессов – справочник, в котором хранятся все процессы, т.е. наборы действий, характерные для нескольких задач или инцидентов. Процессы – это наборы действий, характерные для нескольких задач или инцидентов. Для каждого процесса необходимо указать инициализирующее состояние. Навигация: [Модуль] CRM – Вход из реестра задач (для процессов задач) или реестра инцидентов (для процессов инцидентов) Описание: Добавление необходимых процессов в Справочник. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. Войти в модуль CRM. Открыть документ Справочник процессов. Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: Наименование Инициализирующее состояние Разработка кампании по продвижению *выбирается из справочника* Этап разработки 5. Заполнить остальные поля при необходимости. 6. По аналогии добавляем остальные нужные нам процессы. Снимок экрана: Заполнение справочника состояний процессов Справочник состояний процессов – справочник, в котором хранятся описания всех состояния существующих и возможных процессов . Для каждого состояния указывается временная норма. Это время, в течении которого по плану данное состояние должно быть активным. Также для состояний указывается цвет и процент выполнения, который указывает процент выполнения задачи при данном состоянии. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Вход из реестра задач (для процессов задач) или реестра инцидентов (для процессов инцидентов) Описание: Добавление необходимых состояний процессов в Справочник. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. Наименование Рассмотрение Войти в модуль CRM. Открыть документ Справочник состояний процессов. Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: Тип состояния Процент Цвет выполнения проекта Открыто 10.00% *выбирается из справочника* Оранжевый Норма: минуты Норма: часы 960 16 5. Заполнить остальные поля при необходимости. 6. По аналогии добавляем остальные нужные нам состояния процессов. Снимок экрана: Заполнение действий процесса Процесс – это набор действий его составляющих. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Справочник процессов Описание: Добавление необходимых действий процессам. Для действий также необходимо указывать исходное и результирующее состояния, а также влияние на поручение. Влияние на поручение – поле, в котором определяется будет ли передаваться поручение другому менеджеру при окончании текущего действия или же нет. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. 5. Войти в модуль CRM. Открыть документ Справочник процессов. Нажать на кнопку «Действия» Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: Наименование Описание Исходные состояния Составлению бюджета Составление *выбирается из бюджета списка* маркетинговой Этап составления кампании бюджета Результирующие состояния *выбирается из списка* Этап планирования работ Влияние на поручение *выбирается из списка* Действие не влияет на поручение 6. Заполнить остальные поля при необходимости. 7. По аналогии добавляем остальные нужные нам действия процессов. Снимок экрана: Заполнение справочника состояний задач Справочник состояний задач - справочник, в котором хранятся описания всех состояния существующих и возможных задач. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Справочник процессов Описание: Добавление необходимых действий процессам. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. 5. Войти в модуль CRM. Открыть документ Справочник процессов. Нажать на кнопку «Действия» Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: Наименование Описание Исходные состояния Составлению бюджета Составление *выбирается из бюджета списка* маркетинговой Этап составления кампании бюджета Результирующие состояния *выбирается из списка* Этап планирования работ Влияние на поручение *выбирается из списка* Действие не влияет на поручение 6. Заполнить остальные поля при необходимости. 7. По аналогии добавляем остальные нужные нам действия процессов. Снимок экрана: Заполнение справочника типов задач Справочник типов задач – справочник, в котором хранится описание типов задач, которым характерны некие особенности. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Справочник задач – [Документ] Справочник типов задач Описание: Добавление необходимых типов задач в Справочник. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. 5. Наименование Войти в модуль CRM. Открыть документ Справочник задач. Нажать на колонку «Тип задачи». Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: Срок выполнения Встреча с потенциальным клиентом на выезде 0 6. Заполнить остальные поля при необходимости. 7. По аналогии добавляем остальные нужные нам типы задач. Снимок экрана: Тип события в календаре *выбирается из списка* Деловая встреча на выезде Составление действий по задаче Действия, указываемые для задачи берутся из действия, связанных с процессом данной задачи. Для каждого действия можно указать кому поручено выполнение работы и таким образом создать цепочку ответственных по выполнению всей задачи. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Справочник процессов Описание: Добавление необходимых типов задач в Справочник. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. Войти в модуль CRM. Открыть документ Справочник задач. Нажать на колонку «Тип задачи». Добавить новую запись (добавление возможно только в том случае, когда инициализирующее состояние процесса данной задачи служит исходным состоянием каких-либо действий процесса). 5. Заполнить следующие поля: Действие: наименование Действие: дата и Дата: автор Результирующее Поручено время состояние *выбирается из 14.01.10 11:43 *выбирается из *выбирается из *выбирается из списка при справочника* справочника* справочника* условии что у текущего Визирование кампании Иванов Михаил Закрыт действия в справочнике Сергеевич действий процесса в поле «Влияние на поручение» стоит «Действие изменяет поручение» 6. Заполнить остальные поля при необходимости. 7. По аналогии добавляем остальные нужные нам действия. Снимок экрана: Заполнение результата задачи Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Справочник процессов Описание: По выполнению задачи необходимо указать достигнутые результаты в поле «Результат». Порядок действий: 1. Войти в модуль CRM. 2. Открыть документ Справочник задач. 3. Заполнить поле «Результат». Формирование табеля по задаче Индивидуальный табель менеджера – это документ, показывающий сколько времени на какие работы было затрачено менеджером. Данный документ может использоваться при расчете зарплаты менеджеру и для различной аналитики. Для просмотра индивидуального табеля необходимо указать системе интересующего нас менеджера и месяц, за которы2й необходимо просмотреть табель. Индивидуальный табель можно заполнять как вручную (при наличии прав на изменение данного документа), так и формировать его из других документов, к примеру, из реестра контактов или из реестра задач. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Справочник процессов Описание: Добавление необходимых типов задач в Справочник. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. Войти в модуль CRM. Открыть документ Справочник задач. Нажать на колонку кнопку «Табель» При необходимости заполнить информационные поля в табеле и проставить количество часов, затраченных в определенные даты. Снимок экрана: Другой тип работ, который мы рассмотрим сегодня – инциденты. Инцидентами может стать любое событие для которого можно указать ответственного и составить цепочку работ, например, рекламация, жалоба, обнаруженный брак и т.п. Создание календаря менеджера Индивидуальный календарь менеджера – инструмент, показывающий запланированные\состоявшиеся работы, задачи, инциденты, события, относящиеся к определенному менеджеру (или группе менеджеров) за определенный период на календаре. Для просмотра календаря, необходимо выбрать менеджера или группу менеджеров. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Календарь Описание: Создание календаря менеджера. Порядок действий: 1. Войти в модуль CRM. 2. Открыть документ Календарь. 3. Выбрать менеджера, для которого создается календарь . После этого нам будет доступен просмотр календаря менеджера, в котором разными цветами отмечены события разного типа. Можно просмотреть календарь за месяц, неделю или день. При добавлении нового события в календарь, необходимо указать название события, его длительность, тип, повторение (в случае, если событие повторяется с какой-либо периодичностью), описание и время предупреждения – в указанное время система выведет менеджеру напоминание о событии. Также при необходимости, можно заполнить аналитические признаки события для проведения расширенной аналитики, например, привязав событие к определенному инциденту, все данные по событию будут учитываться при составлении анализа по инциденту. Доступны три режима просмотра: календарь за месяц, за неделю и за день. Снимок экрана: Создание инцидента Другой тип работ, которого мы коснемся сегодня – инциденты. Инцидентами может стать любое событие для которого можно указать ответственного и составить цепочку работ, например, рекламация, жалоба, обнаруженный брак и т.п. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Инциденты Описание: Добавление новых инцидентов в Реестр инцидентов. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Войти в модуль CRM. Открыть документ Инциденты. Нажать на колонку кнопку «Добавить» Заполнить необходимые поля. При необходимости заполнить остальные поля. Аналогично задачам, создать цепочку действий (процесс), состояния процесса и т.п. Снимок экрана: Формирование отчетности Справка по менеджеру Справка по менеджеру – отчет, показывающий все зарегистрированные в системе документы, связанные с выбранным менеджером. Справка по менеджеру отражает все записи в системе, связанные с данным менеджером. Каждый документ можно открыть и при необходимости отредактировать. Навигация: [Модуль] CRM– [Документ] Справка по менеджеру 1. Открыть справку по менеджеру. 2. Задать необходимые параметры для построения отчета. 3. Нажать на кнопку «Далее». Снимок экрана: Отчет по индивидуальному табелю Отчет по индивидуальному табелю менеджера – отчет, позволяющий анализировать временные затраты, понесенные менеджером в разрезе различных аналитик (по виду работы\по инциденту\по задаче\по клиенту и т.п.) При составлении данного отчета, можно указать множество параметров. В целом отчет отображает работы, выполненные тем или иным сотрудником и время, потраченное на эти работы. Навигация: [Модуль CRM – [Документ] Отчет по индивидуальному табелю 1. Открыть отчет по индивидуальному табелю. 2. Задать необходимые параметры для построения отчета. 3. Нажать на кнопку «Далее». Снимок экрана: Справка по инциденту Справка по инциденту - отчет, показывающий все зарегистрированные в системе документы, связанные с выбранным инцидентом. Справка по инциденту отражает все записи в системе, связанные с данным инцидентом. Каждый документ можно открыть и при необходимости отредактировать. Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Справка по инциденту 1. Открыть анализ цен поставщиков. 2. Задать необходимые параметры для построения отчета. 3. Нажать на кнопку «Далее». Семинар № 6 Теория CRM – это еще не все. Несмотря на то, что взаимоотношения с клиентами – важнейшая часть деятельности любого предприятия, помимо клиентов, есть другие столь же важные составляющие среды, окружающей предприятие. На сегодняшнем семинаре мы познакомимся с таким понятием, как SCM, а также документами: • • • • • • • • • • План закупок; Реестр прайс-листов поставщиков; Реестр договоров с поставщиками; Реестр счетов на оплату от поставщиков; Реестр накладных на приход; Реестр счетов-фактур на приход. План\факт анализ по закупкам; Отчет по закупкам; Анализ цен поставщиков; Расчет цикла поставки. Описание этих документов Вы можете найти в Словаре к семинарам. Второе понятие, с которым мы сегодня познакомимся – это PRM, а также новыми разделами системы: • • • Справочник сторонних организаций; Специфические первичные документы; Дополнительные возможности модуля «Сбыт и снабжение» по управлению взаимоотношениями с партнерами. В практической части семинара мы рассмотрим автоматизацию процесса закупок. Итак, как уже было сказано, CRM – это еще не все. Вспомним, какие процессы автоматизируют системы CRM. Это: • • • • Маркетинг Продажи Сервис Управление деятельностью менеджеров Но нельзя забывать о: • • • • • • • Поставщиках Государственных структурах Реселлерах Дистрибьютерах Дилерах Франчайзи Инвесторах Окружение предприятия можно разделить на четыре составляющих, из которых только одной являются клиенты. Рассмотрим другие составляющие. Второй важной составляющей являются поставщики и взаимоотношения с ними. Для автоматизации взаимоотношений с поставщиками были разработаны системы SCM. Так же, как и CRM, SCM можно разделить на концептуальную и технологическую составляющие. SCM охватывает весь цикл закупки сырья, производства и распространения товара. Исследователи, как правило, выделяют шесть основных областей, на которых сосредоточено управление цепочками поставок: производство, поставки, месторасположение, запасы, транспортировка и информация. Так же, как и CRM, SCM можно разделить на концептуальную и технологическую составляющие. SCM охватывает весь цикл закупки сырья, производства и распространения товара. Исследователи, как правило, выделяют шесть основных областей, на которых сосредоточено управление цепочками поставок: производство, поставки, месторасположение, запасы, транспортировка и информация. Так же, как и CRM, SCM можно разделить на концептуальную и технологическую составляющие. SCM охватывает весь цикл закупки сырья, производства и распространения товара. Исследователи, как правило, выделяют шесть основных областей, на которых сосредоточено управление цепочками поставок: производство, поставки, месторасположение, запасы, транспортировка и информация. В составе SCM-системы можно условно выделить две подсистемы: SCP (Supply Chain Planning) — планирование цепочек поставок. Основу SCP составляют системы для расширенного планирования и формирования календарных графиков. В SCP также входят системы для совместной разработки прогнозов. Помимо решения задач оперативного управления, SCP-системы позволяют осуществлять стратегическое планирование структуры цепочки поставок: разрабатывать планы сети поставок, моделировать различные ситуации, оценивать уровень выполнения операций, сравнивать плановые и текущие показатели. SCE (Supply Chain Execution) — исполнение цепочек поставок в режиме реального времени. Основными функциями SCM являются: • • • • • • • • • Планирование закупок; Управление договорами с поставщиками; Анализ условий поставщиков; XYZ – анализ; План\факт анализ закупок; Анализ состояния запасов; Управление циклом поставки; Отслеживание поставок; Логистический анализ. Итак, мы выделили две части внешней среды компании, рассмотрим остальные. Немаловажной частью окружения компании являются компании-партнеры. Примерами таких компаний могут быть франчайзи, дистрибьютеры, компании, с которыми заключен договор о партнерстве в какой-то сфере и т.п. Но также партнерами компании считаются и ее клиенты, наравне с поставщиками. Для автоматизации взаимоотношений со всеми перечисленными структурами были разработаны системы PRM. Как вы уже поняли, системы PRM состоят из CRM и SCM – систем. Однако системы этого рода должны предусматривать возможность автоматизации взаимоотношений не только с клиентами и поставщиками, но и с, так называемыми, «третьими сторонами». Таким образом можно сделать вывод, что PRM системы состоят из CRM-функционала, SCMфункционала и TPFRM - Third Party Firm Relationship Management. TPFRM – это не общепринятое понятие, мы его ввели просто, чтобы обозначить как-то тот функционал, который требуется в PRM, но отличается от CRM и SCM. Итак, мы определились с тремя частями окружения компании и осталась последняя. Это… …конкуренты. Конкуренты являются также важнейшей и неотъемлемой частью деятельности любой компании, если, конечно, это не монополия. За конкурентами надо следить, шпионить, анализировать и воевать с ними. На семинаре, посвященным автоматизации маркетинга, мы уже рассматривали пример анализа цен конкурентов. Итак, мы определились с внешней средой компании и какая система за взаимоотношения с какой частью этой среды отвечает. Перейдем к практической части семинара, на которой мы рассмотрим реализацию функционала, о котором говорили, в комплексной системе Comtec for Business. Практика: Процесс закупок Схема Начальник отдела снабжения Формирование плана закупок План закупок Менеджеры отдела снабжения Составление договоров с поставщиками Договора с поставщиками Менеджеры отдела снабжения Получение счетов на оплату от поставщиков Счета на оплату от поставщиков Бухгалтерия Банковская выписка Оплата счета Оплата совершена Товар получен Менеджеры отдела снабжения Менеджеры отдела снабжения Счетафактуры на покупку V Формирование счет-фактур на покупку Формирование приходных накладных Приходные накладные V Менеджеры отдела снабжения Закрытие договора Конец отчетного периода Начальник отдела снабжения V План\факт анализ закупок Отчет по закупкам Автоматизации процесса закупки во многом напоминает автоматизацию процесса продажи, поэтому не будем долго останавливаться на рассмотрении отдельных документов. Составление плана закупок План закупок - документ, фиксирующий ожидаемый объем закупок и затрат на закупки за планируемый период. План закупок составляется на основе плана продаж. Как и продажи, закупки начинаются с плана закупок, который обычно формируется с помощью механизма автоформирования из плана продаж. План закупок представляет собой такой же документ, как план продаж с той же структурой. Отличие лишь в том, что план продаж связан с клиентами, а план закупок с поставщиками. Навигация: [Модуль] Сбыт и снабжение – [Документ] План продаж Описание: План закупок составляется на основе плана продаж. Порядок действий: 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. Войти в модуль Сбыт и снабжение. Открыть План продаж. Войти в Предметы плана продаж. Выделить необходимые МЦ. Выбрать пункт меню Сервис -> Автоформирование документов. В открывшемся окне нажать на кнопку «Добавить». Выбрать План закупок и добавить его в формируемые документы. Произвести необходимые настройки и сформировать План закупок из Плана продаж. Из плана закупок мы можем автоформированием сделать запись в реестре договоров с поставщиками. Для этого надо сделать небольшую настройку автоформирования. Составление договоров с поставщиками Реестр договоров с поставщиками – реестр, в котором регистрируются все договора с поставщиками. Реестр договоров с поставщиками, аналогично реестру договоров с заказчиками хранит информацию по сделкам, но с поставщиками. Навигация: [Модуль] Сбыт и снабжение – [Документ] План закупок Описание: Договор с поставщиком формируется из Плана закупок с помощью механизма автоформирования. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. 5. Войти в модуль Сбыт и снабжение. Открыть документ План закупок. Открыть Предметы Плана закупок. Выделить все предметы плана. В меню выбрать Сервис – Автоформирование документов Снимок экрана: 6. Выбрать в меню автоформирования документ Реестр договоров с поставщиками. 7. Нажать «Настроить» 8. Настройка афтоформирования состоит в том, чтобы каждому необходимому полю результирующего документа поставить в соответствие поле из исходного документа. Договор с поставщиками Договор: номер Договор: код Контактная информация по поставщику: Наименование Дата окончания по плану Дата окончания по факту План закупок Номер Код Поставщик Период: дата окончания Период: дата окончания Или поставить полю результирующего документа собственное статическое или динамическое (настроенное по формуле вычисления) значение. Договор с поставщиками Состояние Данная настройка делается для шапки… Снимок экрана: План закупок Закрыт … и для предметов Договора с поставщиком. Снимок экрана: Таким образом осуществляется работа с большинством документов в системе, поэтому в дальнейшем я буду просто указывать какие значения были записаны в результирующие поля в результате автоформирования. Навигация: [Модуль] Сбыт и снабжение – [Документ] Реестр договоров с поставщиками В результате автоформирования в шапку договора с поставщиком были записаны следующие данные: Номер догово ра 315-3 Виддоговора Наименован Дата Дата Приоритет ие заключения начала поставщика Поставка ОАО 23.07.2008 13.03.2009 Высокий «Сталь» 9. Остальные данные не являются необходимыми и могут быть заполнены вручную. Снимок экрана: 10. В предметы договора при автоформировании были занесены те товары, которые были выделены в Плане закупок при автоформировании. Снимок экрана: Из этого документа автоформированием формируем счет на оплату от поставщиков. Регистрация счетов на оплату от поставщиков Счета на оплату от поставщиков – реестр, в котором регистрируются счета, выставленные поставщиками. Навигация: [Модуль] Сбыт и снабжение – [Документ] Счета на оплату от поставщиков Описание: Счета на оплату присылают поставщики. Это может быть возможно в нескольких вариантах. Для простоты примера допустим, что счета на оплату от поставщиков забиваются сотрудниками предприятия вручную (как вариант, с помощью механизма автоформирования). Порядок действий: 11. 12. 13. 14. Дата 07.01.2010 Войти в модуль Сбыт и снабжение. Открыть реестр счетов на оплату от поставщиков. Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: Номер Наименование поставщика 2 ОАО "Трубный завод" Наименование получателя Склад-Сталькон 15. Заполнить остальные поля при необходимости. Снимок экрана: 16. Открыть предметы Счета на оплату от поставщиков. 17. Добавить новые записи, соответствующие присланному счету на оплату от поставщиков. Снимок экрана: После того, как был получен счет на оплату от поставщиков, копия которого пришла нам по факсу\электронной почте\курьером\почтой России, мы, как честные предприниматели, оплачиваем его. Как только поставщик отгружает нам товар, мы формируем приходную накладную и счет-фактуру на покупку. Мы делаем это с помощью механизма автоформирования из любого подходящего нам документа (например, счета на оплату от поставщиков). Формирование приходной накладной Реестр накладныхна приход – реестр, в котором хранятся все приходные накладные – документы, фиксирующие оприходование МЦ на склад. Навигация: [Модуль] Сбыт и снабжение – [Документ] Реестр счетов на оплату от поставщиков Описание: Приходная накладная и счет-фактура на покупку формируются одновременно из Реестра счетов на оплату от поставщиков. Порядок действий: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Войти в модуль Сбыт и снабжение. Открыть документ Счета на оплату от поставщиков. Открыть Счета на оплату от поставщиков. Выделить все необходимые предметы Счета на оплату от поставщиков. В меню выбрать Сервис – Автоформирование документов Выбрать в меню автоформирования выбрать документы Счета-фактуры на покупку и Реестр приходных накладных от сторонних организаций. 7. Нажать «Настроить» и произвести все необходимые настройки. Навигация: [Модуль] Сбыт и снабжение – [Документ] Приходные накладные от сторонних организаций. 8. В результате автоформирования в шапку приходной накладной были записаны следующие данные: Дата Номер Номер Получатель Ответствен Получил договора ный за поставку 13.03.1 315-3 315-3 Склад Стали Гарбарчук Немцов Г.В. ТН 11 009 А.К. ТН 19 Снимок экрана: 9. В предметы приходной накладной были внесены все предметы, выделенные нами в предметах договора с поставщиком. Снимок экрана: Формирование счетов-фактур на покупку Навигация: [Модуль] Сбыт и снабжение – [Документ] Счета-фактуры на покупку Снимок экрана: 10. В предметы Счета-фактуры на покупку при автоформировании были занесены те товары, которые были выделены в Счете на оплату от поставщиков. Снимок экрана: После этого, если все прошло хорошо и не выявлено никаких проблем с поставленными материалами, нам остается только войти в реестр договоров с поставщиками… Изменение состояния договора с поставщиком …найти договор, по которому мы работаем и изменить его состояние на «Закрыт». Навигация: [Модуль] Сбыт и снабжение – [Документ] Реестр договоров с поставщиками Описание: После того, как все условия договора были выполнены, надо закрыть его. Порядок действий: 4. Войти в модуль Сбыт и снабжение. 5. Открыть документ Реестр договоров с поставщиками. 6. В шапке договора изменить статус на «Закрыт» После этого наступает время составления различного рода отчетности и анализов. Рассмотрим некоторые из них. Анализ и формирование отчетности по закупкам План-факт анализ закупок План\факт анализ по закупкам - анализ отклонения фактических показателей закупок от планируемых . Аналогично план\факт анализу продаж, план\факт анализ закупок показывает разницу между планируемыми показателями по закупками и фактическими. Навигация: [Модуль] Сбыт и снабжение – [Документ] План\факт закупок. 4. Открыть план\факт анализ закупок. 5. Задать необходимые параметры для построения анализа. 6. Нажать на кнопку «Далее». Снимок экрана: Отчет по закупкам Отчет по закупкам помогает определить разницу между тем количеством материала, которое должны были поставить поставщики по договору и тем количеством, которое реально поступило по приходным накладным. Навигация: [Модуль] Сбыт и снабжение – [Документ] Отчет по продажам. 4. Открыть отчет по продажам 5. Задать необходимые параметры для построения отчета. 6. Нажать на кнопку «Далее». Снимок экрана: Анализ цен поставщиков Строится он аналогично анализу цен конкурентов и как и он показывает разницу в ценах между различными поставщиками. Навигация: [Модуль] Сбыт и снабжение – [Документ] Анализ цен поставщиков. 4. Открыть анализ цен поставщиков. 5. Задать необходимые параметры для построения анализа. 6. Нажать на кнопку «Далее». Снимок экрана: Заполнение справочников Заполнение справочника номенклатуры Навигация: [Модуль] Склад – [Документ] Справочник номенклатуры Описание: Добавление необходимых материальных ценностей в Справочник номенклатуры Порядок действий: 13. Войти в модуль Склад. 14. Открыть документ Справочник номенклатуры. 15. Добавить новую запись. 16. Заполнить следующие поля: Наименование МЦ Номенклатурный номер Основная ед.изм Анкерный болт А1 108КЛ001 Шт. Вспомогательная ед.изм Тн. 17. Заполнить остальные поля при необходимости. 18. По аналогии добавляем остальные нужные нам МЦ. Снимок экрана: Метод списания FIFO Подготовка прайс-листа поставщика Навигация: [Модуль] Склад – [Документ] Прайс-листы поставщиков Описание: Добавление необходимых прайс-листов в реестр прайс-лситов поставщиков. Порядок действий: 23. 24. 25. 26. Дата Войти в модуль Склад. Открыть документ Прайс-листы поставщиков. Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: Поставщик 03.12.2009 ОАО «Сталь» Наименования прайс-листов Прайс-лист 27. Заполнить остальные поля при необходимости. 28. По аналогии добавляем остальные нужные нам прайс-листы. Снимок экрана: № п\п 26 29. Войти в Предметы Прайс-листа. 30. Добавить новую запись. 31. Заполнить следующие поля: Наименование МЦ Номенклатурный номер Цена продажи руб. Круг – сталь 3 (С245, 10100521 43 256,00 С255) 32. Заполнить остальные поля при необходимости. 33. По аналогии добавляем остальные необходимые МЦ в прайс-лист. Снимок экрана: Подготовка справочника менеджеров Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Справочник менеджеров (пользователей) Описание: Добавление необходимых менеджеров в Справочник менеджеров (пользователей). Порядок действий: 15. 16. 17. 18. ФИО менеджера Наберкин И.А. Войти в модуль CRM. Открыть документ Справочник менеджеров (пользователей). Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: Должность Телефон Телефон Телефон Код менеджера рабочий мобильный домашний Менеджер Ххх-хх-хх Ххх-хх-хх Ххх-хх-хх 4 19. Заполнить остальные поля при необходимости. 20. При необходимости добавить подразделение «Отдел продаж». 21. По аналогии добавляем остальных нужных нам сотрудников и отделы. Снимок экрана: График работ Пятидневн ый Заполнение справочника поставщиков Навигация: [Модуль] Склад – [Документ] Справочник сторонних организаций Описание: Добавление необходимых контрагентов в Справочник сторонних организаций. Порядок действий: 13. 14. 15. 16. Наименование Войти в модуль Склад. Открыть документ Справочник сторонних организаций. Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: ИНН КПП Р\С банка по Контактное лицо по умолчанию умолчанию Компания 99090025 5247510 *из *из справочника* "ГаммаМонтажЭнте 87 01 справочника* Петр|Михайлов|Ва ри." 408078102000020 сильевич 01461 в КБ "Гарантии БанкМосква (ЗАО)" 17. Заполнить остальные поля при необходимости. 18. По аналогии добавляем остальных нужных контрагентов. Снимок экрана: Тип организации *из справочника* Поставщик Заполнение адресной книги Навигация: [Модуль] CRM – [Документ] Адресная книга Описание: Добавление необходимых контактных лиц в Адресную книгу. Порядок действий: 13. 14. 15. 16. Войти в модуль CRM. Открыть документ Адресная книга. Добавить новую запись. Заполнить следующие поля: Наименование ФИО Уровень клиента влияния *из справочника* *из *из Компания справочника* справочника* "ГаммаМонтажЭнтер Петр Михайлов Низкий и." Васильевич Рабочий телефон Ххх-хх-хх Должность Адрес e-mail Главный бухгалтер Ххх-хх-хх 17. Заполнить остальные поля при необходимости. 18. По аналогии добавляем остальные нужные нам контактные лица. Снимок экрана: Заполнение справочника валют Навигация: [Модуль] Склад – [Документ] Справочник наименований валют Описание: Добавление валют в Справочник. Порядок действий: 19. Войти в модуль Склад. 20. Открыть документ Справочник наименований валют. 21. Добавить новую запись. 22. Заполнить следующие поля: Наименование валюты Род валюты ISO-вид валюты Код валюты по ОКЕИ Рубль 643 Мужской RUR 23. Заполнить остальные поля при необходимости. 24. По аналогии добавляем необходимые валюты. Снимок экрана: Семинар №7 «Бизнес анализ» 1. Определение Бизнес анализа.(BI) 2. Цели бизнес анализа a. Стратегические b. Тактические (оперативный анализ) 3. Задачи, решаемые с помощью (BI) 4. Функционал, проблематика a. горизонтальный анализ (динамика показателей) b. вертикальный (структурный анализ статей) c. анализ отчетных документов управленческого учета d. расчет коэффициентов. 5. Пользователи. 6. Трудности внедрения 7. Своевременная консолидация данных 8. Выбор анализируемых показателей Наиболее ранее, известное упоминание о Бизнес-аналитике (Business intelligence) (BI) относится к статье A Business Intelligence System, вышедшей в IBM Journal в 1958 году, в которой целью BI называется поддержка принятия бизнесрешений. Крупные компании имеют в своей структуре множество отделов. Чтобы улучшить обмен информацией между ними и оптимизировать бизнес-процессы, в организациях создается единая автоматизированная система управления предприятием. Если еще несколько лет назад средства бизнес-аналитики воспринимались как «желательные», то сегодня они являются важной составляющей процесса принятия стратегических и оперативных решений. Бизнес-аналитика предназначена для анализа определенного вида бизнеса или процесса (непрерывное производство, розничный бизнес, управление проектами и т.п.) или круга задач в бизнесе (маркетинг, управление запасами, бюджетирование и т.д.). основная задача - анализ доходности и рисков предприятия. Cистема бизнес-аналитики позволяет сохранять в себе огромные массивы информации и предоставлять ее пользователям в виде отчетов при необходимости. Актуальность и оперативность такой бизнес-аналитики напрямую влияет на будущее компании, поскольку принимаемые на ее основании управленческие решения являются двигателями любого бизнеса. Business intelligence (BI), возможные переводы на русский – Бизнес-аналитика, бизнес-анализ. Под этим понятием чаще всего подразумевают программное обеспечение, созданное для помощи менеджеру в анализе информации о своей компании и её окружении. Существует несколько вариантов понимания этого термина. 1. Бизнес-аналитика – это методы и инструменты для построения информативных отчётов о текущей ситуации. В таком случае цель бизнес-аналитики – предоставить нужную информацию тому человеку, которому она необходима в нужное время. Эта информация может оказаться жизненно необходимой для принятия управленческих решений. 2. Бизнес-аналитика – это инструменты, используемые для преобразования, хранения, анализа, моделирования, доставки и трассировки информации в ходе работы над задачами, связанными с принятием решений на основе фактических данных. При этом с помощью этих средств лица, принимающие решения, должны при использовании подходящих технологий получать нужные сведения и в нужное время. Таким образом, BI в первом понимании является лишь одним из секторов бизнес-аналитики в более широком втором понимании. Помимо отчётности туда входят инструменты интеграции и очистки данных (ETL)*, аналитические хранилища данных и средства Data Mining**. Цели бизнес анализа Целью является определение наиболее эффективных путей достижения прибыльности компании, основными задачами - анализ доходности и рисков предприятия. Бизнес анализ используется как самой компанией, так и внешними субъектами рынка при осуществлении различных сделок или для предоставления информации о финансовом состоянии компании третьим лицам. Как правило, бизнес анализ проводится при: Реструктуризации. В процессе выделения структурных подразделений в отдельные бизнес-единицы необходимо оценивать такие показатели их текущей деятельности, как размеры дебиторской и кредиторской задолженностей, рентабельность, оборачиваемость материальных запасов, производительность труда и т. д. Благоприятное финансовое состояние структурной единицы может послужить дополнительным фактором в пользу оставления ее в составе компании; Оценке стоимости бизнеса, в том числе для его продажи/покупки. Обоснованная оценка финансового состояния позволяет назначить справедливую цену сделки и может служить инструментом изменения суммы сделки; Получении кредита/привлечении инвестора. Результаты финансового анализа деятельности компании являются основным индикатором для банка или инвестора при принятии решения о выдаче кредита; Выходе на фондовую биржу (с облигациями или акциями). По требованиям российских и западных бирж компания обязана рассчитывать определенный набор коэффициентов, отражающих ее финансовое состояние, и публиковать эти коэффициенты в отчетах о своей деятельности. Например, по российскому законодательству в проспекте эмиссии ценных бумаг компании необходимо указывать степень покрытия платежей по обслуживанию долгов, уровень просроченной задолженности, оборачиваемость чистых активов, долю налога на прибыль в прибыли до налогообложения и т. д. Бизнес анализ может проводиться для сравнения собственной компании с другой (бенчмаркинг). Для проведения разовых оценок финансового состояния предприятия имеет смысл привлекать профессиональных оценщиков и аудиторов. Это позволит повысить надежность оценки в глазах третьих лиц. В оперативной деятельности бизнес анализ используется для: Оценки финансового состояния компании; - обеспечение эффективного управления компанией в целом и ее структурными подразделениями на основе мониторинга и анализа KPI; - обеспечение сбора данных и мониторинга эффективности деятельности подконтрольных организаций при помощи системы сбалансированных показателей; - проведение анализа, мониторинга и оптимизации использования инвестиций, - проведение анализа материальных и людских ресурсов с любым уровнем детализации оценок; - повышение уровня информационного обслуживания не только собственного персонала, но и клиентов, партнеров, поставщиков; - проведение сегментации и анализа клиентской базы в целях удержания наиболее доходных клиентов и выработки лучших стратегий кросс-продаж, оптимизации тарифной политики; - анализ результатов маркетинговой активности и улучшение маркетинговой политики; - обеспечение процедур скоринга**** и управления рисками; - организация бюджетирования, финансового планирования и контролинга; - обеспечение функционально-стоимостного анализа продукции и услуг (АВС); - увеличение доходности каналов поставки продуктов и услуг; - оптимизация работы складов, функционирования цепочек поставок, оборота товаров; установления ограничений при формировании планов и бюджетов. Например, можно ограничить ликвидность компании (указать, что она должна быть не ниже определенного уровня), оборачиваемость запасов, соотношение собственных и заемных средств, стоимость привлечения капитала и т. д. Во многих компаниях существует практика установления лимитов для филиалов и дочерних предприятий на основе таких показателей, как рентабельность, себестоимость продукции, отдача на инвестиции и т. д.; оценки прогнозируемых и достигнутых результатов деятельности. Бизнес анализ используется при построении бюджетов, для выявления причин отклонений фактических показателей от плановых и коррекции планов, а также при расчете отдельных проектов. В качестве основных инструментов применяются горизонтальный (динамика показателей) и вертикальный (структурный анализ статей), анализ отчетных документов управленческого учета, а также расчет коэффициентов. Такой анализ проводится по всем основным бюджетам: БДДС, БДР, балансу, бюджетам продаж, закупок, товарных запасов. Горизонтальный анализ может регулярно проводиться по статьям в разрезах центров ответственности (ЦО). Если Компания растет примерно на 40-50% в год, анализировать показатели двух- и трехгодичной давности бессмысленно, поэтому обычно оценивается информация максимум годовой давности с учетом роста бизнеса. Параллельно проверяется соответствие фактических показателей помесячного бюджета плановым показателям годового. Бизнес анализ используется и для определения ориентиров развития компании. Например, ликвидность и рентабельность бизнеса при составлении оперативных бюджетов доходов и расходов являются заданными величинами. При утверждении годового бюджета за основной показатель принимается эффективность использования оборотного капитала. Проблематика BI. Функционал В процессе технологического становления и, во многом, из-за проблем с интеграцией данных, подходы BI акцентируются на процессах сбора, трансформации и интеграции данных из разнородных источников в форме, пригодной для их анализа и интерпретации с точки зрения бизнеса, с обеспечением возможностей рассмотрения данных в исторической перспективе, их текущего и прогнозного состояний. Функционал систем BI включает средства построения запросов, отчетности и базового анализа, в том числе средства построения пользовательских запросов, многомерного анализа (OLAP) ***, генерации отчетности, инструментальных панелей. К развитому функционалу относят средства, направленные на более сложные процедуры анализа данных, такие, как data mining, средства статистического анализа и прогнозирования, инструментальные средства для конкретных предметных областей. В результате использования BI-решений формируется единое информационное пространство, созданное из объединенных внешних и внутренних ресурсов. Таким образом, повышается уровень информационного обслуживания персонала и клиентов. BI позволяет, путем мониторинга и анализа KPI, повысить эффективность управления головной и дочерних организаций. Кроме того, выполняется анализ, мониторинг и контроль инвестиций, сегментация клиентской базы, модернизация маркетинговой политики. Процессы бюджетирования, финансового планирования и контроля выходят на должный уровень. Можно добиться повышения доходности каналов поставки за счет детального налаживания самих цепочек. Немаловажным является составление необходимой документации и отчетности, как внутренней, так и внешней, требуемой различными вышестоящими и контролирующими органами. Трудности внедрения BI-систем Несмотря на очевидные преимущества BI-систем для крупных организаций, многие руководители избегают их внедрения. Однако, те, кто решается оптимизировать работу компании таким образом, сталкиваются с некоторыми проблемами. Незнание этих проблем зачастую заканчивается большим количеством трудоёмкой работы, высокими затратами на поддержание системы и отсутствием ощутимой пользы. 1. Многие компании часто обращают внимание на готовые пакетные решения, ускоряющие внедрение средств бизнес-аналитики. Однако покупка такого решения вместо самостоятельной разработки — это еще не все. Можно приобрести множество пакетных решений для реализации отдельных задач бизнеса, и в результате получить несогласованные «островки» знаний на различных платформах. Подобный подход может привести к усложнению систем и увеличению общей стоимости их владения. Кроме того, разрозненные проекты поддерживают различные вендоры, а значит, обеспечение финансирования внедрения корпоративной информационно-аналитической системы в целом превращается в чрезвычайно трудную задачу. 2. Интеграция разрозненных информационных ресурсов, как внутренних, так и внешних, и формирование единого информационного пространства компании с обеспечением самостоятельного доступа пользователей ко всей необходимой информации для осуществления такого процесса, как поддержка принятия решений; 3. Конфиденциальность информации, разграничение и регистрация доступа к данным. 4. Гибкая адаптация к потребностям пользователей, удобный интерфейс, настраиваемые презентабельные техническая отчёты, поддержка аналитический на этапе инструментарий, эксплуатации и быстрое возможности внедрение, дальнейшего совершенствования. 5. Трудности оперативной аналитической обработки данных (OLAP), средств внесения и обновления данных, средств извлечения, преобразования и загрузки данных, ведения хранилища данных и разработки функций генерации отчетов. - данные не всегда в подходящей для отчета форме, - данные зачастую имеют проблемы с качеством (data quality), - обработка для поддержки принятия решений ухудшает эффективность бизнестранзакций, - данные зачастую распределены между большим количеством различных систем, - существенная нехватка исторической информации (historical data). Пользователи системы Можно выделить четыре типа пользователей систем бизнес-аналитики: аналитики топ-менеджеры менеджеры среднего звена рядовые сотрудники Первыми и самыми главными являются аналитики. Их мало, они имеют высокую квалификацию и ценятся на вес золота, по сути являясь «мозгом» компании. Не менее важными пользователями являются топ-менеджеры компании. Как правило, они понимают, что бизнес-аналитика может решить вопрос о здоровье бизнеса, поэтому относятся к средствам BI с определенным пиететом. Третьим типом пользователей являются менеджеры среднего звена. Направленность их деятельности подразумевает решение узкого круга задач, связанных с областью выполняемых работ. Наконец, существуют и рядовые сотрудники, которым бизнес-аналитика необходима для доступа к актуальной информации и создания отчетности. В зависимости от ориентации на тот или иной круг пользователей должны различаться и предлагаемые решения. Своевременные данные: Термин оперативная своевременная бизнес-аналитика - это те средства бизнесаналитики, которые используются для принятия именно "быстрых" решений в течение дня. Слово оперативная указывает, что Business Intelligence применяется для оптимизации ежедневных оперативных бизнес-процессов, а термин своевременная - что эта оптимизация производится с частотой, которая диктуется потребностями бизнеса. Временной масштаб этого понятия может изменяться от текущего момента (т.е. режим реального времени) до нескольких минут или часов. Своевременная консолидация данных Традиционные средства Хранилищ данных включают осуществление стандартных, обычно пакетных, процессов извлечения, преобразования и загрузки данных (ETL), которые извлекают данные из оперативных источников, преобразуют их и загружают в Хранилище. Таким образом, эти процессы могут рассматриваться как процессы консолидации данных. Другая технология консолидации данных - их репликация. Третий подход - управление контентом корпорации (enterprise content management, сокр. ECM), когда неструктурированные и полу-структурированные данные (документы, рекламные материалы, web-данные) консолидируются и помещаются в репозиторий. Все три типа консолидации данных перемещают или копируют данные из источников в место назначения. Цель консолидации данных предоставить - пользователям ясное, последовательное, интегрированное и управляемое представление данных, которые могут применяться для различных нужд. многие компании встроили в архитектуру своих Хранилищ данных операционные склады и витрины данных для работы с интегрированными текущими операционными данными. Эти операционные склады данных обычно поддерживаются средствами извлечения, преобразования и загрузки данных, которые управляются текущими событиями в режиме реального времени. Выбор анализируемых показателей Чем жестче операционный цикл компании (промежуток времени между приобретением ресурсов, используемых в процессе производства, и обращением готовой продукции в денежные средства, тем больше внимания должно уделяться финансовому анализу, так как он является одним из основных средств ежедневного управления и контроля платежеспособности бизнеса. К таким компаниям относятся, например, банки, страховые и торговые компании с высокой оборачиваемостью товара. Большинству же производственных и торговых компаний достаточно отслеживать финансовые коэффициенты время от времени, как правило, раз в месяц или даже раз в квартал в зависимости от периодичности подготовки отчетности. Чтобы определить, какие показатели нужно рассчитывать, следует сначала проанализировать стратегию компании и цели, которые она хочет достичь. Затем выявляются коэффициенты, которые следует рассчитывать, и устанавливаются их нормативные значения. Эта работа обычно выполняется в рамках проекта постановки управленческого учета, бюджетирования или системы сбалансированных показателей. Если же набор показателей взять из учебника по финансам, то такой бизнес анализ не принесет предприятию никакой пользы. * ETL (от англ. Extract, Transform, Load – дословно «извлечение, преобразование, загрузка») – один из основных процессов в управлении хранилищами данных, который включает в себя: - извлечение данных из внешних источников; - их трансформация и очистка (Data cleansing), чтобы они соответствовали применяемой бизнес-модели; - и загрузка их в хранилище данных. ** Data mining - это процесс обнаружения в сырых данных ранее неизвестных нетривиальных практически полезных и доступных интерпретации знаний, необходимых для принятия решений в различных сферах человеческой деятельности. Data mining — добыча данных (способ анализа информации в базе данных с целью отыскания аномалий и трендов без выяснения смыслового значения записей). *** OLAP ( online analytical processing), аналитическая обработка в реальном времени) — технология обработки информации, включающая составление и динамическую публикацию отчётов и документов. Используется аналитиками для быстрой обработки сложных запросов к базе данных. Служит для подготовки бизнес-отчётов по продажам, маркетингу, в целях управления, т. н. **** Кредитный скоринг - система оценки кредитоспособности (кредитных рисков) лица, основанная на численных статистических методах. Словарь Общие термины: "Workflow Management" - автоматизированное управление потоком работ. Призвана автоматизировать процесс передачи информации от одного рабочего места другому. Это средства для автоматического отслеживания последовательности и времени выполнения функций, маршрута документов, контроля загрузки участников процесса на различных его стадиях. "Бизнес-модель" - это описание предприятия, как сложной системы, с заданной точностью. В рамках бизнес-модели отображаются все объекты, процессы, правила выполнения операций, существующая стратегия развития, а также критерии оценки эффективности функционирования системы. "Процесс" - действие, направленое на достижение результата, которое может корректироваться при его выполнении и которое сосредоточено на достижении конечного результата при оптимальном использовании ресурсов. "SCM" (Supply Chain Management) - управление цепочками поставок. "APS" (Advanced Planning and Scheduling) - усовершенствованное планирование и составление расписаний. "SFA" (Sales Force Automation) - модуль автоматизации продаж.ence "SCE" (Stand Alone Configuration Engine) - автономный модуль, отвечающий за конфигурирование. "FRP" (Finite Resource Planning) - окончательное планирование ресурсов. "BI" (Business Intelligence) - интеллектуальный анализ бизнеса. "EC" (Electronic Commerce) - модуль электронной коммерции. -PDM" (Product Data Management) - управление данными об изделии. Анализ "трубы продаж"(«воронки заказов») - прогнозирование (составление плана по продажам), анализ цикла продаж, региональный анализ. Управление контактами - отслеживание всех виды контактов, истории контактов. Управление временем - календарь\планирование как индивидуальное, так и для группы. Управление договорами - автоматизация согласования договора, а также оперативной работы с ним (поиск, анализ, редактирование, регистрация и т.п.) Конфигуратор продукции - иструмент, который позволяет при заказе клиентом товара сформировать требуемую конфигурацию изделия по запросам, определить издержки на заказ и цену, которую можно поставить. Документы, используемые на семинарах: Семинар №2 • Справочник менеджеров – справочник, в котором хранится информация по менеджерам и отделам. • Справочник клиентов – справочник, в котором хранится информация о клиентах; • Адресная книга – справочник, в котором хранится вся контактная информация с представителями различных организаций; • Реестр контактов – реестр, в котором регистрируются все контакты со сторонними организациями, сделанные по различным каналам связи; • Индивидуальный табель – документ, применяющейся для учета использования рабочего времени работников организации. • Справочник видов контактов – справочник, в котором хранятся возможные виды регистрируемых контактов; • Справочник состояний контактов - справочник, в котором хранятся возможные текущие состояния происходящих контактов; • Реестр рассылок – реестр, в котором создаются и регистрируются все электронные рассылки; • Отчет об истории контактов – отчет, показывающий информацию о всех контактах за определенные период и относящиеся к определенному менеджеру\организации\договору\виду контакта\состоянию; • Отчет об истории рассылок– отчет, показывающий информацию о всех рассылках за определенные период и относящиеся к определенному менеджеру\организации \состоянию.;. Семинар №3 • Справочник наименований валют – справочник, в котором хранится необходимая информация по различным видам валют, используемым в документах. • Справочник единиц измерения – справочник, в котором хранится описание всех единиц измерения МЦ, которые используются в системе. • Реестр маркетинговый кампаний – реестр, в котором регистрируются маркетинговые кампании, планы кампаний, бюджеты, работы по каждому этапу плана; • Отчет о результатах маркетинговых кампаний – отчет, в котором хранятся все документы, относящиеся к маркетинговым кампаниям; • Справочник конкурентов – справочник, в котором регистрируется информация о конкурентах; • Прайс-листы конкурентов – реестр, в котором хранятся цены конкурентов на совпадающие номенклатурные позиции; • Анализ цен конкурентов – отчет, показывающий разницу между нашими ценами и ценами конкурентов на ту же самую номенклатурную позицию. Семинар №4 • Справочник номенклатуры - реестр всех немонетарных активов, используемых в Системе. Под немонетарными активами в данном случае подразумеваются товары, изделия, услуги, основные средства, дополнительные расходы и внутренние работы; • План продаж – документ, фиксирующий ожидаемый объем продаж и выручку от продаж за планируемый период. План продаж составляется на основе исследования потребностей и особенностей рынка, а также производственных возможностей предприятия. • Реестр заявок от клиента – реестр, в котором регистрируются выражения намерений получить определенные услуги или товар. Обычно заявка оформляется письменно и направляется заинтересованной стороной тому, кто обеспечивает выполнение заявки. По получении заявки продавец направляет покупателю предложения для заключения договора на поставку; • Реестр договоров с заказчиками – реестр, в котором фиксируются все договора с заказчиками ; • Счета на оплату – реестр счетов, выставленных клиентам; • Реестр счетов-фактур на продажу – реестр, в котором регистрируются счета-фактуры на продажу - счет, выписываемый продавцом на имя покупателя после заказа товара покупателем, содержащий сведения о продаваемом товаре и цене продажи. Является основанием для оплаты, расчетов, отчетности. • Реестр накладных на отпуск – реестр, в котором хранятся расходные накладные (документы, в которых фиксируется отгрузка номенклатурных позиций на сторону) ; • Журнал контроля поставки клиентам – отчет, в котором показываются состояние всех зафиксированных в системе поставок определенному клиенту. • Отчет по продажам – отчет, в котором показываются все продажи за определенный период, относящиеся к определенному менеджеру\организации\номенклатурной позиции\и т.п.; • План\факт анализ продаж - анализ отклонения фактических показателей продаж от планируемых; • Анализ воронки продаж - показывает закономерность распределения клиентов с момента первого контакта до момента подписания договора.; • Анализ предпочтений клиентов –показывает какие товары\услуги в каком количестве заказывал клиент за определенный период; • Ведомость остатков – отчет, показывающий наличие свободных остатков на складах; • Выполнение заявок от клиента – отчет, показывающий сколько товаров и услуг было заказано клиентом и сколько было ему отгружено; • Ведомость поставки\отгрузки по договорам – отчет, показывающий сколько поставки\отгрузки товаров и услуг было запланировано по договору и сколько было реализовано по договору ; • Ведомость прихода\отгрузки по складам - отчет, показывающий сколько поставки\отгрузки товаров и услуг было запланировано по складу и сколько было реализовано по складу; • Справка по договору\партнеру – отчет, показывающий все зарегистрированные в системе документы, относящиеся к указанному договору\партнеру. Семинар №5 • Индивидуального табель менеджера – документ, показывающий сколько времени на какие работы было затрачено менеджером; • Индивидуальный календарь менеджера – инструмент, показывающий запланированные\состоявшиеся работы, задачи, инциденты, события, относящиеся к определенному менеджеру (или группе менеджеров) за определенный период на календаре ; • Реестр задач – реестр, в котором фиксируются текущие задачи; • Реестр инцидентов – реестр, в котором фиксируются текущие инциденты; • Справочник процессов – справочник, в котором хранятся все процессы, т.е. наборы действий, характерные для нескольких задач или инцидентов; • Справочник состояний процессов – справочник, в котором хранятся описания всех состояния существующих и возможных процессов; • Справочник состояний задач - справочник, в котором хранятся описания всех состояния существующих и возможных задач; • Справочник типов задач – справочник, в котором хранится описание типов задач, которым характерны некие особенности; • Справка по менеджеру – отчет, показывающий все зарегистрированные в системе документы, связанные с выбранным менеджером; • Справка по инциденту - отчет, показывающий все зарегистрированные в системе документы, связанные с выбранным инцидентом; • Отчет по индивидуальному табелю менеджера – отчет, позволяющий анализировать временные затраты, понесенные менеджером в разрезе различных аналитик (по виду работы\по инциденту\по задаче\по клиенту и т.п.) Семинар №6 • План закупок - документ, фиксирующий ожидаемый объем закупок и затрат на закупки за планируемый период. План закупок составляется на основе плана продаж.; • Реестр договоров с поставщиками – реестр, в котором регистрируются все договора с поставщиками; • Счета на оплату от поставщиков – реестр, в котором регистрируются счета, выставленные поставщиками; • Накладные на приход – реестр, в котором хранятся все приходные накладные ; • Журнал контроля поставок от поставщиков – отчет, показывающий сколько товаров и услуг должен предоставить поставщик по договору и сколько фактически было предоставлено; • План\факт анализ по закупкам - анализ отклонения фактических показателей закупок от планируемых; • Отчет по закупкам помогает определить разницу между тем количеством материала, которое должны были поставить поставщики по договору и тем количеством, которое реально поступило по приходным накладным. • Ведомость поставок от поставщиков – отчет, показывающий сколько товаров и услуг было предоставлено поставщиком и в какой срок планируются поставки следующих партий; • Анализ цен поставщиков – сравнивает цены различных поставщиков на одну и ту же номенклатурную позицию; • Расчет цикла поставки – инструмент, рассчитывающий цикл поставки (в днях) от определенного поставщика\определенному клиенту с указанием коэффицентов вариации и надежности; • Справочник сторонних организаций – справочник, в котором хранится информация о сторонних организациях; • Справочник м\о и п\о лиц – справочник, содержащий информацию о м\о и п\о лицах; • Специфические первичные документы – реестр настраиваемых пользователем специфических документов, используемых в организации;