Методика оценки качества работы МФЦ Ростовской области

Приложение № 7
к протоколу заседания комиссии
по повышению качества и доступности
предоставления государственных и
муниципальных услуг и организации
межведомственного взаимодействия в
Ростовской области
от 08.10.2014 № 6
Методика оценки качества работы МФЦ Ростовской области
(рейтинг МФЦ Ростовской области)
Настоящая методика разработана в целях оценки качества работы
многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных
услуг (далее - МФЦ) Ростовской области.
В основе критериев настоящей методики заложены как качественные, так и
количественные показатели, основанные на объективных статистических данных,
полученных при помощи Интегрированной информационной системы единой сети
МФЦ Ростовской области (далее – ИИС ЕС МФЦ РО), а также субъективных
оценочных данных работы многофункциональных центров Ростовской области.
Критерии оценки охватывают все основные стороны деятельности МФЦ и
группируются по 3 основным признакам:
1. Инфраструктура МФЦ.
2. Информирование заявителей о порядке предоставления услуг и организации
деятельности МФЦ.
3. Качество организации и доступность предоставления государственных и
муниципальных услуг, удобство работы МФЦ.
Каждый из критериев оценивается максимальным баллом. При этом оценка
работы каждого из МФЦ будет равна сумме баллов по всем критериям, но не более
100 баллов.
Раздел 1. Инфраструктура МФЦ (максимально возможное количество
баллов по разделу – 19)
Критерии, включенные в состав данного раздела, направлены на оценку
инфраструктуры созданных МФЦ: соответствие положениям действующего
законодательства
(Постановление
Правительства
Российской
Федерации
от 22.12.2012 № 1376, Федеральный закон от 30.12.2009 № 384-ФЗ «Технический
регламент о безопасности зданий и сооружений», Приказ Министерства
экономического развития Российской Федерации от 22.01.2014 № 21 и др.) в части
выполнения требований и соблюдения рекомендаций по информатизации МФЦ,
обеспечению должного качества и комфортности обслуживания заявителей,
удобства для посещения МФЦ людьми с ограниченными физическими
возможностями и т.д.
1
Критерий 1. Обеспечение стандарта комфортности предоставления услуг.
Соответствие инфраструктуры МФЦ требованиям федерального нормативного
правового акта, предъявляемым к помещению МФЦ. Максимальный балл – 13.
При оценке по данному критерию учитывается соответствие инфраструктуры
МФЦ требованиям к стандарту комфортности предоставления государственных и
муниципальных услуг, а также ориентация МФЦ на оказание услуг людям с
ограниченными физическими возможностями. В основу оценки заложены
требования Федерального закона от 30.12.2009 № 384-ФЗ «Технический регламент о
безопасности зданий и сооружений», постановления Правительства Российской
Федерации от 22.12.2012 № 1376 «Об утверждении Правил организации
деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и
муниципальных услуг», а также рекомендаций Правительства Ростовской области.
Принцип оценки: итоговый балл равен сумме баллов, набранных МФЦ по
следующим показателям:
наличие на главных и примыкающих к МФЦ улицах специальных указателей,
информирующих о месте нахождения и способах проезда к МФЦ – 1 балл;
ориентация инфраструктуры МФЦ на предоставление услуг заявителям с
ограниченными физическими возможностями (вход в здание МФЦ оборудован
пандусами для передвижения инвалидных колясок в соответствии с требованиями
Федерального закона от 30.12.2009 № 384-ФЗ, а также кнопкой вызова специалиста
МФЦ, обеспечена возможность свободного и беспрепятственного передвижения в
помещении МФЦ, организован отдельный туалет для пользования гражданами с
ограниченными физическими возможностями) – 3 балла;
оборудование МФЦ системой кондиционирования воздуха, иными
средствами, обеспечивающими безопасность и комфортное пребывание заявителей –
1 балл;
помещение МФЦ оборудовано для получения государственных и
муниципальных услуг посетителями с детьми (наличие детской комнаты или
детского уголка) – 1 балл;
наличие бесплатного опрятного туалета для посетителей – 1 балл;
наличие бесплатной парковки для автомобильного транспорта посетителей –
1 балл;
наличие пункта оплаты на территории МФЦ – 1 балл;
наличие кулера с питьевой водой, предназначенного для безвозмездного
пользования заявителями – 1 балл;
наличие недорогого пункта питания (в помещении МФЦ расположен буфет
или вендинговый аппарат, либо в непосредственной близости с МФЦ (до 100 м)
расположен продуктовый магазин, пункт общественного питания) – 1 балл;
соблюдение чистоты и опрятности помещения МФЦ, отсутствие неисправной
мебели, инвентаря – 1 балл;
размещение цветов, создание уютной обстановки в секторе информирования и
ожидания и (или) секторе приема заявителей – 1 балл.
2
Критерий 2. Соответствие МФЦ единому фирменному стилю «Мои
Документы». Максимальный балл – 4.
Принцип оценки: итоговый балл равен сумме баллов, набранных МФЦ по
следующим показателям:
наличие на фасаде здания МФЦ горизонтальной вывески с размещенным на
ней фирменным знаком и дефинитором «Мои документы» – 2 балла;
наличие информационных стендов, содержащих информацию о деятельности
МФЦ, выполненных в фирменном стиле «Мои документы» – 2 балла.
Критерий 3. Создание интерактивной среды для посетителей МФЦ.
Максимальный балл – 2.
Принцип оценки: итоговый балл равен сумме баллов, набранных МФЦ по
следующим показателям:
в зоне ожидания МФЦ имеется отдельная телевизионная панель,
предназначенная специально для трансляции телевизионных передач – 1 балл;
обеспечен бесплатный доступ к сети Интернет по беспроводной
технологии – 1 балл.
Раздел 2. Информирование заявителей о порядке предоставления услуг и
организации деятельности МФЦ (максимально возможное количество баллов по
разделу – 7)
Критерии, включенные в состав данного раздела, направлены на оценку
активности работы МФЦ в информационном пространстве Ростовской области.
Критерий 5. Регулярное обновление информации и размещение новостей о
деятельности МФЦ на областном портале сети МФЦ Ростовской области
(www.mfc61.ru) и иных электронных ресурсах (сайты администрации
муниципального образования, органов местного самоуправления, территориальных
отделов федеральных органов исполнительной власти и т.д.). Максимальный балл – 3.
Принцип оценки: новости и информация об МФЦ размещается на областном
портале сети МФЦ Ростовской области и иных электронных ресурсах – 3 балла.
Новости и информация об МФЦ размещается только на областном портале сети
МФЦ Ростовской области – 2 балла, в противном случае – 0 баллов.
Критерий 6. Оценка активности работы МФЦ со средствами массовой
информации. Максимальный балл – 4.
Принцип оценки:
– работа со средствами массовой информации не проводилась – 0 баллов;
– ежеквартальное освещение деятельности МФЦ в средствах массовой
информации: не менее одной статьи в квартал о деятельности МФЦ в газетах и
журналах либо репортаж по телевидению, участие в радиопередаче (либо
трансляция рекламного ролика на радио) и т.д. – 1 балл;
– ежемесячное освещение деятельности МФЦ в средствах массовой
информации: не менее одной статьи в месяц о деятельности МФЦ в газетах и
3
журналах либо репортаж по телевидению, участие в радиопередаче (либо
трансляция рекламного ролика на радио) – 2 балла;
– регулярное освещение деятельности МФЦ: не менее 2 статей в месяц о
деятельности МФЦ в газетах и журналах, либо репортаж по телевидению, участие в
радиопередаче (либо трансляция рекламного ролика на радио), использование иных
коммуникационных каналов, создание информационных поводов и т.д. – 4 балла.
Раздел 3. Качество организации и доступность предоставления
государственных и муниципальных услуг, удобство работы МФЦ (максимально
возможное количество баллов по разделу – 74)
Критерии, включенные в состав данного раздела, направлены на оценку
качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг на
базе МФЦ, включая анализ количественных и качественных показателей на основе
статистических данных ИИС ЕС МФЦ РО.
Критерий 7. Количество оказанных услуг на базе МФЦ за отчетный период.
Максимальный балл – 27.
Принцип оценки: определяется в форме промежуточной рейтинговой оценки
по формуле:
S = 27,5 – 0,5* ni,
где S – количество баллов,
ni – место в рейтинге.
Для определения места в промежуточном рейтинге необходимо определить
количество рейтинговых баллов по формуле (проводится округление до сотых):
К
к ф1  n ф1  к ф3  n ф3  к мп  n мп  к об  n об  к мр  n мр   с
Ч
,
где, кф1 – коэффициент значимости услуг федеральных органов
исполнительной власти, включенных в перечень № 1*, кф1 = 2;
кф3 – коэффициент значимости услуг федеральных органов исполнительной
власти, включенных в перечень № 3**, кф3 = 1;
коб – коэффициент значимости услуг в сфере социальной поддержки
населения, коб = 1,2;
*
Перечень государственных услуг, предоставление которых организуется по принципу «одного окна» в
многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг федеральными органами
исполнительной власти и органами государственных внебюджетных фондов, утвержденный Постановлением
Правительства Российской Федерации от 27.09.2011 № 797.
** Перечень государственных услуг, предоставление которых организуется по принципу «одного окна» в
многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг федеральными органами
исполнительной власти и органами государственных внебюджетных фондов и результатом предоставления которых
является документ, содержащий информацию из информационных систем органов, предоставляющих
государственные услуги, утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09.2011 № 797.
4
кмр – коэффициент значимости услуг, включенных в реестр муниципальных
услуг муниципального образования, кмр = 1;
кмп – коэффициент значимости муниципальных услуг городских и сельских
поселений, кмп = 0,3;
nф1 – количество принятых заявлений, ед.;
nф3 – количество выданных заявителям документов, ед.;
nоб – количество сформированных дел, переданных в орган социальной
защиты населения, ед.;
nмр – количество сформированных дел, переданных в орган местного
самоуправления, ед.;
nмп – количество выданных заявителям документов, ед.;
Ч – численность населения муниципального образования, тыс. чел.;
с – коэффициент, учитывающий объем оказанных консультаций:
с = 1 в случае, если
с = 1,15 в случае, если
Далее необходимо выстроить МФЦ в список, сформированный по принципу
убывания количества рейтинговых баллов. Порядковый номер в данном списке
будет соответствовать ni.
Критерий 8. Количество услуг в сфере социальной поддержки населения,
оказанных на базе МФЦ за отчетный период. Максимальный балл – 7.
Принцип оценки: количество обращений заявителей за получением
государственных услуг в сфере социальной поддержки населения, принятых на базе
МФЦ, относительно общего количества обращений заявителей по данным услугам
на территории муниципального образования в отчетном периоде*:
– менее 70 % – 0 баллов;
– от 70 % до 79 % – 2 балла;
– от 80 % до 89 %– 5 баллов;
– от 90 % и более – 7 баллов.
В соответствии с решением Правительства Ростовской области от 14.11.2012 № 95 «О ходе формирования
электронного правительства в Ростовской области» по перечню государственных услуг органов исполнительной
власти Ростовской области, предоставление которых осуществляется по принципу «одного окна», утвержденному
протоколом от 10.12.2012 № 1 заседания комиссии по повышению качества и доступности предоставления
государственных и муниципальных услуг и организации межведомственного взаимодействия в Ростовской области
(51 услуга).
*
5
Критерий 9. Организация предоставления государственных услуг,
включенных в перечень № 1 и перечень № 3 Постановления Правительства
Российской Федерации от 27.09.2011 № 797. Максимальный балл – 7.
Принцип оценки:
– организация предоставления всех государственных услуг, включенных в
перечень № 1 – 5 баллов;
– организация предоставления всех государственных услуг, включенных в
перечень № 1 и перечень № 3 – 7 баллов.
Критерий 10. Количество государственных услуг в сфере регистрации прав на
недвижимое имущество и сделок с ним (далее – услуги Росреестра и Кадастровой
палаты), предоставленных на базе МФЦ за отчетный период. Максимальный балл – 7.
Принцип оценки: количество заявлений на получение государственных услуг
Росреестра и Кадастровой палаты, принятых на базе МФЦ, относительно общего
количества обращений заявителей по данным услугам на территории
муниципального образования в отчетном периоде*:
– менее 30 % – 0 баллов;
– от 30 % до 49 % – 2 балла;
– от 50 % до 69 % – 5 баллов;
– от 70 % и более – 7 баллов.
Критерий 11. Количество государственных услуг в сфере определения
гражданско-правового статуса (далее – услуги ФМС России), предоставленных на базе
МФЦ за отчетный период. Максимальный балл – 5.
Принцип оценки: количество заявлений на получение государственных услуг
ФМС России, принятых на базе МФЦ, относительно общего количества обращений
заявителей по данным услугам на территории муниципального образования в
отчетном периоде**:
– менее 30 % – 0 баллов;
– от 30 % до 49 % – 2 балла;
– от 50 % до 69 % – 3 балла;
– от 70 % и более – 5 баллов.
Критерий 12. Наличие в МФЦ дополнительных услуг, необходимых
заявителям. Максимальный балл – 2.
Принцип оценки: на базе МФЦ организовано предоставление дополнительных
услуг, необходимых заявителям (например, юридическое сопровождение сделок,
услуги нотариуса, услуги организаций негосударственного сектора, необходимые
для решения социальных и бытовых вопросов: услуги ресурсоснабжающих
По услугам, включенным в перечень № 1 и перечень № 3 (4 услуги).
По услугам, включенным в перечень № 1:
- прием документов и личных фотографий, необходимых для получения или замены паспорта гражданина
Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской
Федерации;
- прием заявления и документов для оформления паспорта гражданина Российской Федерации,
удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами территории Российской Федерации.
*
**
6
организаций, выдача полисов обязательного медицинского страхования и т.д.) –
2 балла, в противном случае – 0 баллов.
Критерий 13. Соответствие работы МФЦ требованиям постановления
Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376, предъявляемым к
времени ожидания заявителей в очереди при получении услуги. Максимальный балл –
4. Показатель применяется только для МФЦ, занявших по итогам рейтингования по
критерию 7 значение параметра «К» не менее 50 в относительных величинах.
Принцип оценки: доля заявителей, ожидавших в очереди более 15 минут, к
общему количеству заявителей МФЦ не превышает 5 % – 4 балла, в противном
случае – 0 баллов.
Критерий 14. Количество заявителей, оценивших качество работы МФЦ с
помощью информационного киоска, областного портала сети МФЦ Ростовской
области (www.mfc61.ru), либо мобильного телефона. Максимальный балл – 2.
Принцип оценки: наличие оцененных услуг (не менее 50 %) – 2 балла, в
противном случае – 0 баллов.
Критерий 15. Доля заявителей, удовлетворенных качеством предоставления
услуг на базе МФЦ. Максимальный балл – 2.
Принцип оценки: определение удовлетворенности заявителей качеством
работы МФЦ осуществляется с использованием ИИС ЕС МФЦ РО, в которой в
автоматическом режиме формируются данные об оценках, поставленных с
использованием информационных киосков, мобильных телефонов, либо портала
МФЦ. Средняя оценка выше «4,5» – 2 балла, от «4» до «4,5» – 1 балл, менее «4» –
0 баллов.
Критерий 16. Наличие в МФЦ неиспользуемых окон. Максимальный балл – 2.
Принцип оценки: отсутствие неиспользуемых окон – 2 балла, в противном
случае – 0 баллов.
Критерий 17. Доля окон, в которых предоставление услуг организовано
«универсальными» специалистами МФЦ*, от общего количества окон в МФЦ.
Максимальный балл – 5.
Принцип оценки: количество окон с универсальными специалистами
относительно общего количества окон:
– менее 50 % – 0 баллов;
– от 50 % до 69 % – 1 балл;
– от 70 % до 89 % – 3 балла;
– от 90 % и более – 5 баллов.
* Штатный сотрудник МФЦ, занимающийся приемом и консультированием заявителей по всем сферам услуг,
предоставляемых на базе МФЦ.
7
Критерий 18. Качественное и своевременное исполнение поручений
Правительства области и Уполномоченного МФЦ. Максимальный балл – 4.
Принцип оценки: оценка исполнения поручений Правительства области и
Уполномоченного МФЦ за отчетный период:
поручения исполняются некачественно, с нарушением сроков исполнения –
0 баллов;
все поручения исполняются качественно и в назначенный срок – 2 балла;
все поручения исполняются качественно и в назначенный срок, МФЦ
проявляет инициативу в повышении качества предоставления услуг и участвует в
пилотных проектах – 4 балла.
Оценка качества работы МФЦ осуществляется на основе суммы полученных
баллов и соответствует:
– оценке «отлично» – от 80 до 100 баллов;
– оценке «хорошо» – от 60 до 79,9 баллов;
– оценке «удовлетворительно» – от 40 до 59,9 баллов;
– оценке «неудовлетворительно» – от 0 до 39,9 баллов.
8