Описание услугиx

ОПИСАНИЕ УСЛУГ
Основные условия договора на выполнение услуг по сервису печати для ООО «Энтер»
I. Термины и определения
1. Аппаратная ошибка или Сбой
— техническая проблема, приводящая к
невозможности использования Устройства пользователем и требующая
восстановления
работоспособности
Устройства
квалифицированным
специалистом.
2. Время восстановления сервиса печати - интервал времени, прошедший с
момента регистрации заявки в ServiceDesk до момента (одно из перечисленных):
 восстановления работоспособности Оборудования;
 установки резервного аппарата Исполнителя;
 перевод очереди печати на ближайшее устройство (если возможно).
Время простоя оборудования — время, выраженное в количестве часов в
месяц, в течение которого Устройство не работает (т.е., не работает в соответствии
со спецификациями производителя OEM) в Стандартные рабочие часы с учетом
времени ремонта Устройства и времени реагирования, когда Устройство
находится в нерабочем состоянии. Отсчет Времени простоя начинается с момента
получения Исполнителем заявки о неполадке или обнаружения Исполнителем
неполадки в ходе проактивного мониторинга персоналом Исполнителя.
Устройство считается неработающим, когда любые из его основных функций не
доступны для работы. Время простоя не включает время, в течение которого
устройство не работает по следующим причинам: (i) неправильное или
небрежное использование Клиентом (включая, в том числе, использование
Устройства не по назначению, определенному производителем OEM); (ii)
халатность или бездействие со стороны Клиента; (iii) любые непредвиденные
обстоятельства или обстоятельства непреодолимой силы; (iv) отказ вследствие
воздействия окружающей среды в Помещении установки; (v) выполнение
Профилактического обслуживания или процесс MACD. Устройство признается
неработающим, когда одна из его четырех функций (печать, копирование, факс,
сканирование) не доступна для работы.
3. Время работоспособности (uptime) — время, выраженное в часах в месяц, в
течение которого Устройства готовы к работе. В целях настоящего Приложения
общее возможное Время работы устройств составляет 8 часов в смену,
умноженное на количество рабочих дней в месяце.
4. Время реагирования — период времени с момента получения персоналом
Исполнителя сообщения о неполадке по телефону или электронной почте до
подтверждения получения и регистрации заявки конечному пользователю.
5. Выход оборудования из строя — обстоятельство, при котором определенная
Услуга или Устройство перестает быть доступным конечному пользователю по
причине Аппаратной ошибки.
6. Дата запуска услуги — по каждому Помещению означает дату, с которой
Исполнитель начинает оказание Услуг по Договору.
7. Диспетчер службы поддержки Исполнителя – персонал Исполнителя,
отвечающий за прием и обработку обращений пользователей Клиента.
8. Дополнительные устройства
— устройства, затребованные Клиентом в
дополнение к Устройствам, указанным в утвержденном Плане помещения.
9. Заявка – обращение в службу поддержки Исполнителя.
10. Заявка на изменение в рамках проекта — процесс и документ, согласно
которому Стороны вносят изменения в настоящее Приложение и любой Договор
в соответствии с настоящим Приложением.
11. Зона — определенная группа пользователей в Помещении. Состав любой Зоны
может меняться в зависимости от ее назначения.
12. Инженер Исполнителя – технический персонал, сотрудники Исполнителя или
сервисных
партнеров
Исполнителя,
осуществляющий
диагностику,
обслуживание и ремонт Оборудования.
13. Категория устройств печати — категория Устройств, для которой в настоящем
Приложении или соответствующем Договоре может быть указана определенная
стоимость Отпечатка или Аренды (например, монохромное МФУ, цветной
принтер и т.д.).
14. МФУ — многофункциональные устройства с различными Функциями, такими
как копирование, печать, отправка факсов и сканирование согласно
спецификациям производителя OEM.
15. Новое помещение — Помещение, выбранное Клиентом, для которого ранее не
поставлялись Продукты или Услуги в рамках настоящего Приложения, а также
любое изменение или расширение существующего Помещения, требующее
Дополнительные продукты или Услуги. Новое помещение включается в
настоящее Приложение путем подписания Дополнительного соглашения
Сторонами.
16. Оборудование, Устройства – офисные печатные устройства, перечисленные в
Приложении 2 Договора.
17. Объем печати — общее число Отпечатков, изготовленных за период времени,
указанный в настоящем Приложении или Договоре.
2
18. Отпечаток — результат изготовления изображения Устройством на листе
формата А4. Двусторонние Отпечатки считаются двумя Отпечатками. Отпечатки
формата менее А4 считаются одним Отпечатком, Отпечатки формата более A4
считаются двумя Отпечатками.
19. Персонал Исполнителя – сотрудники Исполнителя или сервисных партнеров
Исполнителя, осуществляющие выполнение работ по настоящему Договору.
20. Печатная инфраструктура — Устройства, используемые отдельным Конечным
пользователем для печати, копирования, сканирования или отправки документа
по факсу вместе с Услугами по поддержке Устройств.
21. План помещения — физическая схема, на которой показано расположение
Устройств, а также указаны прочие важные сведения, относящиеся к
Помещению.
22. Планируемые объемы отпечатков — объемы печати, ожидаемые Сторонами по
Договору.
23. Показатель доступности Оборудования — отношение общего времени простоя
оборудования за период к общему времени доступности всего Оборудования в
рамках Договора в данном Помещении.
24. Показатель загрузки (процент утилизации устройств) — процент времени,
затрачиваемого каждым Устройством на изготовление Отпечатков. Используется
следующая формула: общие Объемы печати в течение заданного промежутка
времени, поделенные на теоретическое количество Отпечатков, которые могли
бы быть изготовлены при условии непрерывной работы оборудования за
данный период в рабочие часы.
25. Помещение — место нахождения Клиента, которое может включать несколько
зданий, на территории которого оказываются Услуги или предоставляются
Продукты в соответствии с настоящим Приложением и подписанным
Договором.
26. Понятие Дополнительный(-ые) относится к Продуктам и сопутствующим
Услугам, не включенным в состав Продуктов и Услуг в рамках Договора и не
предусмотренным в Прейскуранте, но которые могут предоставляться по
требованию Клиента в рамках настоящего Приложения за дополнительную
плату. Дополнительные продукты и Услуги могут быть затребованы и получены
Клиентом в рамках Заявок на изменения. Цена на Дополнительные продукты и
Услуги рассчитывается в соответствии с настоящим Приложением и на
основании Договора, либо по согласованию Сторон.
27. Продукты — Устройства, Программное обеспечение, Расходные материалы и
Услуги в совокупности, предоставляемые по настоящему Приложению.
28. Производитель OEM — производитель оригинального оборудования.
3
29. Профилактическое обслуживание — текущее обслуживание Устройства, не
имеющее отношения к Выходу Устройства из строя, направленное на
поддержание работоспособности Устройства. Профилактическое обслуживание
может заключаться в периодической установке комплектов планово
заменяемых элементов производителя OEM согласно его рекомендациям.
30. Процесс MACD (Move Add Change Dispose — перемещение, добавление,
изменение, утилизация) — процесс мониторинга Исполнителем изменений,
происходящих в Печатной инфраструктуре.
31. Расходные/ресурсные материалы — ресурсы, необходимые для изготовления
Отпечатка и расходуемые в процессе производства Отпечатков, в том числе
тонер, барабаны, фьюзерное масло, проявитель, тонер-картриджи, ролики
подачи, комплекты деталей переноса, контейнеры для отработанного тонера,
предоставляемые Исполнителем в целях оказания Услуг. В число расходных
материалов не входят прочие изделия, такие как скобы для степлера, бумага и
носители разных типов.
32. Сетевые устройства — Устройства, подключенные к сети Клиента, включая, в
том
числе,
лазерные/струйные
принтеры,
аналоговые/цифровые
копировальные аппараты и МФУ.
33. Служба поддержки Исполнителя (Клиентский центр)
— структура
Исполнителя, расположенная на территории Клиента и/или в офисе Исполнителя
и осуществляющая поддержку Конечных пользователей по Устройствам в
рамках Договора.
34. Служба поддержки пользователей Клиента
— Служба поддержки,
отвечающая на все входящие звонки. Представляет собой службу поддержки
первого уровня, действующую у Клиента, которая может быть организована
Сторонним подрядчиком для Клиента.
35. Специализированный запрос — обращение Клиента за продуктом или услугой,
предоставляемыми в рамках обслуживания, но не входящими в состав Услуг в
рамках
Договора,
оказываемых
по
согласованному
Прейскуранту.
Специализированные запросы могут подаваться Клиента и выполняться
Сторонами в рамках Заявок на изменение.
36. Список утвержденных устройств
— список протестированных,
сертифицированных и утвержденных Устройств для использования в Печатной
инфраструктуре Клиента.
37. Стандартные рабочие часы — обычные рабочие часы, в течение которых
Исполнитель оказывает Услуги. В целях настоящего Приложения Стандартные
рабочие часы означают местное время с 9:00 до 18:00 с понедельника по пятницу,
кроме выходных и праздничных дней РФ, если иное не установлено Договором.
4
38. Удаленный мониторинг Оборудования
— мониторинг Устройств,
подключенных к сети по IP-адресам и передающих MIB-данные о состоянии, а
также сведения об Устройстве с целью проактивного или детального анализа
для снижения числа поломок Устройств и увеличения периода доступности.
39. Управление снабжением расходными материалами — пополнение запаса
Расходных материалов для Устройств в рамках Договора в соответствии с
утвержденным процессом заказа Расходных материалов, представленном в
настоящем Приложении.
40. Учет Оборудования — учет Устройств с момента поступления из начального
запаса, в ходе инвентаризации, а также постоянный учет информации,
относящейся к обслуживанию Устройств, эксплуатации (показания счетчиков),
физическому расположению, сетевой информации, тарифов и всех операций во
время перемещений, добавлений, изменений и утилизации.
41. Функции
—
поддерживаемые
функциональные
возможности
Многофункционального устройства (например, печать, сканирование,
копирование, факс и т.д.), предусмотренные тарифами в рамках настоящего
Приложения.
42. Ч/Б отпечатки — отпечатки, выполненные в монохромном (черно-белом)
режиме.
II. Описание услуг
1.
Служба поддержки Исполнителя
1.1.
В отношении Оборудования и Услуг Исполнитель организует работу Службы
поддержки, ответственной за регистрацию, учет, устранение проблем и обработку
обращений, связанных с Оборудованием. По возможности Исполнитель отвечает
на вопросы, касающиеся эксплуатации Оборудования, приобретения
оборудования, а также порядка заказа Расходных материалов и Услуг.
1.2.
Диспетчерская «Службы поддержки Исполнителя» расположена на территории
Исполнителя и является единой точкой получения заявок и контроля за
исполнением полученных заявок по всем вопросам относительно Оборудования,
все заявки регистрируются и обрабатываются в системе Xerox ServiceDesk.
1.3.
Служба поддержки использует программное обеспечение Исполнителя - систему
XDM/CWW, для получения информации о всех сетевых печатающих устройствах в
режиме он-лайн.
1.4.
Клиент обязуется обеспечить сетевое подключение всего Оборудования.
1.5.
Время работы: c понедельника по пятницу в рабочие часы (за исключением
официальных выходных и праздничных дней в соответствии с законодательством
РФ).
5
1.6.
Служба поддержки Исполнителя обеспечивает:
 Прием всех входящих обращений, связанных с Оборудованием, и регистрацию их в
Xerox ServiceDesk, с последующей обработкой.
 Прием и обработку всех заявок, зарегистрированных в
пользователями и/или ответственными сотрудниками Клиента.
Xerox
ServiceDesk
 Отслеживание текущего состояния устройств с помощью средств удаленного
мониторинга и устранение критических ошибок без дополнительного
информирования со стороны Клиента.
 Контроль наличия необходимого количества расходных материалов и запасных частей
на мини-складах для всего обслуживаемого Оборудования для бесперебойной работы
и исправления неисправностей в кратчайшие сроки.
 Вызов инженеров Исполнителя или сервисных партнеров для устранения
неисправностей во всех Помещениях Клиента, контроль за выполнением заявок
инженерами, с закрытием в случае выполнения работ или изменением статуса, в
случае задержки ремонта, соответствующей заявки в системе.
 Консультации сотрудников Клиента по использованию тех или иных функций
Оборудования.
 Предоставление по запросу Клиента статистических данных о зарегистрированных в
Xerox ServiceDesk инцидентах и их статусах.
Услуги оказываются в отношении Оборудования, указанного в Приложении 2 Договора.
2.
Профилактика и устранение неисправностей
2.1.
Исполнитель обязуется:
 Выполнять заявки пользователей Клиента, связанные со Сбоями в работе Устройств.
 Заменять все неисправные части и детали в Оборудовании в случае, если поломка не
была вызвана неправильной эксплуатацией и/или действиями Клиента.
 Обеспечивать работу установленного на Оборудовании программного обеспечения.
2.2.
Сотрудник Службы поддержки Исполнителя имеет право на удаленное
разрешение проблемы путем коммуникации с сотрудником Клиента по телефону
или e-mail. В случае невозможности дистанционного разрешения проблемы
Исполнитель направит инженера на место для диагностики и устранения
неисправности.
2.3.
Клиент предоставляет доступ инженерам Исполнителя к Оборудованию для его
профилактики и ремонта в соответствии с существующими нормами и политиками
безопасности.
2.4.
Исполнитель производит все работы в Стандартные рабочие часы. Работы во
внеурочное время производятся Исполнителем при наличии предварительной
6
заявки Клиента перед выполнением работ. Перед выполнением любых работ во
внеурочное время Исполнитель предоставляет Клиенту письменный прейскурант с
оценкой стоимости выполнения таких работ во внеурочное время и фиксирует
такую стоимость в Заявке на изменение в рамках проекта.
3.
Предоставление расходных материалов и запасных частей
3.1.
Исполнитель обязуется своевременно поставлять Клиенту все расходные
материалы, ресурсные детали и запасные части, необходимые для работы
Оборудования:
 Тонер,
 Тонер-картриджи,
 Ксерографические модули,
 Фьюзерные модули,
 Ролики,
 Запасные части.
3.2.
Клиент должен предоставить место необходимое для безопасного хранения
минимального склада расходных материалов, ресурсных и запасных частей в
Помещениях, которые остаются на ответственном хранении у Клиента.
3.3.
Исполнитель осуществляет комплектацию мини-склада по своему усмотрению.
3.4.
Сотрудники Исполнителя во время визитов могут осуществлять контроль наличия
необходимого количества расходных материалов, ресурсных и запасных частей на
мини-складе.
3.5.
Клиент назначает ответственное лицо для каждого Помещения для
предоставления данных о состоянии мини-склада в Службу поддержки
Исполнителя на согласованной регулярной основе.
3.6.
При наличии необходимого материала на мини-складе в Помещении
уполномоченный сотрудник Клиента перед установкой расходных материалов
создает в Xerox ServiceDesk заявку на замену. Данная заявка закрывается Службой
поддержки Исполнителя без обработки. Данный тип заявок не принимается во
внимание при расчете доступности сервиса печати.
3.7.
Выбор типа, состояния и марки расходных материалов и запасных частей
осуществляется Исполнителем по его усмотрению при условии неизменного
качества предоставляемых Услуг.
3.8.
Замена расходных материалов (тонеров/тонер-картриджей) и ресурсных частей
(ксерографических/фьюзерных модулей) в Помещениях без постоянного
присутствия персонала Исполнителя в Оборудовании осуществляется
7
уполномоченными сотрудниками Клиента.
3.9.
Замена запасных частей и роликов в Оборудовании осуществляется инженерами
Исполнителя.
3.10. В случае установки предпоследней единицы расходного материала и /или
ресурсной части для каждого типа Оборудования, Клиент сообщает об этом в
Клиентский центр Исполнителя. В этом случае Исполнитель проверяет дату
следующей поставки и, в случае необходимости, организует внеплановую поставку
расходных материалов/ресурсной части в распределительный центр Клиента.
3.11. Во избежание возможных простоев Оборудования ответственные сотрудники
Клиента заблаговременно предупреждают Исполнителя о планируемых
изменениях объемов печати (сезонные колебания объемов печати, изменение
бизнес-процессов, влекущие за собой существенный рост объемов печати и т.п.).
4.
Услуги по управлению парком оборудования
4.1.
Исполнитель берет на себя выполнение всех административных задач, связанных с
управлением Оборудованием в рамках Договора.
4.2.
В состав управляемого Исполнителем Оборудования входят работоспособные и
исправные устройства, основанные на ксерографическом принципе печати и
имеющие энергонезависимый счетчик страниц, а также оборудование, принятое
на обслуживание согласно п.4.3 настоящего раздела.
4.3.
Оборудование категорий: факсы / матричные и струйные принтеры / принтеры без
энергонезависимого счетчика страниц (за исключением сканеров) также
принимаются на обслуживание Исполнителем. Условия обслуживания
оборудования данных категорий оговариваются дополнительно.
5.
Предоставление подменного оборудования
5.1.
Исполнитель вправе устанавливать Клиенту подменное оборудование с
аналогичным функционалом на время ремонта Устройств, перечисленных в
Приложении 2 Договора. С момента установки подменного оборудования в
Помещении устройство считается готовым к работе, а заявка сотрудника Клиента –
закрытой Исполнителем. Стоимость отпечатков, изготовленных на подменном
оборудовании, соответствует стоимости изготовления отпечатков на заменяемом
Устройстве.
5.2.
Обязательства Исполнителя по предоставлению подменного оборудования
считаются выполненными с момента физической доставки/установки подменной
техники и информирования Служб Клиента, ответственных за подключение
Оборудования к информационной сети Клиента, о необходимости его совместного
подключения.
8
5.3.
Выбор модели оборудования для замены Исполнитель осуществляет по своему
усмотрению из Списка утвержденных устройств. При этом функционал
предоставленного для замены Оборудования должен соответствовать
функционалу заменяемого Оборудования.
5.4.
Клиент обязан обеспечить сохранность подменного
ответственность за его потерю и повреждение.
6.
Обучение Конечных пользователей
6.1.
Исполнитель по заявке Клиента может подготовить для пользователей Клиента
краткие материалы по эксплуатации многофункциональных устройств
производства Xerox.
6.2.
При необходимости Исполнитель может провести обучение пользователей
Клиента работе с оборудованием производства Xerox. Формат и стоимость работ
по обучению согласуются Сторонами дополнительно.
7.
Предоставление услуг в дополнительное время
7.1.
Клиент может запросить Исполнителя о предоставлении Услуг в дополнительное
время (вне указанного в настоящем Приложении и Договоре времени
предоставления услуг) за отдельную плату, указанную в Прейскуранте
(Приложение №3 к настоящему Договору).
7.2.
Клиент должен направить запрос на оказание Услуг в дополнительное время
Исполнителю не позднее, чем за 24 рабочих часа до начала оказания Услуг.
оборудования
и
III. Услуги MACD (Move, Add, Change, Dispose) – Перемещение, Добавление, Изменение,
Утилизация
1.
Добавление новых Устройств
1.1.
Клиент за свой счет осуществляет доставку всех новых Устройств
соответствующее Помещение согласно положениям настоящего Приложения.
1.2.
Добавление новых Устройств осуществляется на основании заявок Клиента.
1.3.
Поставка оборудования для новых помещений Клиента.
в
1.3.1. Клиент извещает Исполнителя за 1,5 месяца до планируемой даты открытия Новых
Помещений для определения и согласования перечня необходимого
оборудования и сроков поставки.
1.3.2. Исполнитель совместно с Клиентом подготовит типовые проекты наполнения
печатным оборудованием новых отделений/филиалов в соответствии с
9
требованиями Клиента.
1.4.
Клиент обязуется обеспечить следующее:
 Необходимый доступ персоналу Исполнителя во все Помещения во время
установки.
 Конфигурирование сетевых принтеров и МФУ в сети, включая подключение
устройств к сети и телефонным портам, назначение IP-адресов, а также настройка
очереди печати, при необходимости.
1.5.
Установка Оборудования. Клиент осуществляет доставку необходимых Устройств в
назначенные зоны в Помещении (Помещениях). Установка настольных и
напольных моделей МФУ на их окончательное место производится Клиентом.
Затем Исполнитель осуществляет подключение всех таких Устройств к источнику
питания, подключает Устройства к сети, загружает первоначальный комплект
бумаги (предоставляется Клиентом), а также проводит начальное тестирование
основных функций устанавливаемого Оборудования. Клиент осуществляет перенос
номеров факса с существующего факсимильного оборудования на
устанавливаемые МФУ (если применимо).
1.6.
Установка драйверов печати. Клиент загружает драйверы печати с
предоставленных с оборудованием носителей, либо с коммерческих веб-сайтов,
предлагающих драйверы для оборудования Исполнителя.
2.
Перемещение – Дополнительно
2.1.
Клиент может привлекать Исполнителя к организации перемещения Оборудования
за отдельную плату. Стоимость перемещения согласуется на основе Заявок на
изменение в рамках проекта.
2.2.
Исполнитель осуществляет перемещение и установку Устройств в новом месте при
условии получения от Клиента предварительного уведомления и предоставления
времени на обработку запроса.
2.3.
Клиент обязуется письменно уведомлять Исполнителя по e-mail и согласовывать с
Исполнителем все перемещения Устройств, за 24 рабочих часа до планируемого
перемещения.
2.4.
В случае если перемещение Оборудования осуществлено без согласования с
Исполнителем, Исполнитель не несет ответственности за качество оказываемых
Услуг в части такого Оборудования по настоящему Договору с момента
перемещения Оборудования до момента уведомления Исполнителя о таком
перемещении и проведения Исполнителем технической экспертизы данного
Оборудования.
3.
Изменение оборудования
3.1.
Запрос на изменение может включать ряд различных мероприятий, в зависимости
от того, затрагивает ли изменение конфигурацию Устройств или внутренние
10
процессы Печатной инфраструктуры.
3.2.
Запрос на изменение физических параметров конфигурации Устройств
предусматривает поставку дополнительных опций (например, добавление модуля
финишера, установка дополнительных лотков или жестких дисков).
3.3.
Запрос на замену устройств рассматривается в рамках процесса Запросов на
изменение и обрабатывается в соответствие с правилами поставки Оборудования.
4.
Утилизация – Дополнительно
4.1.
Клиент может привлекать Исполнителя к организации утилизации Оборудования и
расходных материалов за отдельную плату. Стоимость утилизации согласуется на
основе Заявок на изменение в рамках проекта.
IV. Дополнительные услуги
1.
Дополнительное обучение
1.1.
По требованию Клиента Исполнитель может организовать дополнительное
обучение пользователей по тарифам, согласованным в Заявке на изменение в
рамках проекта или указанным в настоящем Договоре.
2.
Дополнительные расходные материалы
2.1.
Дополнительные расходные материалы, например, специальная бумага, наклейки,
прозрачная пленка и аналогичные материалы, могут быть приобретены Клиентом
у Исполнителя. По запросу Клиента Исполнитель предоставляет прейскурант, если
есть соответствующие возможности. Указанные цены должны включать
стандартную стоимость наземной доставки таких Дополнительных расходных
материалов в соответствующее Помещение.
3.
Услуги обслуживания и Расходные материалы для специальных устройств
3.1.
При наличии соответствующей возможности по просьбе Клиента Исполнитель
оказывает услуги обслуживания и предоставляет Расходные материалы для
специальных устройств (термографические принтеры, матричные и струйные
принтеры и т.д.). По просьбе Клиента Исполнитель предоставляет ценовое
предложение на такие продукты и услуги, затребованные Клиентом. Расходные
материалы для таких устройств также могут быть приобретены у Исполнителя.
4.
Автономные/настольные сканеры
4.1.
При наличии соответствующей возможности по просьбе Клиента Исполнитель
предоставляет ценовые предложения на автономные/настольные сканеры,
находящиеся в текущем Списке утвержденных устройств, вместе со стандартной
гарантией производителя OEM. Комплексное техническое обслуживание,
11
расходные материалы и обучение предоставляются за дополнительную плату.
4.2.
Плоттеры/широкоформатные устройства
4.3.
При наличии соответствующей возможности по просьбе Клиента Исполнитель
предоставляет ценовые предложения на плоттеры/широкоформатные устройства,
находящиеся в текущем Списке утвержденных устройств, вместе со стандартной
гарантией производителя OEM. Комплексное техническое обслуживание,
расходные материалы и обучение предоставляются за дополнительную плату.
5.
Факсимильные аппараты
5.1.
При наличии соответствующей возможности по просьбе Клиента Исполнитель
предоставляет ценовые предложения на факсимильные устройства, находящиеся в
текущем Списке утвержденных устройств, вместе со стандартной гарантией
производителя OEM. Комплексное техническое обслуживание, расходные
материалы и обучение предоставляются за дополнительную плату.
6.
Неполадки прочих устройств
6.1.
Обслуживание устройств за рамками Договора, признанных нерабочими,
неисправными или поврежденными, считается Дополнительной услугой и не
включается в Прейскурант. Для таких устройств за рамками Договора Клиент
может запросить у Исполнителя оказания услуг, например, обслуживания, по
тарифам на основе затраченного времени и материалов, указанным в локальном
предложении Исполнителя, плюс стоимость любых необходимых деталей.
V. Услуги непредусмотренные Договором
1.
Коммерческая печать через стороннего подрядчика
1.1.
Исполнитель не несет ответственности за печать, выполняемую для Клиента
сторонним подрядчиком.
2.
Серверы и очереди печати
2.1.
Исполнитель не несет ответственности за эксплуатацию, управление или
поддержку серверов печати и очередей печати, являющихся частью
инфраструктуры Клиента. За настройку новых серверов или очередей печати
отвечает Клиент.
3.
Сетевое соединение
3.1.
Исполнитель не несет ответственности за сетевое соединение Устройств.
Исполнитель отвечает только за сетевые компоненты, физически установленные в
Устройствах в рамках Договора.
4.
Бумага и скрепки
4.1.
Исполнитель не отвечает за скрепки для финишеров, бумагу и прочие носители.
12
5.
Ошибки печати
5.1.
После сертификации Устройств и драйверов печати Клиентом для использования
со всеми поддерживаемыми приложениями в Печатной инфраструктуре любые
ошибки печати, вызванные сетевой инфраструктурой или поддерживаемыми
приложениями, входят в зону ответственности Клиента
VI. Уровень сервиса и ключевые показатели эффективности
1.
Время реакции
1.1.
После получения Заявки - 95% Заявок в течение 1 (одного) часа.
2.
Время восстановления сервиса печати
2.1.
С момента регистрации Заявки – 95% в течение следующего за днем обращения
рабочего дня.
3.
Средний показатель удовлетворенности Конечных пользователей
3.1.
85% всех опрошенных согласны / полностью согласны, или 3,75 из 5,0 общих
баллов по утвержденному Клиентом опросу.
VII. Отчетность
5.
Исполнитель предоставит Клиенту следующие отчеты:
5.1.
На ежемесячной основе вместе с выставлением счета на оплату Исполнитель
предоставляет отчет, содержащий в себе для каждой единицы Оборудования
следующие данные (в форме таблицы MS Excel):
 Наименование оборудования
 Местоположение
 Количество отпечатков за период
 Стоимость (за отпечаток, итого, с НДС)
 Прочие платежи по Договору
 Отчет о выполнении уровня сервиса
Итоговая сумма по таблице должна полностью совпадать с суммой, указанной в счете на
оплату.
Отчет может быть разбит по центрам затрат в соответствие с заранее согласованным
алгоритмом.
5.2.
На ежемесячной основе Исполнитель может предоставлять отчет о количестве
возникших неисправностей за текущий период.
13
5.3.
По запросу Клиента Исполнитель предоставляет отчет о внедрении согласованных
изменений и основных показателях инфраструктуры за указанный Клиентом
период.
5.4.
По запросу Клиента Исполнитель предоставляет анализ изменения объемов печати
на ежеквартальной основе.
6.
Форматы отчетов будут согласованы с Клиентом на этапе внедрения проекта.
VII. Коммуникационная программа
1.
Исполнитель разрабатывает коммуникационную программу, утверждаемую
Клиентом, для информирования пользователей о появлении новых доступных им
Услуг по Договору. Исполнитель в сотрудничестве с руководством Клиента
разрабатывает кампанию, позволяющую Клиенту эффективно пользоваться
Услугами и технологиями. В основе кампании лежит оказание новых Услуг по
поддержке печати и Клиентский центр Исполнителя. Исполнитель в
сотрудничестве с Клиентом доводит Коммуникационную программу до сведения
Конечных пользователей через первоначальное контактное лицо от Помещения по
любым существующим или Новым помещениям, открываемым / приобретаемым
Клиентом.
2.
Исполнитель признает, что коммуникационная программа представляет собой
процесс, основанный на сотрудничестве, и является уникальной для каждого
клиента. Исполнитель использует передовые практические методы работы с
Клиентом для четкой постановки целей и посредством эффективного
взаимодействия позволяет свести к минимуму недовольство Конечных
пользователей и ускорить принятие Услуг Конечными пользователями. Ускоренное
принятие
Услуг
конечными
пользователями
позволяет
сократить
непроизводительное время, затрачиваемое на сопротивление изменениям и,
следовательно, способствует экономии средств.
3.
Клиент признает, что в ходе реализации проекта может возникнуть необходимость
изменения существующих процессов управления инфраструктурой, офисной
культуры и/или привычек сотрудников, а также корпоративных стандартов и
политик в области печати. Так как данные вопросы находятся в исключительной
компетенции руководства Клиента, Клиент обеспечивает соответствующую
поддержку для целей успешной реализации согласованной стратегии и
коммуникационной программы.
4.
Коммуникационная программа для настоящего Договора будет разрабатываться и
осуществляться совместными усилиями. В рамках этой программы Исполнитель в
сотрудничестве с Клиентом обеспечит соответствующее взаимодействие с
пользователями.
5.
Лицом, отвечающим за взаимодействие в рамках настоящего Договора со стороны
14
Исполнителя и реализацию оптимизационных инициатив, является выделенный
менеджер – Service Delivery Manager департамента Global Document Outsourcing
компании Исполнителя.
6.
Стороны договариваются не реже одного раза в квартал проводить совместную
встречу по обсуждению вопросов связанных с предоставлением Услуг и
обсуждению показателей эффективности офисной печатной инфраструктуры.
15
ПЕРЕЧЕНЬ РАБОТ ПО УБОРКЕ ПОМЕЩЕНИЙ, ВЫПОЛНЯЕМЫХ КЛИЕНТОМ
Перечень работ
очистка твердых напольных покрытий с использованием ручного
инвентаря (влажная уборка)
очистка плинтусов
очистка коврового покрытия пола с использованием пылесосов (сухая
очистка)
удаление пятен с текстильной обивки мебели и тканевых перегородок (с
помощью распылителя и губки)
удаление пятен с коврового покрытия
сбор мусора из мусорных корзин и замена полиэтиленовых пакетов
сбор мусора из бумагоизмельчителей и замена полиэтиленовых пакетов
подготовка и вынос мусора к местам накопления и загрузка в контейнеры
очистка столов, тумб с деликатным перемещением настольных предметов
и документов
очистка мебели, без перемещения настольных предметов и документов
очистка деталей интерьера
очистка дверей и дверных проемов
очистка остекления интерьера (зеркала, перегородки дверцы шкафов, за
исключением окон) с использованием ручного инвентаря
удаление загрязнений с ножек стульев, столов и кресел
протирка подоконников внутри помещений
удаление пятен со стен (если позволяет характер покрытия)
протирка батарей, радиаторов, декоративных экранов радиаторов
протирка оконных рам
вакуумная обработка тканевых перегородок, мягкой мебели с помощью
пылесоса
мойка и дезинфекция мусорных корзин
очистка корпусов инженерного оборудования (вентиляционные короба и
решетки, электрические короба, выключатели, розетки, радиаторы
отопления, трубы водоснабжения и отопления, датчики охранно-пожарной
сигнализации)
очистка оконных жалюзи с использованием ручного инвентаря и
специальных средств
очистка светильников, люстр снаружи и внутри на высоте менее 3,0 метров
от пола
мытье оконного остекления и рам с внутренней стороны
мытье оконного остекления и рам с внешней стороны стороны
Периодичность
ежедневно, в
дни оказания
Услуг
1 раз в месяц
2 раза в год
16