Лекции по дисциплине

1
Лекции по дисциплине “Переговорный процесс”
Вводная ЛЕКЦИЯ(1 час)
Связи с общественностью основываются на принципах взаимопонимания и
партнерства, максимального учета интересов и потребностей целевых аудиторий,
принципиального отказа от обмана и фальсификации на механизме согласования
интересов и двустороннем достижении компромисса.
Это коммуникации с массовыми аудиториями, а также осуществляющиеся на
межличностном и межгрупповом уровне.
Переговоры – это достижение взаимопонимания на межличностном и
межгрупповом уровнях. Межличностные отношения можно определить, как вид
деятельности, которую вы предпринимаете для установления контактов с тем, с кем
вам приходиться общаться.
Мы постоянно находимся в потоках межличностных отношений.
С кем-то взаимодействуем - с продавцами и покупателями, с пациентами, с
начальниками, с учителями, с супругами, с детьми, родственниками, родителями,
подчиненными, сослуживцами, однокурсниками. И эти люди и мы сами постоянно
воздействуем друг на друга, хотим мы того, или нет. И вся жизнь - сплошные
непрекращающиеся переговоры с теми, кто нас окружает.
Суть отношений между людьми - поступки и ответная реакция на них.
Теория
межличностных
отношений
рассматривает
взаимосвязь
и
взаимодействие этих двух понятий.
Изучая отношения между людьми, мы начинаем осознавать, каким образом
индивид (или организация) получает информацию о других людях, учится понимать
их и налаживать с ними контакты.
Неизбежны ситуации, когда по той или иной причине возникают разногласия.
Независимо от причин, их вызвавших, - непонимание, сопротивление переменам,
неприязненные отношения или еще что-то - найти решение, которое могло бы
примирить всех, очень важно, поскольку при наличии конфликта или раздора
прогресс невозможен.
Херб Коэн. С.12.
2
Межличностные отношения можно определить, как вид деятельности,
которую вы предпринимаете для установления контактов с тем, с кем вам
приходиться общаться.
“ЕСЛИ ЛЮДИ ОЦЕНИЛИ КАКОЙ-ТО ПОСТУПОК КАК ХОРОШИЙ - ЭТО
пример правильно построенной коммуникации”.
В современных принципиальных переговорах – взаимодействии с целью
поиска согласованных, удовлетворяющих обе стороны решений, преодоления
разногласий и конфликтов, принципы цивилизованных связей с общественностью
поставлены во главу угла.
ПРИНЦИПЫ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ
Любая коммуникация может быть успешной только при соблюдении ряда
условий:
 когда каждый из ее участников имеет четкие цели
 когда она двусторонняя и основана на некоей общности сторон
Девид Мартин:
(“Коммуникация - это соединение умов для достижения согласия.
Это диалог, в которм важны понимание точек зрения сторон, проблем и
приоритетов. Это может быть достигнуто только тогда, когда
происходит обмен информацией”)
 когда сообщение (слова, тексты, высказывания) понятно тому, к
кому мы обращаемся, т.е. когда мы взаимодействуем, пользуясь одной
знаковой системой, проще - говорим на одном языке. Но это не касается
только языка, как такового. Это и единая система ценностей, взглядов, норм
поведения.
 Успешная коммуникация возможна, когда мы знаем и понимаем
особенности восприятия собеседника, отсюда - можем предположить
возможную его реакцию.
3
Типы устной коммуникации в переговорах
4
КОММУНИКАЦИЯ
Вербальная – использует в качестве знаковой системы человеческую речь,
естественный звуковой язык.
Невербальная:
 Оптико-кинетическая – жесты, мимика, пантомимика
 Паралинвистическая – вокализация голоса, его качество, диапазон,
тональность
 Экстралингвистическая – паузы, покашливание, смех, плач, темп речи
 Организация пространства и времени коммуникативного процесса
(проксемика)
 Визуальный контакт (Ломова с 9-10)
«Матрица убеждающей коммуникации» К.Ховланд, Лассуэлл
5
Позиции коммуникатора:
 Открытая - коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой
точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения
 Отстраненная
–
коммуникатор
держится
подчеркнуто
нейтрально,
сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключает ориентации на одну
из них, но не заявленную открыто
 Закрытая – коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает к
специальным мерам чтобы скрыть ее. (Ломова, С.10)
6
ИСТОРИЯ ПЕРЕГОВОРНЫХ УМЕНИЙ
Официально
обучение
переговорам
началось
в
17
вв.
основоположником считают французского дипломата Франсуа де
Каллере
(1645-1717).
В
1716
г.
трактат
«Приемы
ведения
переговоров с суверенами».
Сдержанность и дисциплина «Тот, кто умеет владеть собой, пользуется
безусловным преимуществом над тем, кто легко возбудим. Для того, чтобы
достигнуть успеха в этом виде деятельности, лучше слушать, чем говорить: и
флегматичный, сдержанный, терпеливый, сверхблагоразумный человек может
сломить любое сопротивление
- именно эти качества представляются нам
залогом успеха…»
Знать культуру и традиции страны
Нравственность
Искренность, добрая воля «переговорник должен быть сговорчивым,
информированным и дальновидным человеком – он должен остерегаться стать на
тропу подозрительности и искусных манипуляций, поэтому должен производить
впечатление о себе как искреннем и добропорядочном
Во второй половине 18 века Фортуне де Феличе также дал некоторые
рекомендации о переговорах
«Переговоры – это комплекс умений, соответствующий требованиям
времени
и
позволяющий
достигнуть
более
тесной
взаимосвязи
между
переговорщиками… следует: познакомиться с побуждениями и привязанностями
оппонента, «прятать» эмоции, быть искренним, научиться увидеть то, что скрыто
под маской других, не следует переходить к нескрываемому убеждению оппонента,
путать переговоры с интриганством…
тактика сокрытия эмоций – если мы хотим господствовать над эмоциями
других, мы должны хорошо владеть своими… Если мы дадим власмть своим
эмоциям, то обязательно упустим тот единственный представившийся нам
счастливый случай.. Эмоции не позволят нам вникнуть в суть дела, увидеть и
использовать те способы, с помощью которых мы можем его выиграть»
Можем
ли
мы
“собеседниками”
быть
уверены,
существует
что
одинаковое
между
нами
понимание
и
нашими
7
ценностей,
целей, поведения? Конечно, нет.
Чем переговоры отличаются от просто беседы? Мы вступаем в контакт с тем,
чтобы добиться определенной цели. Вы можете вести переговоры для получения
нужного
результата
с
клиентами
вашей
организации,
компании-продавца,
представителями правительственных органов.
Для того, чтобы коммуникация была успешной, мы должны прежде всего,
обратиться к психологии, чтобы понять природу человеческого поведения и быть
готовым предвидеть реакцию людей в стандартных ситуациях и направлять ее в
нужном нам русле для достижения результата.
Рассмотрим четыре фундаментальных фактора человеческого поведения:
 восприятие
 мотивацию
 эмоции
 жизненный опыт
ВОСПРИЯТИЕ
Перцепция
Термин «социальная перцепция» - в настоящее время – процесс восприятия
социальных объектов (люди, социальные группы, большие социальные общности)
Межличностная перцепция – восприятие человека человеком. Восприятие
другого человека означает восприятие его внешних признаков, соотнесение их с его
личностными характеристиками и интерпретацию на этой основе его поступков
«Личность становится для себя тем, что она есть в себе через то, что она
представляет для других»(Ломова с.18-25) ДОБАВИТЬ!!!!!
ОШИБОЧНОЕ ВОСПРИЯТИЕ. Змея - веревка
С помощью наших органов чувств мы получаем информацию из внешнего
мира, и затем интерпретируем ее.
Здесь проблема: наши собственные представления могут не совпадать с
представлениями других.
8
Причина: разные идеалы, ценности, окружение,
наследственность. Наши представления зависят от множества факторов. Человек
может получить искаженное представление о реальности и считать его правильным,
принимая иллюзию за правду (пока что-то или кто-то не внесет поправку в его
восприятие).
Гуттенберг, неправильно понятая речь
Восприятие
зависит от системы ценностей. У разных людей может не
совпадать (Инициатива наказуема)
МОТИВАЦИЯ Про Бернарда Вербера Последний секрет
Глубинные причины, которые побуждают нас действовать определенным
образом.
Первичные мотивы - все, что важно
для существования и выживания:
инстинкт самосохранения, стремление избежать боли, холода, жажды, сексуальные
и родительские инстинкты.
Мотивы второго порядка - продиктованы социальными потребностями и
стремлением достичь успеха: здоровье, нравственные и религиозные пристрастия,
одобрение окружающих, приобретение вещей, потребность в информации,
удовольствия и развлечения, достижения, официальное признание.
ГЛАВНЫЙ ВОПРОС ПЕРЕГОВОРОВ ПОЧЕМУ ПАРТНЕР ЭТО ГОВОРИТ,
ДЕЛАЕТ, ПРЕДЛАГАЕТ???
Насколько нам важно достичь своих целей, настолько нашим оппонентам
важно достичь своих.
Три наиболее важные мотива человеческого поведения:
1. беспокойство
2. стремление к тому, чтобы окружающие вас приняли
3. желание добиться поставленной цели
ЭМОЦИИ
Более острая ситуация. “Определенное состояние сознания, когда чувства и
9
переживания доминируют над рациональным мышлением и волей”.
Есть
мнение,
что
каждый
мотивационный
инстинкт
порождает
соответствующую эмоцию
ПРЕДЛОЖИТЬ СИТУАЦИИ, КОГДА ЭМОЦИИ ВЫРЫВАЛИСЬ
МАСТЕНБРУК Сегодня – искренность, не стоит слишком зажимать эмоции
ОПЫТ
10
Лекция 2. Возможные подходы к переговорам (8 час)
В мировой переговорной практике сложились к настоящему моменту
различные подходы к переговорам. Традиционное восприятие переговорного
процесса как торга, умение достигать выгоды за счет партнера, изощренного
владения
манипулятивными
техниками
за
счет
хорошей
психологической
подготовки и знания уязвимых мест другой стороны формировалось столетиями и в
большой степени было обусловлено остротой мировых конфликтов, конкуренцией
зарождающихся
экономик,
идеологическими
противостояниями.
Механизм
переговоров-торга можно соотнести с особенностями манипулятивной модели
связей с общественностью. Другая крайность – так называемые «мягкие»
переговоры, в основе которого достижение согласия любой ценой, даже ценой
отступления от принципов и сути проблемы. В середине XX века начинает
развиваться
принципиальный
подход
к
переговорам,
сформулированный
гарвардскими учеными Р.Фишером и У.Юри, в которых ставка делается на
оптимальное сотрудничество не противников, а партнеров, решающих проблему
совместными усилиями. Сегодня в переговорах используются все названные
подходы, однако «мягкие» переговоры» и «торг» демонстрируют незрелость и
недальновидность участников, стремящихся получить сиюминутные выгоды в
ущерб
репутации
и
перспективам
развития,
тогда
как
рациональный
принципиальный подход позволяет учесть взаимные интересы и заключить
взаимовыгодные соглашения.
критерии
Мягкий подход
Жесткий
(торг)
Отношение
к Участники - друзья
партнерам
Участники
противники
подход Принципиальный
подход
- Участники
–
партнеры,
которые
вместе
решают проблему
Цель
соглашение
победа
Разумный
результат,
выгодный
обеим
11
сторонам
Отношение
уступкам
к Делать
уступки Требовать уступок Отделить
ради сохранения и для
укрепления
людей
продолжения от проблемы
отношений
отношений
Люди – проблема
Мягкий
курс
отношениях
людьми
в Жесткий курс и с Мягкий
с людьми
и
и
по проблемой
отношению
курс
с
с людьми и жесткий
– с проблемой
к
проблеме
Доверие
Доверять другим
Не доверять другим Продолжать
переговоры
независимо
от
степени доверия
Отношение
позиции
Отношение
к Легко менять свою Твердо
позицию
к постоянно
Концентрировать
придерживаться
ся на интересах, а
своей позиции
не на позициях
делать угрожать и никаких анализировать
предложениям
предложения
предложений
интересы
Открытость
обнаруживать
сбивать с толку
избегать
подспудную мысль,
подспудной линии,
откровенничать
прозрачная
коммуникация
Взаимовыгода
допускать
требовать
искать
односторонние
односторонних
взаимовыгодные
потери
ради дивидендов
варианты
достижения
соглашения
Поиск решения
Искать решение, на Искать решение, на Разработать
который
пойдут к
вариантов,
ряд
чтобы
12
ОНИ
оторое пойдем МЫ
решить,
какой
лучше
соглашение-
Стремиться
позиция
соглашению
к Настаивать
на Настаивать
своей позиции
на
применении
объективных
критериев
борьба характеров
Избегать
состязаний
(уклоняться
Пытаться выиграть Достичь
воли состязание
воли результата,
от (навязать борьбу)
борьбы)
руководствуясь
критериями,
не
основанными
на
борьбе
Давление
Поддаваться
Применять
Уступать доводам,
давлению
давление
а не давлению
Таким образом, ключевыми особенностями принципиальных переговоров
являются четыре введенных в обиход З.Фишером и У.Юри правила:
1. Главное – решение проблемы, необходимо быть «мягкими» в отношениях с
партнерами, но «жесткими» в разрешении проблем; делать разграничение
между идеями участника переговоров и их предметом.
2. Концентрироваться на интересах, а не на позициях
3. Уметь находить взаимовыгодные варианты
4. Искать объективные критерии и в прениях руководствоваться ими.
Принципиальные
переговоры,
таким
образом,
есть
комплексная,
13
целенаправленная деятельность обеих сторон, имеющая целью достижение согласия
на основе совмещения интересов, честности и открытости, равноправном
предоставлении информации и переговорных «статусах» сторон.
Тренинг «Стратегии поведения в конфликтах»????СЮДА ЛИ
14
Тема 2 Схема переговорного процесса
ЛЕКЦИЯ 3 Подготовка к переговорам
Как любая технология, переговорный процесс представляет собой систему
последовательных действий. Алгоритм этих действий направлен на достижение
оптимального результата и, как и в любой осмысленной деятельности, в том числе в
практике связей с общественностью, включает исследование и анализ, определение
целей, планирование и разработку стратегии действий (процедуры), реализацию
этой стратегии и оценку результатов.
Таблица 2. Подготовка к переговорам
1.1. АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ
1.2.ПЛАНИРОВАНИЕ
1.3.ПРЕДПЕРЕГОВОРЫ
ПЕРЕГОВОРОВ
Общий анализ проблемы

Определение


предмета
переговоров, сбор и анализ

Установление партнера, сбор
и
анализ
информации

о
Выявление

наличия
Определение

экспертов
Содержательный
Экономические и финансовые
Подготовка
технической
анализ
•Оценка
интересов
(своих
и
партнера, областей совпадения и
расхождения интересов)
•Оценка
возможных
вариантов
соглашения
•Выяснение соотношения статусов
сторон, взаимоотношений сторон
•Предполагаемые
варианты
коммуникации
•Возможные обязательства, которые
готовы взять на себя стороны



Определение
возможных
Формулировка предложений и
Формулировка позиции
Выбор
места
и
времени
проведения

Продажи (рекламных площадей)
Согласование

Обсуждение
предложений
повестке дня
Планирование организации

с
моментов
и
аргументации
проблемы
отношений
организационных
вариантов решения
необходимости
Установка
партнером
справочной документации
альтернатив, НАОС

переговорной
расчеты
партнере

Формулировка
концепции
информации о проблеме


Планирование содержания
Определения состава делегации
по
15
Предложение услуг (привлечение клиентов, спонсоров)
Презентации (рекламных проектов, концепций кампаний)
Обсуждение с клиентами рекламных кампаний (утверждение концепций, бюджетов,
креативных решений)
Львиную долю в переговорном процессе занимает подготовка к переговорам,
последовательность которой представлена в таблице:
Успех в политике, карточной игре, равно как и в деловых переговорах зависит
не столько от того, насколько сильна позиция того или иного участника, а
способностью эффективно анализировать ситуацию, чтобы задействовать те или
иные карты независимо от того каковы они - мнимые или реальные.
ПОЭТОМУ
На начальном этапе подготовки к переговорам проводится общий анализ
проблемы, который включает
 определение предмета (проблемы) переговоров, сбор информации и
анализ проблемы
 установление
партнера
(получение
необходимой
информации
о
партнере и ее анализ),
 выявление
наличия
альтернатив
(можно
ли
решить
проблему
самостоятельно или с другим партнером),
 определение необходимости экспертов (нужны ли, в какой области,
какие перед ними будут поставлены задачи) и т.д.
ИНФОРМАЦИЯ
Владение информацией – один из «ключей» к достижению оптимального для
обеих сторон решения в переговорах. Информация собирается и обрабатывается не
только в процессе подготовки к переговорам, но и в последующем общении. Для
переговорщика необходимы максимально исчерпывающие знания о партнере и о
сути предстоящих переговоров.
ИНФОРМАЦИЯ. ВСЕ О ПРОБЛЕМЕ
Факторы влияния
Влияние опыта
Когда люди воспринимают вас как человека более грамотного и опытного,
чем они сами, их отношение к вам может варьироваться от уважения до
16
восхищения.
Мы все почему-то редко ставим под сомнение авторитет адвокатов, врачей,
преподавателей! И водопроводчиков.
Противостоять, например, чрезмерным расценкам “специалистов” можно,
продемонстрировать им свои познания в этой сфере. Разбираться во всем
невозможно,
но
иметь
некоторое
представление
и
знать
несколько
профессиональных терминов порой бывает вполне достаточно
ПРАВИЛО №
Подготовиться к тому, чтобы показать свое знание предмета переговоров. Не
только специалист вам нужен, но и вы ему нужны. Иначе вы бы не вели с ним
переговоры.
ВСЕ О ПАРТНЕРЕ
«Знание»
партнера
позволит
создать
благоприятную
атмосферу
для
переговоров, спрогнозировать возможные переговорные ситуации и предусмотреть
методики выхода из локальных конфликтов, понять реальные интересы и
мотивацию партнера, чтобы «изобрести» варианты решения, удовлетворяющие обе
стороны. В ряде руководств по переговорам рекомендуется составлять в некотором
роде «досье» на партнеров, в котором будут отражены сведения о его личных
данных, представлениях, ценностях, профессиональных качествах, эмоциональнопсихологических и интеллектуальных характеристиках, особенностях мышления,
поведения в нестандартной ситуации, способности идти на риск и т.д. Желательно
понять пределы другой стороны, крайние сроки, «просчитать» действительные
интересы партнеров и возможные ограничения.
Сбор информации.
Пример: подготовка к интервью: все знать о собеседнике, оценить обстановку,
замечать мелочи. Разведка.
Во время переговоров одна или обе стороны стараются скрыть свои
действительные интересы, потребности и приоритеты. Информация - это сила,
особенно когда есть основания не доверять оппоненту. Покупатель лошадей никогда
не даст знать продавцу, какая лошадь его интересует, иначе тот вздует цену.
17
Знание действительных интересов, ограничений и сроков дает огромное
преимущество. Собирать информацию задолго да переговоров.
Собирать досье на оппонентов. ЧТО ИМЕННО:
1. объективные параметры (возраст, семья, личная жизнь)
2. субъективные параметры
 представления
 ценности
 политические взгляды
 что он думает о своей карьере
 щекотливые моменты биографии
 проблемы здоровья (аллергии)
 доходы, условия жизни
3. функциональные возможности
 рост, вес
 голос
 привычки
 отношение к родным и близким
 отношение к себе
 умения

4. слабости и уязвимости
5. особенности поведения в нестандартной ситуации
6. психологические и интеллектуальные свойства
 тип мышления (конкретное или абстрактное)
 эрудиция
 интеллект
 сообразительность
18
 проницательность
 рискованность
 агрессивность
 гибкость
 любознательность
 внушаемость
 принципиальность
 открытость
 хладнокровность
 жесткость
 эмоциональная устойчивость
 тщеславность
 сексуальность
Для оптимизации коммуникации важно также иметь представление о
характерном для партнера персональном стиле делового общения.
ТРЕНИНГ ПЕРСОНАЛЬНЫЕ СТИЛИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Так, например, для людей, ориентированных на действия, характерно
обсуждение результатов, конкретных вопросов, эффективности, опыта, достижений,
изменений. В переговорах с людьми «действия» целесообразно сконцентрировать
внимание на результатах, не предлагать слишком много альтернатив, подчеркнуть
практическую направленность предложений, использовать визуальные средства.
Личности, ориентированные на «процесс», в переговорной практике предпочитают
концентрироваться на процедурных вопросах; вопросах планирования, организации,
контроля, доказательств, деталей. С ними важно опираться на факты, строить
логическое выступление, упорядочивать предложения, указывать и плюсы, и
19
минусы альтернатив.
Для людей, основное внимание уделяющим человеческим взаимоотношениям,
важны человеческие потребности, мотивы, "дух работы в команде"; сотрудничество,
ценности, отношения. В переговорах с ними имеет смысл предварить деловые
отношения небольшой беседой, подчеркнуть связь между вашими предложениями и
нуждами и проблемами людей, в качестве аргументов работают позитивные
примеры аналогичного разрешения проблем, поддержка авторитетных личностей.
Для людей, ориентированных на творчество, характерно обсуждение
концепций, творческого подхода, возможностей, новых путей, методов, потенциала,
альтернатив. В общении с ними важно отвести достаточное время для обсуждений,
показать уникальность вашей идеи или темы, предлагать достаточное количество
альтернатив.
Какая еще информация.
Предел другой стороны. Дальше чего она не пойдет. Нижний предел цены
продавца и верхний предел цены покупателя. Торг -
с постепенным
сокращением разрыва. (Есть всего 1500 рублей. 100 - 1400 не верю. Надо
900-1000-1350-1425- 1430.50. Т.Е. СЛЕДИТЬ ЗА ТЕМПАМИ УСТУПОК ОНИ ВАЖНЕЙШИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ ПРЕДЕЛОВ ДОПУСТИМОГО ДЛЯ
ДРУГОЙ СТОРОНЫ.
Крайние сроки.
ПРАВИЛО №
1. Самые важные решения принимаются практически в последний момент
переговоров. (работа занимает столько времени, сколько на нее
отводится). Пример: Хэрб Коэн и японцы. Война во вьетнаме “Войнушка” для вьетнамцев.
2. Настроенность на уступки и принятие решения проявляется на этапе
крайнего срока или даже после него. Поэтому, будьте терпеливы!
3. В конфликтных переговорах, в торге - внешнее проявление равнодушия
к фактору времени.
4. Крайний срок окончания переговоров - не всегда крайний. Крайний срок
всегда является менее жестким, чем представляется. Пример: продавец
20
каждый раз когда вы заходите в магазин равнодушно-безразлично
спрашивает: “Ну что, надумали что-нибудь?”. А может ему грозит
увольнение, если он не продаст вещь? Другая сторона тоже имеет свой
крайний срок. Под маской спокойствия могут скрываться напряжение и
давление обстоятельств
5. Крайний срок нужно определять для себя самим. И можно его не
соблюдать. Не игнорировать, но и не следовать слепо. НО! Всегда
нужно
оценивать,
ЧТО
ПРОИЗОЙДЕТ,
ЕСЛИ
НЕ
ПРИДЕРЖИВАТЬСЯ КРАЙНЕГО СРОКА? Оценивать, насколько
велик риск. Пример: никогда не было так, чтобы вы торопились
выполнить работу в срок, не спали ночь, а потом выяснялось, что
можно было бы и поспать, ничего не горит.
Факторы влияния
Наше восприятие и использование времени - важный фактор успеха. Время
может даже повлиять на отношения между людьми. Опоздание уверенность в себе, враждебность. Приход вовремя - обеспокоенность,
недостаточно внимательное отношение к другим.
структурные взаимоотношения
действительные интересы, Понимание реальных потребностей.
При проведении любых переговоров предметом торга всегда являются две
вещи:
1. Определенные запросы и потребности каждой из сторон, суть которых
излагается открыто.
2. реальные нужды и потребности каждой и сторон, суть которых почти
никогда не формулируется.
ПРАВИЛО №
21
Реальные нужды разных людей, равно и организаций различны. Если удастся
более или менее точно определить реальную потребность другой стороны, можно
уверенно повлиять на исход переговоров.
3. ограничения
Как?
1. Информацию скорее дадут, если не требовать, а просить с позиций более
слабого. Не агрессивно, а просительно. ВАМ делают одолжение. Дайте человеку
это почувствовать. Задавать больше вопросов и давать меньше ответов, даже если
вы ответ знаете (но не на экзамене).
2. делиться информацией. Некоторые ничего не скажут, если не получат
взамен нечто равноценное. Способность обменять свои сведения на другие.
3. Выдавать свою информацию продуманно, не всю сразу.
4. Сбор сведений - тоже переговоры с кем-то, но с целью добыть
информацию. Папарацци.
5. Вплоть до перехвата телефонных разговоров.
У кого? У тех, с кем работает или работал человек, с кем предстоит вступить
в переговоры. Конкуренты (деньги). Возможно, публикации. Прямой контакт не
всегда возможен. Иногда через третье лицо. Репейник. Любая информация может
когда-нибудь оказаться полезной.
ИНФОРМАЦИЯ ДОБЫВАЕТСЯ И В ПРОЦЕССЕ ПЕРЕГОВОРОВ. Слушать,
наблюдать, концентрироваться не только на проблеме, но и на реакциях, поведении.
Понимать, что за словами и что не проговаривается. Как только общие слова задавать конкретные вопросы.
Какие сигналы?
 непреднамеренные (оговорка)
 вербальные (интонация, темп речи, экспрессия)
 поведенческие (жесты, позы, мимика, взгляд)
22
Но!!! Не преувеличивать язык жестов. За стереотипным восприятием может
быть привычка, временное неудобство, ассоциации.
Лекция 4.
Подготовка к переговорам. Содержательный анализ
23
проблемы
СОДЕРЖАТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ
Помимо общего анализа проблемы в процессе подготовки к переговорам
проводится содержательный анализ проблемы. Он включает оценку интересов
(своих и партнера, областей совпадения и расхождения интересов); возможных
вариантов соглашения, альтернатив, соотношения статусов сторон, предполагаемых
вариантов коммуникации, взаимоотношений сторон, возможных обязательств,
которые готовы взять на себя стороны.
Содержательный анализ проблемы:
ОСНОВНЫЕ ПАРАМЕТРЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА
1. Интересы (точно и откровенно проговорить или прописать свои интересы и
интересы партнера)

Каковы ваши интересы?

Каковы возможные интересы партнера?

Есть ли у партнера альтернативы вам?

Где область совпадения и расхождения интересов?
2.ВАРИАНТЫ СОГЛАШЕНИЯ (на что готовы вы, на что он (предел. См.
выше)

Считаете ли вы, что в итоге переговоров кто-то должен выиграть, а кто-то
проиграть?

Возможно ли совместить ваши интересы

Нужна ли вам команда, проводили ли вы мозговой штурм?

Не оказались ли мы в тупике?
3.АЛЬТЕРНАТИВЫ (представить, что может выкинуть ваш партнер, что вообще
может произойти)

Считаете ли вы, что должны достигнуть цели в данном раунде? Разработаны ли
дальнейшие шаги, если результат не будет достигнут?

Считаете ли вы оппонентов более сильными?

Просчитана ли реакция партнеров на их собственный неуспех?
24
4.ЛЕГИТИМНОСТЬ равные статусы сторон - всп. Силу влияния)

Готовы ли вы к тому, что партнеры усомнятся в вашей компетенции
рассматривать данный вопрос?

Готовы ли вы к тому, что с вами могут обойтись несправедливо?

Что вам грозит в случае неудачи (объяснения, критика)?
5.КОММУНИКАЦИЯ (продумывание всего, что мы можем позволить себе
сказать и всего, что мы можем позволить себе услышать)

Что я хочу услышать?

Готов ли я внимательно выслушивать аргументы партнеров.

Понимаю ли я, что буду говорить?

Чувствую ли, что хотят услышать партнеры?
6. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ(подумать о людях, участвующих в переговорах,
создать атмосферу)

Какова вероятность, что переговоры могут оказаться трудными?

Какова вероятность, что кто-либо займет антагонистическую позицию?

Можно ли будет говорить о чем-то постороннем?

Продолжаться ли в дальнейшем взаимоотношения с партнерами?7
7. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА (обещания, которые вы можете дать

С какими обязательствами мы идем на переговоры?

Когда наступит момент принятия решения?

От кого реально зависит принятие решения?

Каковы действия после достижения (или недостижения) согласия?
Лекция 5. Подготовка к переговорам. Планирование переговоров
Следующим этапом подготовки является
2. Планирование переговоров.
2.1 Планирование содержания
25
2.1.1.Формулировка переговорной концепции.
Концепция – основная точка зрения на предмет, руководящая идея, модель…
Переговорная концепция (Загорский Андрей Владимирович, МГИМО): основные
цели, шкала приоритетов, анализ возможных вариантов решения, набор условий
приемлемости варианта решений (стратегия, процесс определения целей?)
Переговорная позиция = система, основными элементами которой являются
сформулированные
цели
участников,
выдвигаемые
предложения,
оценки
предложений других участников (результат?) « в нашей переговорной концепции
сформулирована жесткая позиция…»
Официальная точка зрения, предварительно принятое решение (потому что может и
должно меняться. Эволюция переговорной концепции…
Для этого на основе проведенного анализа проблемы формулируются
А) цели и задачи предстоящих переговоров
- получить информацию о партнере
- дать информацию о себе
- заключить соглашение
- продлить имеющееся соглашение,
- пересмотреть ранее имеющееся соглашение
- внести коррективы в имеющееся соглашение
!!!! Обычно ставятся несколько целей
б)намечается стратегия, как будете достигать целей?
!!!Необходимо соблюдать последовательность достижения целей
2.1.2.Экономические и финансовые расчеты
2.1.3. Подготовка технической и справочной документации
2.1.4 Определение возможных вариантов решения
Существенным для принципиальных переговоров представляется определение
возможных вариантов решения. Наиболее распространенная ошибка начинающих
переговорщиков заключается в выборе лежащих на поверхности, видимых решений,
основывающихся на ограниченной информации и на заявляемых, а не на
26
действительных интересах партнеров. Скажем, если речь идет о продаже дома
одной из сторон, редко кто видит иные варианты, чем манипуляции с ценой. Но
если «заглянуть» за проговариваемые интересы, можно понять, например, что
продавец не столько нуждается в средствах, сколько руководствуется желанием
избавиться от расходов по содержанию дома. А покупатель не столько хочет
получить дом в собственность, сколько улучшить свои жилищные условия. Тогда
одним из предлагаемых вариантов может стать, например, предложение арендовать
дом и взять на себя часть расходов по его содержанию и т.п.
Креативные способности ПР-специалиста могут понадобиться именно на этом этапе
«изобретения»
вариантов.
Варианты,
которые
предстоит
обговаривать
на
переговорах, должны лежать в области сближения интересов (в коридоре решений).
Коридор решений
таблица
НАШИ ИНТЕРЕСЫ
КОРИД
ИНТЕРЕСЫ ПАРТНЕРА
ОР
РЕШЕН
ИЙ
Вариант 1
Вариант 2
Вариант 3
Вариант
Вариант
Вариант
Продажа
Аренда
Аренда
1
2
3
машины
машины
последующ
Покупка
Аренда
Аренда с
ей
машины
машины
последую
продажей
Плю мин
сы
с
щей
продажей
усы
Для каждого из вариантов оцениваются положительные и отрицательные моменты с
точки зрения каждой из сторон, затем сами варианты ранжируются по степени
предпочтения для каждой из сторон, прорабатывается возможность улучшения
27
вариантов для себя не в ущерб интересам партнера.
Каждый из вариантов обладает своими плюсами и минусами:
- выпишите для каждого варианта положительные и отрицательные моменты
- проранжируйте варианты решенкний по степени предпочтения для вас и для
партнера
- возможно ли улучшить варианты для вас, не ухудшая их для партнера?
Нет
Да:
- какие?
-За счет чего?
2.1.5.Формулировка предложений и аргументации (Сформулируйте по каждому
варианту решения возможные предложения и их аргументацию. Опирайтесь на
объективные критерии: стандартный уровень цен, официальный курс доллара. При
подготовке
аргументации
покажите
партнеру
прежде
всего
преимущества
предложений)
В нашем случае – рыночная цена автомобиля в таком состоянии и ремонта
По каждому из вариантов необходимо проработать возможные предложения
и их аргументацию, при этом согласно принципиальным методикам, исходить из
объективных критериев (параметры, которые безоговорочно принимаются обеими
сторонами). Ими могут быть общие критерии, например, средний уровень цен, или
разделяемые партнерами, например, определенные нравственные установки.
НАОС
При анализе возможных альтернатив может быть продуктивной тактика
определения так называемой наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению.
Это заранее разработанный вариант, с которым можно будет сравнивать все
поступающие в процессе переговоров предложения, чтобы уберечь себя от
соглашения, принятого второпях, под давлением обстоятельств, не отвечающего в
полной мере вашим интересам. Чтобы разработать такой сравнительный
28
критерий, нужно подробно продумать свои действия в случае, если соглашение не
будет достигнуто. Для этого сначала составляется список возможных альтернатив.
При
этом
важно
не
совершить
традиционных
ошибок:
альтернативы
рассматриваются в совокупности, либо их вообще нет, что повышает риск принять
единственное предлагаемое соглашение, либо поиском альтернатив предполагают
заняться после возможной неудачи на переговорах.
Затем по каждому из вариантов возможных действий разрабатывается их
подробное практическое воплощение с оценкой всех ресурсов. Из проработанных
вариантов выбирается наиболее оптимальный – он и будет критерием сравнения
всех предстоящих предложений. Однако не стоит забывать, что и у партнера может
быть проработана подобная альтернатива. Желательно попытаться просчитать ее в
процессе подготовки, чтобы быть готовым доказать, что ваши предложения
выгоднее альтернативы партнера.
Наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению (10 час)
Это своего рода объективный критерий, но ваш личный:
ВАРИАНТ, С КОТОРЫМ МОЖНО СРАВНИВАТЬ ДРУГИЕ ВАРИАНТЫ
Что произойдет, если соглашение не будет достигнуто?
Как определить наилучшую альтернативу обсуждаемому соглашению (НАОС)
1. Что вы будете делать, если соглашение не состоится? Изобрести
альтернативы
ОШИБКИ:

Часто видят альтернативы в совокупности: (если я не получу эту работу - я
поеду отдыхать, буду искать другую, займусь написанием диссертации. Но
придется выбирать.

Соблазн принять соглашение. Испуг, вообще отсутствие альтернативы

Откладывание поиска альтернативы на потом: сначала начну переговоры, а там –
как пойдет.
2.Усовершенствовать существующие идеи и разработать их практическое
воплощение
29
- если отдыхать: где, как, с кем, сколько времени
- если другая работа: какая, какая зарплата, полная занятость?, далеко –
близко от дома?
Коллектив? Загрузка? Надежность компании? Что
предлагают?
- Если диссертация: правила приема в аспирантуру. Что для этого можно
сделать. Что я получу для себя, взявшись за эту работу? Тема? Тема,
которая поможет в дальнейшем найти хорошую работу? Есть ли
возможность подрабатывать в течение этого времени? Сколько это займет
времени? Готов ли я к преодолению препятствий, связанных с этим?
3.Выбрать
пробный
вариант,
который
кажется
лучшим.
Что
ДЕЙСТВИТЕЛЬНО будете делать.
В дальнейшем – сравнивать. Прервать переговоры легче, если знать, куда
направляешься. Чем сильнее желание прервать переговоры, тем легче отстаивать
свои интересы и основы удобного для вас соглашения.
4. Просчитать НАОС партнера
-если есть. Если нет - спрашивать
-если есть, но партнер переоценивает свою НАОС - переубеждать
2.1.6.Формулировка позиции
ПОЗИЦИЯ – окончательный итог подготовки и отражает анализ интересов,
вариантов решений, предложений и аргументации.
1. Сформулировать основную позицию
2. Сформулировать запасную позицию (по каким вопросам и как далеко вы можете
идти на компромиссы
3. Подготовить основное выступление главы делегации, отражающее позицию
4. Подготовить
документы
(в
том
Юридические, другие документы)
числе
проект
договора,
финансовые.
30
2.2. Планирование организации
1. Выбор времени места проведения (Ситуативные факторы)
Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда,
четверг.
Самое благоприятное время дня - через полчаса-час после обеда, когда мысли о
еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для
переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем
офисе,
представительстве
партнера
или
на
нейтральной
территории
(конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал
ресторана и т.д.).
2. Определение состава делегации:

Кто участвует персонально? (Ошибка – часто много участников)

Кто руководитель?

Эксперты, консультанты

Технический состав (машинистки, стенографистки)

Требования к участникам: компетентность, умение работать в команде
Формулировка позиции – окончательный итог подготовки и отражает анализ
интересов, вариантов решений, предложений и аргументации.
Планирование переговоров.
2.2 Планирование организации
2.2.1. Выбор места и времени проведения
Планирование организации предстоящих переговоров включает выбор времени и
места проведения переговоров. (Наиболее оптимальные дни - вторник, среда,
четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда.
Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от
31
обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной
территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы,
зал ресторана и т.д.).
Достаточно часто деловые беседы проходят в неформальной обстановке
(кафе, ресторане). Это требует умения сочетать решение деловых вопросов с
трапезой. Обычно выделяют деловой завтрак, обед, ужин. Их объединяют
некоторые общие принципы, применимые во всех трех случаях, в частности,
общепринятые правила поведения за столом. Однако каждая из этих форм делового
общения имеет и свои особенности.
При принятии решения организовать (или принять приглашение на) деловой
завтрак, обед или ужин необходимо обдумать свои задачи и уяснить, будет ли более
непринужденная атмосфера застолья способствовать их решению. Может быть, эти
вопросы легче решить в учреждении или по телефону. Каждая встреча, связанная с
застольем, может отнять от одного до трех часов, а относиться к своему и чужому
времени нужно крайне уважительно.
Деловой завтрак - наиболее удобное время для встреч тех, кто напряженно
работает в течение дня. Продолжительность - около 45 минут. Не рекомендуется для
деловой встречи мужчины и женщины.
Деловой обед (ланч) позволяет наладить хорошие отношения с партнерами, лучше
познакомиться с клиентами. В полдень человек активнее и раскованней, чем в 7-8
часов утра. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется и
обычно составляет один-два часа, из которых до получаса занимает светский
разговор, как правило, предваряющий деловую беседу, В некоторых странах,
например, во Франции, перерывы на обед — 1,5-2 часа, что дает возможность
использовать это время не только для обеда, но и деловых бесед.
Характер проведения делового ланча обычно меняется в зависимости от целей и
приглашаемых лиц. Это может быть небольшой ланч в бистро с тем, чтобы обсудить
какие-то вопросы, а может быть полный ланч в хорошем ресторане, состоящий из
трех блюд: закуска, основное блюдо, десерт.
32
На деловой ланч приглашаются без супруг (супругов).
На него не обязательно посылать официальное приглашение. Можно ограничиться
лишь телефонным звонком или предварительной договоренностью при предыдущей
встрече. Форма одежды — повседневная, т. е. та, в которой люди ходят на работу.
Если деловой ланч-встреча проводится в кафе, то требования к одежде
минимальные. Допускаются даже джинсы.
Ресторан предъявляет более высокие требования к одежде, как правило, это костюм
с галстуком для мужчины, деловой костюм или платье — для женщины.
Обычно платит тот, кто приглашает, но возможно, что затраты делятся поровну,
особенно при обеде с коллегами. Если от вас исходит инициатива пообедать вместе,
чтобы обсудить дела, но вы не предполагаете оплачивать счет за вашего коллегу,
оговорите это предварительно.
Если на деловой ланч приглашает женщина, то она берет на себя все функции
приглашающего — выбирает и заказывает ресторан, оплачивает счета, пробует
вино.
Место
встречи.
При
выборе
места
встречи
необходимо
проявить
воспитанность и такт. Когда вы заинтересованы в беседе, можно подчеркнуть свое
уважение к человеку, назначив место встречи поближе к месту его работы. Уровень
ресторана должен соответствовать положению, которое занимают приглашенные
вами люди.
2.2.2. Определение состава делегации
При планировании организации не стоит забывать об определении состава
делегации
(поименно
прорабатывается
состав
участников
с
учетом
их
компетентности, умения работать в команде; их количество, распределение «ролей»
в команде, наличие экспертов и технического персонала).
33
2.3 Лекция 6. Подготовка к переговорам. Предпереговоры
1.3.ПРЕДПЕРЕГОВОРЫ
ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА
Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча
(беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются
организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с
участием руководителей и членов делегаций.
Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает
заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она
может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их
составной частью. Одна из главных задач деловой беседы – убедить собеседника
принять конкретные предложения.
В рекламе деловая беседа может очерчивать следующий круг вопросов:
 Взаимное общение специалистов по рекламе
 Совместный поиск, выдвижение и разработка рабочих идей и замыслов
 Контроль
и
координирование
уже
начатых
рекламных
мероприятий?????
 Поддержка деловых контактов
 Стимулирование деловой активности
Ход беседы:

Начало беседы (установление отношений с партнером)

Обмен информацией

Согласование организационных моментов

Обсуждение предложений по повестке дня
1. Начало беседы: установление отношений с партнером, создание рабочей
атмосферы, привлечение внимания к предстоящему разговору
Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора, поэтому:
34
 От первых фраз зависит решение слушать дальше или нет
 Эффект первого впечатления
 Избегать извинений, проявления неуверенности
 Исключить любые проявления неуважения, пренебрежения
 Выразите заинтересованность участия в переговорах
 Не вынуждать собеседника первым занимать оборонительную позицию,
искать контраргументы

Точно и с правильным ударением назвать полное имя собеседника, в
дальнейшем обращаться по имени как можно чаще
(Запоминалки!!!! При запоминании имени только что представленного тебе человека
мысленно проассоциируй его со своим знакомым или известной личностью и
обязательно добавь что-то от себя (Ксения. Как Ксения Собчак, только брюнетка и
замужем) Книги: С.Пеунова «Заметки на память», Гюнтер Карстен, Мартин Кунц
«Отличная память. Как запомнить имена, факты, даты, телефоны и адреса»)
Матюгин Игорь. «Как запоминать цифры. Великий секрет Шерлока Холмса, или 18
эффективных способов запоминания цифр»
 Указать цель, определить тему и последовательность предлагаемых к
рассмотрению вопросов
 Следить за ритмом (интенсивность повышается к концу)
Приемы начала беседы:
 Прием снятия напряженности. Несколько комплиментов, уместная шутка
 Прием «Зацепки» «Зацепка» как исходная точка для начала беседы. Зацепкой
м.б.
какое-то
небольшое
событие,
сравнение,
личные
впечатления,
анекдотичный случай
 Прием стимулирования игры воображения – постановка в начале беседы
множества вопросов по ряду проблем, которые будут рассматриваться
 Прием прямого подхода – непосредственный переход к делу
3. Обмен информацией
Вопросно-ответная форма
35
Ваша информация:
 Наглядная
 Точная
 Краткая
 Запросите
дополнительную
информацию
(техническую
документацию,
портфолио
начало
беседы
–
это,
в
большей
степени,
обмен
информацией,
преимущественно вопросно-ответная форма общения. Существуют различные
виды вопросов.
ВОПРОСЫ
Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и
заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает
состояние положительного ожидания. Например: “Если я предложу вам способ, с
помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем при этом не рискуя,
заинтересует вас это?”
Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые
необходимы для составления представления о чем-либо.
Ознакомительные
вопросы
предназначены
для
выявления
мнения
собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие
развернутого ответа. Например: “На какой эффект вы рассчитываете при принятии
этого решения?”.
Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы
выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: “Что вы об
этом думаете?”, “Считаете ли вы также, как и я?”.
Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить
собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких
вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить
их в необходимое вам русло.
Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности
хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит
бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: “Вы уверены, что
36
сможете ...?”, “Вы действительно считаете, что...?”
Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора.
Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают
быстрый ответ. При этом союз “или” чаще всего является основным компонентом
вопроса: “Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда
или четверг?”.
Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если
ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также
даст положительный ответ. Примеры: “Вы придерживаетесь того же мнения,
что...?”, “Наверняка вы рады тому, что...?”
Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и
подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается
невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является
искусным психологическим приемом, правильное использование которого может
дать значительные преимущества.
(могут совпадать с провокационным, быть
направляющим)
Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш
партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: “Каково ваше
мнение по этому пункту?”, “К каким выводам вы при этом пришли?”. (можно
перепутать с ознакомительными. Но эти – не в начале, а в ходе беседы)
Однополюсные
вопросы
–
ПОВТОР
подразумевают
повторение
собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом
вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для
обдумывания ответа.
Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное
завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два
подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: “Смог
ли я убедить вас в выгоде этого предложения?”, “Убедились ли вы, насколько
просто все решается?”. А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос,
заключающий переговоры: “Какое время реализации этого предложения вас больше
устраивает - май или июнь?”
37
Обсуждение:
- Согласуйте с партнером:
- уровень ведения переговоров
- место проведения переговоров
- количественный состав делегации
- дайте ваши предложения по повестке дня (в общем виде, без
детальной проработки)
Правила
налаживания
отношений
между
партнерами
на
предварительных переговорах
1. равноправие и взаимоуважение
2. конфиденциальность.
Фиксировать
ход
беседы
или
отдельные положения можно только при взаимном согласии
3. Рациональность.
4. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые
эмоции
отрицательно
сказываются
на
переговорном
процессе и способности принятия разумных решений.
5. Понимание.
Невнимание
к
точке
зрения
партнера
ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых
решений.
6. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой
заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними
консультации.
Это
позволит
сохранить
и
улучшить
отношения.
7. Достоверность.
аргументации,
Ложная
а
также
информация
ослабляет
неблагоприятно
влияет
силу
на
репутацию.
8. .Избегайте
менторского
тона.
Недопустимо
поучать
партнера. Основной метод - убеждение.
9. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте
открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
38
10.
Тренинг «Свободная информация» и «Самораскрытие»
Свободная информация – та, что не касается предмета переговоров.
Способность рассказывать о самих себе и расположить другого человека говорить о
себе – проявление умения быть уверенным в общении.
В свободной информации всегда заключается информация о том, что важно
для вас в конкретный момент. Это надо уметь вычленить.
Но и отвечать на свободную информацию партнера своим самораскрытием
Обмен свободной информацией позволяет найти общие темы, избегать пауз,
преодолевать смущение в разговоре с незнакомым человеком и располагать его к
разговору о нем самом
Задание:
 Разбиться на пары
 Один в паре рассказывает «Что значит мое имя»
 Второй задает вопросы, чтобы найти в словах собеседника ту
информацию, которая его интересует или кажется важной
Организация деловой беседы.
Необходимо строго соблюдать заранее согласованные договоренности о
месте, времени и составе участников встречи (кто, где и когда будет встречаться).
Только при настоятельной необходимости можно вносить изменения в заранее
утвержденный план. Так, если вы намерены встретиться с кем-то с глазу на глаз за
завтраком, а приглашенный звонит вам и объявляет, что он намерен явиться со
своим секретарем и кем-то еще, вы должны решить, отвечает ли встреча в подобном
составе вашим интересам и стоит ли ее действительно проводить.
Рассадка за столом. Если сделан предварительный заказ, хороший тон
предписывает дождаться, пока соберутся все приглашенные и лишь тогда
усаживаться за стол. Если вам надо будет разложить бумаги, а вы встречаетесь лишь
с одним человеком, предпочтительнее сесть за столик на четверых, а не на двоих. В
этом случае будут веские причины предложить человеку сесть справа от вас, а не
напротив.
39
Оплата. Оплатить счет должен либо тот, кто первым предложил встретиться,
либо занимающий более высокое положение. Если ситуация может быть превратно
истолкована как попытка завоевать чье-то особое расположение, следует
предложить, чтобы каждый платил за себя. Это особо актуально для представителей
средств массовой информации и государственных служащих всех уровней: завтрак
журналиста или чиновника за чужой счет могут счесть попыткой повлиять на прессу
или проявлением коррумпированности органов государственной власти. Однако
наиболее общим подходом все же будет такой - пригласивший берет все расходы на
себя.
Благодарность. После делового завтрака, обеда или ужина принято, по
меньшей мере, поблагодарить пригласившего. Более уместной, однако, будет
благодарственная записка, хотя этим элементом в деловых отношениях часто
пренебрегают.
40
Тема 3. Лекция7. Ведение переговоров
Позиции коммуникатора:
 Открытая - коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой
точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения
 Отстраненная
–
коммуникатор
держится
подчеркнуто
нейтрально,
сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключает ориентации на одну
из них, но не заявленную открыто
 Закрытая – коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает к
специальным мерам чтобы скрыть ее. (Ломова, С.10)
Основная
часть
переговоров
представляет
собой
последовательность действий:

Уточнение интересов, позиций, целей участников переговоров

Обсуждение позиций. Аргументация, контраргументация

Согласование позиций

Оформление соглашения
3.1.
Уточнение интересов, позиций целей переговоров –
Умение говорить и слушать.
1. Умение говорить. Уверенность
2. Умение слушать
четкую
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
41
Одна из наиболее распространенных ошибок в переговорах – неумение или
нежелание слушать собеседника. Точнее даже, не «слушать», а «слышать». А ведь в
позициях и предложениях партнера может содержаться информация, позволяющая
лучше понять его, хорошие идеи, которые могут способствовать поиску
оптимального для обеих сторон решения. В переговорной практике используется
методика «активного слушания», основные принципы которого в следующем:
- устранение отвлекающих факторов (шума, телефонных звонков, могущих
прервать разговор и т.п.);
- установка на принятие оппонента и приязнь по отношению к нему;
- в процессе изложения собеседником его позиции нельзя готовить
контраргументы;
- концентрация на главном, не отвлекаться на детали;
- выделение сути (не пытаться запомнить все подряд);
- письменная фиксация основных моментов выступления оппонента;
- не “уходить” мысленно.
- Использование Я-сообщения (Не вы – не делаете, срываете сроки, а я –
обеспокоен, что ситуация затягивается
ТЕСТ.
Отвечая на вопросы, ставьте себе оценку от 1 (качество, присущее вам в
наименьшей степени) до 9 (качество, присущее в наивысшей степени)
1. Как часто вы делаете вид, что слушаете, а сами думаете о другом?
2. Как часто вам приходится “закруглять” беседу, если собеседник вам
неинтересен?
3. Как часто манера речи и поведения вашего собеседника вас раздражают?
4. Как часто в процессе общения у вас возникают конфликтные ситуации?
5. Как часто вы прерываете своего собеседника, чтобы вставить свою
реплику, акцентировать внимание на существе обсуждаемого вопроса?
6. Как часто вам приходиться поправлять собеседника, если он использует
неправильные термины или ударение?
42
7. Как часто во время беседы вас провоцируют на то, чтобы вы повысили
голос или ответили грубостью на грубость?
8. В какой степени для вас характерна привычка перебивать собеседника?
9. Как часто вам приходиться поправлять собеседника и говорить с ним в
назидательном тоне?
10.Как часто вам приходиться уходить от разговора, если собеседник касается
проблем, которые вам неприятны?
ОТВЕТЫ:
Ваш уровень умения выслушивать собеседника
79-90 – очень низкий
71-78 – низкий
63-70 – ниже среднего
55-62 – чуть ниже среднего
47-54 – средний
39-46 – чуть выше среднего
31-38 – выше среднего
23-30 – высокий
10-22 – очень высокий
3.2. Обсуждение позиций. Аргументация, контраргументация
Практика определила четыре основных способа подачи позиции на переговорах:
открытие позиции, закрытие (если налицо неискренность другой стороны или ваша
стороны совершила ошибку), подчеркивание общего в позициях или подчеркивание
различий.
Для принципиальных переговоров характерно открытие позиции. Но не всегда
противоположная сторона может разделять принципиальный подход, на этот
43
случай есть методики переключения оппонента с торга на качество проблемы, на
разговор об интересах, вариантах, критериях, так называемая «переговорная джиуджитсу», суть которой не совершать ожидаемых оппонентом действий, играть не по
его правилам, а самим задавать «тон».
 если оппонент «давит», первой реакцией будет желание «нажимать» в ответ,
и, в конечном итоге, вступить в позиционный торг.
 Если партнер критикует вашу позицию, естественным действием будет встать
на защиту своей позиции, что приведет к потере гибкости по отношению к
собственной позиции и неспособности искать другие варианты. Кроме того,
отвергая позицию партнера, вы лишите гибкости его, и обе стороны не
«увидят» иных решений, кроме тех, за которые «бьются». Гибкость в
переговорах означает умение уклониться от удара и направить его на
проблему. Результативными приемами будет не отказ от позиции партнера, и
не ее принятие, а способность «заглянуть» за нее, поиск интересов,
принципов, мотивации. Важно понять, какими критериями руководствуется
другая сторона. Можно обсудить, что будет, если позиция партнеров будет
принята
 Лучше не защищать свои идеи, а поощрять критику и советы, заставить
партнера думать над вашей позицией, а не отвергать ее - превратить критику
из препятствия в процесс. Например, спросить, что им кажется неправильным,
попросить совета... Что бы они сделали на вашем месте?
 Эффективнее использовать вопросы, а не утверждения. Утверждения
вызывают
сопротивление.
Вопросы
позволяют
изложить
аргументы,
переводят внимание на проблему. Иногда неоценимым инструментом в
переговорах становятся паузы. Люди чувствуют себя неловко в молчании и
начинают сомневаться в справедливости своих высказываний. Молчание
стимулирует выдвижение новых предложений.
 Можно
также
использовать
процедуру
«одного
текста»,
которая
характеризуется выяснением позиций, критериев, желаний, нужд и интересов
сторон третьей стороной, чтобы найти приемлемое для обеих сторон. Каждое
последующее предложение третьей стороны уточняется, дополняется,
44
корректируется сторонами. Но эти функции может взять на себя и один из
участников переговоров.
- Аргументация: детальное обоснование идей и предложений
 Главные аргументы. Подтверждают основные положения. Излагаются при
любом удобном случае, по возможности каждый раз в новом свете
 Вспомогательные – подкрепляют главные. Редко используются более одного
раза
В качестве аргументов могут выступать
 известные партнеру достоинства компании (степень известности, имидж
клиентов эксклюзивные услуги, и т.д.), повышающие степень доверия.
 только точныЕ и достоверныЕ Факты
 “конкретные случаи”, которые понятны аудитории (при подборе таких
примеров нужно учитывать, как логическую последовательность, так и
психологическую и ценностную характеристику).
 цифры, но представленные таким образом, чтобы подчеркивать выгоды
предложения (например, реальный выигрыш партнера); статистические
результаты и оценки. Статистические данные, например, выраженные в
процентах, помогают в сравнении альтернативных обобщений и
решений, и благодаря чему можно правильней судить об аргументации.
 “свидетельства”.
Наилучшие
свидетельства
дают,
как
известно
специалисты, знатоки в той или иной области, поэтому заключение
эксперта является весомым подтверждением какого-либо утверждения.

Помимо содержательной стороны аргументации важно их предъявление,
 много убедительных аргументов.
 Не
голые
факты
проистекающие
и
преимущества
или
последствия
из
них
45
 простые формулировки,
 быстрое и уверенное изложение аргументов,
 адресация аргументов не всем, а конкретному человеку.
 приспосабливайте аргументы к личности собеседника
 «подстройка» к темпу восприятия собеседника,
 употребление понятной собеседнику терминологии
 Нужно следить за реакцией собеседника, если что-то воспринимается им
в штыки, он может негативно воспринять все остальное.
 учет психологических особенностей восприятия информации, например,
изложение наиболее выигрышных аргументов в начале и в конце речи,
сначала представления плюсов предложения (первая информация
усваивается лучше всего), а затем минусов (достоверность).
- ЛОГИЧЕСКАЯ АРГУМЕНТАЦИЯ
Методы логической аргументации
 Фундаментальный метод – прямое обращение к собеседнику, которого
знакомят с фактами и сведениями, являющимися основой предлагаемого
доказательства
1) Наиболее часто встречающиеся данные – “конкретные
случаи”, которые используются аргументацией в качестве
примеров
и
иллюстраций.
Такие
примеры
должны
быть
понятны аудиторией, к которой обращаются, а также должны
служить непосредственным подтверждением аргумента. При
подборе таких примеров нужно учитывать, ка к логическую
последовательность, так и психологическую и
ценностную
характеристику.
2)
Следующая
группа
данных,
используемая
для
подтверждения аргументации – “статистические результаты и
оценки”. Достоинство этих методов состоит в том, что “степень
подтверждения аргументации, основанной на статистической
информации, несравненно выше и точнее информации об
отдельных
конкретных
случаях”. 1
Статистические
данные,
46
например, выраженные в процентах, помогают в сравнении
альтернативных обобщений и решений, и благодаря чему,
можно правильней судить об аргументации.
3) К третьему виду данных относятся “свидетельства”.
Их используют для подтверждения отдельных утверждений
ходе аргументации. От надежности свидетельств зависит
убедительность и ко нечно, от этого будет доверие
в
их
аудитории.
Наилучшие
свидетельства дают, как известно специалисты, знатоки в той
или иной области, поэтому заключение эксперта является
веским аргументом в пользу какого -либо утверждения.
- ЭСТЕТИЧЕСКАЯ АРГУМЕНТАЦИЯ (особенно при защите визуальных
обращений рекламы, принятии визуальной концепции проекта)
Контраргументация:
Наиболее сложное в переговорах – достойно и убедительно, не ввязываясь в
конфликт, а развивая процесс конструктивной выработки решений, отвечать на
возражения оппонента. Для этого в переговорной практике используются
следующие приемы контраргументации.
Манипулятивные
 Метод выявления противоречий – выявляются противоречия в
аргументации.
На
них
и
нападают.
Метод
оборонительный.
Неэффективный.
 «условное согласие» (критика не отвергается, но и не принимается во
внимание) и т.д. Проблема не будет решена
1
??? ?? ?.326.
 Метод кусков. Выступление партнера расчленяется на отдельные
47
части. Их можно прокомментировать. Не касаются сильных аргументов,
а опираются на слабые. Их и опровергают.
 Метод
игнорирования.
Если
нельзя
опровергнуть
–
можно
проигнорировать.
 Метод видимой поддержки – не возражать, а наоборот, приводить
новые доказательства в его пользу. Потом – контрудар – вы забыли
привести и такие факты…. Создается впечатление, что точку зрения
партнера вы изучили лучше, чем он сам и поэтому убедились в
несостоятельности его тезисов
Принципиальные:
 Еще в процессе подготовки выступления и собственных аргументов
нужно подготовиться к ответам на возможные вопросы. Часто узкие
места можно предусмотреть и разъяснить их, не дожидаясь вопроса,
например: «Я знаю, что у вас могут возникнуть возражения. Я отвечу на
них сразу же…».
 выслушивая
оппонента,
вычленить
позитивные
моменты
и
противоречия в его аргументации. Впоследствии что-то можно
принять, что-то отвергнуть. Важно обязательно признавать сильные
аргументы.
 прием «да, но…» (позволяет высказывать возражения с позиций
согласия);

«бумеранг» (в начале ответа еще раз подчеркиваются плюсы вашего
предложения, высказанные оппонентом),
Наихудшая тактика - отмахиваться от возражений. В практике и
переговоров,
и
связей
с
общественностью
наработаны
возможных ответов на «неудобные» вопросы.
1.1.
Можно взять тайм-аут и предложить ответить позже,
методики
1.2.
ответить вопросом на вопрос или попросить повторить вопрос (дает
48
некоторое время, чтобы продумать ответ);
1.3.
начать ответ с формулировки возражения “Если я правильно вас
понял…”
(при
повторе
формулировку
оппонента
можно
перефразировать и смягчить).
1.4.
Если возражений много, емко отвечайте на все сразу
1.5.
Эластичная оборона. Не отвечать на придирки прямо. Главное- не
терять нить беседы
- Понять, почему он возражает:
1.1.
Если оппонент возражает, потому что неуверен в себе, боится
ответственности, стоит привести дополнительные аргументы, повторно
объяснить спорные моменты.
1.2.
Если же оппонент хочет поспорить просто так, играет на публику,
имеет смысл предложить перенести переговоры или поговорить с ним
приватно. Возможно, возражающий заботится о том, как выглядит
перед коллегами. Стоит также попытаться объясниться с ним с глазу на
глаз.
1.3.
Часто причина возражений – непонимание. Задача отвечающего
прояснить непонятое, внятно и четко ответить на вопросы оппонента,
чтобы дать ему обстоятельную информацию.
1.4.
Может быть, оппонент не успел или не смог высказать замечания –
нужно его выслушать.
1.5.
Иногда сопротивление – намеренная тактика с целью выиграть время и
оттянуть принятие решения. Справиться с ним можно, задавать
встречные
вопросы,
чтобы
сохранить
баланс.
Манипулятивной
техникой могут быть и отговорки – их нужно принять к сведению, но
не обсуждать.
1.6.
Причиной возражений также могут быть предубеждения. В таком
случае нужно выяснить точку зрения собеседника. Если вы их
разделяете, найдите позитивный прецедент.
1.7.
Субъективизм. Возможно, у оппонента мало детальной информации
49
или он почувствовал невнимание к себе. В таком случае стоит
использовать «Вы –подход». Что по поводу этой проблемы думает
собеседник? Как бы он поступил на вашем месте и т.д.
1.8.
Общее сопротивление – проанализировать свою тактику. Может ее
стоит сменить? Может вообще стоит сменить тему?
3. 3. Согласование позиций
Для любых переговоров определяющими являются фактор информации, влияния и
времени. О решающем значении обладания самой разносторонней информацией мы
уже говорили. Выровнять «силовой» баланс с партнером или получить легитимное
преимущество можно с помощью различных инструментов влияния.
Влияние:
нейтральная величина. В ней не заложено отрицательное значение. Влияние
отрицательно, только когда есть зависимость одной стороны от другой. Это
возможно:
1. когда влияние используется в целях достижения превосходства кого-то
над кем-то
2. когда влияние реализуется нечестным способом.
В остальном силу влияния использовать можно и нужно.
МЫ МОЖЕМ ВЛИЯТЬ КОГДА МЫ СИЛЬНЫ. Чем мы можем быть
сильны?
Инструменты влияния
 Фактор соревнования. создание атмосферы соревнования вокруг того,
чем вы располагаете (ваши профессиональные качества, товары, услуги, идеи и
т.д.)
Работа. Есть предложения и вас или нет? Работодатель воспримет вас
более ценным.
Тендер
Вы выигрывали соревнования?
Т.Е. Создавать конкуренцию вокруг ваших возможностей.
50
 Влияние законной силы.
Люди склонны с уважением относиться к любым официальным документам.
НО! Их силу и законность можно и нужно оспаривать.
Правило №
Т.Е. Сила и законность официальных документов можно ставить под
сомнение, если это выгодно вам и наоборот - если их сомнительность вам невыгодна
- отстаивать их истинность.
На руках контракт. Невыгодно оформленый для вас. Искать узкие места.
Напротив. В сомнительно составленном контракте четко указана стоимость
вашей работы, но не платят. Доказывать, что там стоят подписи руководителей,
его истинность и юридическую силу.
 способность идти на разумный риск
достижение цели сопряжено с определенным риском. Нужно обладать и
смелостью и здравым смыслом. Уметь идти на рассчитанный риск. Иначе вами
будут манипулировать. “Умный” риск - понимание возможных негативных
последствий.
Правило №
Т.е. сопоставлять реальный выигрыш и возможный проигрыш и никогда не
идти на риск из соображений гордости, нетерпения или желания поскорей с этим
развязаться.
Вы считаете, что ваша работа оплачивается слишком низко. Вам некуда
деваться - нужны деньги, даже и небольшие. Вы рассчитываете, что шеф вас
ценит и решаетесь переговорить с ним. Нужно быть готовым к тому, что он
просто предложит вам расчет. Готовы ли вы к этому - рискуйте. Нет - не
затевайте дела.
 ВЛИЯНИЕ личного участия (чем больше участников сделки - тем меньше
степень личного риска)
Чем больше участников сделки - тем меньше степень личного риска.
Правило №
51
Т.Е. никогда не следует прибегать к принципу “или все - или ничего”.
Стремитесь привлечь на свою сторону других, чтобы разделить с ними и риск и
возможный успех. Люди всегда окажут поддержку тому предприятию или
начинанию, в котором участвуют.
Самое важное - чтобы все участники были объединены общей целью и
одинаково понимали задачу. Роль каждого должна согласовываться с общей задачей
и не вступать в противоречие с целями и задачами других членов команды.
 влияния обязательств (чем больше сил, времени, ресурсов вкладывает
партнер в сделку, тем ему труднее от нее отказаться
важно заставить противную сторону вложить в сделку как можно больше
времени, средств или усилий, чтобы впоследствии им было труднее отказаться от
уже сделанных инвестиций.
Правило №
Постарайтесь, чтобы партнер вложил как можно больше времени, усилий и
ресурсов в сделку, с тем, чтобы к завершению переговоров ему было трудно
отказаться от сделанных инвестиций.
Предварительные задания. Приносите, мы посмотрим.
Если втягивались в работу, то, возможно, соглашались на меньшую сумму
оплаты вопреки ожидаемой, поскольку уже включились в процесс, частично
познакомились с людьми и т.д.
Начинайте работать над проектом до того, как обсудили цены. Важно –
сохранить клиента. Предложите предварительный макет. Предварительную смету.
Потом – корректируйте. Пример с типографией.
Если основной пункт повестки (например, о цене) переговоров всплывает в
начале или в конце переговоров - приступить к обсуждению, но сделать так, чтобы
решение было отложено на конец переговоров, т.е. тогда, когда противной стороной
уже будет сделано достаточно инвестиций.
 умелое использование позитивного примера (влияние прецедента)
Безошибочными инструментами принципиальных переговоров являются
52
 умение привлекать на свою сторону,
 порядочность и стремление помочь,
 морально-этический фактор,
 сила убеждения.
 Нельзя сдаваться и исходить из принципа «все – или ничего».
 Терпение и разумная настойчивость тоже могут повлиять на исход
переговоров. У партнера могут измениться обстоятельства – и он уже
иначе будет смотреть на условия вашего соглашения.
 Самое трудное - отстаивать свои интересы
 НЕТ - не всегда окончательное. Новая идея. С ней надо свыкнуться.
Предъявлять постепенно
 ОТКАЗ - НЕ ПОЗИЦИЯ, А РЕАКЦИЯ. Дать отстояться. Вернуться
потом.
Пример: подсознание. Не всегда можно сразу принять решение. Идея должна
перевариться, работает подсознание.
Важным фактором успеха в переговорах может стать и грамотное управление
временем и его восприятием. У каждой из сторон существуют свои временные
ресурсы, отпущенные на решение проблемы. Понять, что ресурсы эти на исходе, что
подступает крайний срок, можно по настроенности на уступки и принятие решения.
Как правило, самые важные решения принимаются практически в последний
момент переговоров. Очень часто в момент приближения к крайнему сроку
происходит такая перемена позиций, в результате которой вы сможете принять
творческое решение, на которое вы и не рассчитывали. Важно уметь рассчитывать и
ресурсы собственного времени. Это не значит, что нужно неукоснительно
придерживаться собственных крайних сроков – любая жесткая определенность
лишает гибкости и ограничивает возможности. Решение о соблюдении или
несоблюдении
крайних
сроков должно
соотноситься
с позитивными
или
негативными последствиями.
Не всегда партнеры по переговорам находятся в равных положениях. Может
оказаться так, что другая сторона сильнее, потому, что у нее больше рычагов для
влияния, богаче ресурсы
53
и т.д. Поэтому при согласовании позиций для их
сбалансирования слабая сторона может апеллировать к принципу (под принципом
может быть принято – нормы права, прецедент, принцип справедливости или
равенства), к длительным “историческим” отношениям с данной стороной
(подчеркивать продолжительность хороших отношений и просить учесть это); к
будущим отношениям (указать на вероятность развития отношений). Результативна
также увязка различных вопросов в один пакет, которая поможет сбалансировать
силы сторон. В позиции любой из сторон могут быть как сильные, так и слабые
стороны. И всемогущий работодатель может быть именно в данный момент
заинтересован в получении именно этого специалиста.
3.4. ЗАКЛЮЧЕНИЕ СОГЛАШЕНИЯ
При заключении соглашения, когда уточнены все интересы и совмещены
основные достоинства позиций, основное правило – адекватное восприятие
соглашения обеими сторонами. Специалисты рекомендуют скреплять подписями и
промежуточные
договоры.
Существенна
юридическая
экспертиза
проектов
договоров, чтобы избежать возможности двойного толкования соглашения в
интересах одной из сторон.
Тактические приемы ведения переговоров
Этические нормы и принципы, общие для большинства переговорных
ситуаций, могут стать основой для выработки объективных критериев в переговорах
с партнерами, не разделяющими принципиальный подход.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку.
Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое
опоздание свидетельствует о ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и
открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении
переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов,
мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных
54
высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте
говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать
факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории
должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться
схемами и документами.

Негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для
резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание
должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и
деловые связи.
В зависимости от выбора одной из сторон определенного стиля ведения
переговоров тактические приемы будут различаться. При мягком подходе к
переговорам все сводится к принятию практически любых предложений партнера,
значительным уступкам ради сохранения отношений и прямому открытию своих
карт. Однако «мягкий» подход грешит наивностью: если на фоне доброжелательных
отношений проблема окажется решенной частично, или без учета реальных
интересов обеих сторон, в перспективе это скажется и на деле и, в конечном счете,
на отношениях. ДОБАВИТЬ КОГДА ХОРОШО МЯГКИЙ 158----Деятельности
ПР-специалиста
в
наибольшей
степени
соответствует
принципиальный подход к переговорам. Однако не всегда противоположная
сторона будет исповедовать такие же принципы, поэтому важно понимать
особенности и механизмы жесткого подхода, чтобы противостоять давлению
«трудных» партнеров и достигать с ними, несмотря ни на что, конструктивных
договоренностей.
Для сторонников жесткого подхода главное – одержать победу, зачастую
любой ценой, поэтому в переговорах с ними надо быть готовым распознавать и
нейтрализовать манипулятивные техники. К наиболее часто используемых в
переговорах манипуляций относятся:
Завышение первоначальных требований. Чтобы «завоевать» неоправданные
55
уступки, партнер как можно дольше стремиться отстаивать крайнюю позицию, в
которую намерено включены пункты, от которых потом можно отказаться.
«Обманутый» чувствует себя обязанным и делает ответные уступки в ущерб себе.
Один из наиболее действенных методов противодействия манипулятору – открытое
объяснение понимания сути манипуляции, убеждение партнера в том, что
использование подобных методов подрывает доверие. В данном случае, подобная
уловка демонстрирует необязательность и ненадежность партнера, вредит его
репутации. Другой путь – предположить, что будет, если завышенные требования
будут приняты, довести ситуацию до абсурда, чтобы оппонент сам признал свои
условия чрезмерными.
Тактика, подобная предыдущей, используется и при расстановке ложных
акцентов в позиции, когда демонстрируется крайняя заинтересованность в решении
второстепенного в реальности вопроса. Потом этот вопрос снимается, чтобы
получить уступки по более важному.
Выдвижение требований по возрастающей. Уловка использует описанное
выше влияние обязательств, в силу которых легче принять дополнительные условия,
чем отказаться от уже достигнутого. Суть ее в том, что уже после достижения
определенных соглашений выдвигают новые и новые требования. Но манипулятор
сам, скорее всего, не готов отказаться от сделки, просто пытается «урвать еще
кусок». Лучшая тактика - прямо сказать ему, что он выдвигает требования, которые
не обсуждались, или взять паузу, чтобы позволить ему сохранить лицо и самому
отказаться от этих требований.
Часто используется стандартная уловка переговоров-торга, в которой
используется формула «Вы соглашаетесь, или мы уходим». Ее называют также
«ультимативность требований». Чаще всего манипулятор на самом деле не
заинтересован в отказе партнеров от сделки. Это просто давление с целью заставить
партнера
немедленно
принять
окончательное
решение.
Если
сохраняется
необходимость достичь договоренностей с манипулятором, можно игнорировать
подобные заявления, продолжать переговоры, менять тему разговора или дать
понять, что другая сторона теряет.
Метод «салями» (информация о собственных интересах, оценках дается по
56
кусочку) используется для того, чтобы партнер первым раскрыл свои карты. При
серьезной подготовке к переговорам подобной ситуации можно избежать. Если же
информации о партнере недостаточно, для сохранения баланса следует делиться
информацией о себе только в обмен на информацию партнера.
Дача заведомо ложной информации или блеф по сути преднамеренный обман
(искаженное представление фактов, полномочий или намерений). Чтобы не
«попасться» в ловушку, нужно тщательно готовиться, собирать и анализировать
информацию; делать паузы в переговорах, чтобы проверить факты, заранее
выяснять действительные полномочия тех, кто вступает с вами в переговоры. Если
есть сомнения, что противоположная сторона не будет в полном объеме выполнять
условия соглашения, обговорить и внести в договор штрафные санкции за отказ от
обязательств, или частичное их невыполнение и т.д.
Отказ от собственных предложений используется, чтобы «потянуть» время в
ожидании удобного момента, или из нежелания принимать решение. Оцените,
насколько вынужденное ожидание противоречит вашим интересам, установите
крайний срок принятия решения, сформулируйте потери другой стороны в случае
переноса соглашения.
Прием
«хороший
полицейский
–
плохой
полицейский»
также
часто
используется, чтобы затянуть принятие решения и может быть мотивирован
разными факторами. Предварительный анализ ситуации поможет понять, какими
именно. Важно знать, что и «хороший» и «плохой» объединены общими
интересами.
Иногда
результативной
может
оказаться
тактика
объяснения
«хорошему», что «плохой» мешает заключению соглашения.
К манипулятивным приемам относятся также создание
«стрессовых
ситуаций», «личные нападки», «шантаж». Им тоже можно противостоять, но
сначала определиться, так ли важны для вас переговоры с этими партнерами. Ведь
достойный отказ от переговоров не означает провала или проигрыша.
Тактические приемы
Мягкий
57
1. Принятие практически любых предложений партнера
2. Значительные уступки
3. Прямое открытие своих карт
Жесткий
1. Завышение первоначальных требований (партнер как можно долше
стремиться отстаивать крайнюю позицию. Включаются такие пункты, от
которых потом можно отказаться, предложив как уступку)
2. Выдвижение требований по возрастающей (уже достигли какого-то
соглашения, но выдвигают новые и новые)
3. Расстановка ложных акцентов в позиции (демонстрируется крайняя
заинтересованность
в
решении
какого-либо
вопроса,
хотя
он
второстепенный. Потом этот вопрос снимается, чтобы получить уступки по
другому, более важному)
4. Вымогательство (обычно в конце. Похож на предыдущие. Выдвижение
требований в последнюю минуту. В конце переговоров вдруг выдвигаются
новые требования)
5. Постановка партнера в безвыходную ситуацию (автомобиль без руля.
6. Ультимативность требований (вы соглашаетесь или мы уходим)
7. Угрозы, шантаж
8. Салями (информация о собственных интересах, оценках дается по кусочку,
чтобы партнер первым раскрыл свои карты - а потом действовать)
9. Дача заведомо ложной информации или блеф
10.Отказ от собственных предложений (для затягивания, нежелания
принимать решение)
11.Двойное толкование (стороны выработали некий документ. Одна из
сторон намеренно заложила в какие-то пункты двойное толкование, чтобы
потом трактовать соглашение в своих интересах. Наш договор – то ли
подписан, то ли нет. То ли легитимен, то ли нет)
ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ДАВЛЕНИЕ
Стрессовые ситуации (можно встречаться на чужой территории, но выбор
места должен быть за вами; если неприятные ощущения – открыто сказать, взять
58
перерыв, сменить место.
Личные нападки - понимать, что вас провоцируют.
Хороший полицейский – плохой полицейский. Важно знать
Угрозы,
шантаж.
Реальные
угрозы.
Не
отвечать.
Обнародовать.
Предупредить об обнародовании. Напугать: “Ваш голос записывается… Вы
позвонили в…
Экстремальные
требования
(намеренное
завышение
требований)
Неразумно. Подрывает доверие. Выход – оправдывать, довести до абсурда
Растущие требования – прямо сказать. Взять перерыв. Настаивать на
принципе.
Рассчитанная задержка – ожидание удобного момента. Вызывает ответную
реакцию ожидания. Установить крайний срок. Используйте влияние соревнования.
Сформулируйте потери в случае переноса соглашения.
“Берите или не берите” – Игнорировать. Менять тему разговора. Дайте
понять, что другая сторона теряет
Методы ведения переговоров, если другая сторона навязывает свои
правила игры.
(11 час)
Если другая сторона сильнее, у нее

больше рычагов для влияния,

богаче ресурсы – всегда бывает так, что возможности другой стороны
больше чем ваши, их позиция более выгодная.
Что делать?
1. апелляция к принципу (под принципом может быть принято – нормы права,
прецедент, принцип справедливости или равенства. Главное – единый для
всех участников
2. апелляция к длительным “историческим” отношениям с данной стороной.
Подчеркивать продолжительность хороших отношений и просить учесть
это.
3. Обращение к будущим отношениям. Указать на вероятность развития
отношений
59
4. Увязка различных вопросов в один пакет. Если слабый по одному вопросу,
может быть сильный по другому. Увязка вопросов в один пакет поможет
сбалансировать силы сторон.
5. Защитить себя от принятия такого соглашения, которое вы должны были
отвергнуть.
6. Пойти на соглашение, которое по возможности учитывало бы как можно
больше ваших интересов в его отдельных положениях.
Защитите себя.
МОЖНО:
А)
1. Определить для себя свой “предел” - максимальную цену, которую вы
можете уплатить, минимальную, которую согласны получить и т.д.
2. Определить этот предел вместе с заинтересованной стороной (продавать
дом вместе с мужем, обсуждать соглашения с третьим партнером – вашим
сторонником)
Но помнить о минусах пределов:
Предел – это позиция, которую нельзя изменить. Поэтому –

потеря гибкости

нежелание слушать (закрытость к восприятию других решений)

предел всегда слишком жестких и слишком высокий (низкий)

нет стимула к изобретению решений
Б)
Наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению
Если же продолжают вести позиционный торг, навязывают свои позиции,
нападают на ваши предложения???
Три приема, с помощью которых можно сосредоточить людей на
60
особенностях дела:
1. Что можем сделать мы? – Переход к принципиальным переговорам, к
обсуждению качества проблемы. Метод позволяет переключиться на разговор об
интересах, вариантах, критериях
2. Что могут сделать они? – Метод позволяет направить их внимание на
качество проблемы. Переговорная джиу-джитсу.
3. Что может сделать третья сторона? Переговоры с помощью третьего.
ПЕРЕГОВОРНАЯ ДЖИУ-ДЖИТСУ.
1. Если на вас нажимают,
нажимать в ответ
вы будете склоняться к тому, чтобы
примете игру позиционного торга НЕ НАЖИМАТЬ
НА НИХ
2. Они критикуют вашу позицию
вы встаете на защиту
увязаете
в своей позиции НЕ ЗАЩИЩАТЬ СВОИ ИДЕИ
3. Отвергая их позицию
свяжете их
НЕ ОТВЕРГАЙТЕ ИХ
ПОДХОДЫ
4. Нападают на вас
будете защищаться
персональное
столкновение НЕ КОНТРАТАКУЙТЕ.
Уклониться от удара и направить его на проблему
КАК?
Правило №
1. Не нападайте на позицию своих оппонентов. Загляните за нее. Не
отвергайте их позицию. НО И НЕ ПРИНИМАЙТЕ. Ищите за ней интересы,
61
принципы.
 Понять, какими критериями они руководствуются
 Обсудить, что будет, если их позиция будет принята
2. Не защищать свои идеи. ПООЩРЯТЬ КРИТИКУ И СОВЕТЫ.
Спросить, что им кажется неправильным. Превратите критику из препятствия в
процесс. Попросить совета. Что бы они сделали на Вашем месте?
3. ИСПОЛЬЗОВАТЬ ВОПРОСЫ, А НЕ УТВЕРЖДЕНИЯ. Утверждения
вызывают сопротивление. Вопросы – позволяют изложить аргументы, переводят
внимание на проблему.
4. ДЕЛАЙТЕ ПАУЗЫ. Просто ждать. Люди чувствуют себя неловко в
молчании и начинают сомневаться в справедливости своих высказываний.
Молчание стимулирует выдвижение новых предложений.
5. Процедура одного текста. Процесс выяснения позиций, критериев,
желаний, нужд и интересов сторон третьей стороной, чтобы найти приемлемое
для обеих сторон. Каждое последующее предложение третьей стороны
уточняется, дополняется, корректируется сторонами. Но эти функции может
взять на себя и один из участников переговоров. Процедура одного текста
эффективна для многосторонних переговоров.
ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ УЛОВКАМ.
Тактики уловок:
1. Преднамеренный
обман
(искаженное
представление
фактов,
полномочий или намерений.
 ФАКТЫ. Проверяйте. Это ваше право.
 ПОЛНОМОЧИЯ. Партнер заключает соглашение как полномочный
представитель, но потом выясняется, что он “должен заручиться одобрением”.
Используется для того, чтобы выгадать что-то еще. Выясняйте полномочность.
Если неясно – либо требовать полномочного представителя, либо договориться,
что вы тоже не несете ответственности, а будете консультироваться с шефом.
Или вы примете соглашение только после того, как шеф второй стороны его
одобрит.
62
 НАМЕРЕНИЯ. Если сомнения, что стороны собирается выполнять
соглашение, внести в само соглашение ответственность за его невыполнение или
варианты ответственности.
КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ. СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
С. 158……
ТЕСТ – ПОВЕДЕНИЕ В КОНФЛИКТАХ
ЗАИГРАННАЯ ПЛАСТИНКА 196
ИГРА В ТУМАН 196
НЕГАТИНОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ 199
НЕГАТИВНЫЕ РАССПРОСЫ 200
РАЗУМНЫЙ КОСПРОМИСС
Тренинг “Разговор со сменой позиций”
Тренинг Штраф
Pr-технологии в переговорах: медиация
63
Три приема, с помощью которых можно сосредоточить людей на
особенностях дела:
1. Что можем сделать мы? – Переход к принципиальным переговорам, к
обсуждению качества проблемы. Метод позволяет переключиться на разговор
об интересах, вариантах, критериях
2. Что могут сделать они? – Метод позволяет направить их внимание на качество
проблемы. Переговорная джиу-джитсу.
3. Что может сделать третья сторона? Переговоры с помощью третьего.
Урегулирование конфликтов с помощью вмешательства третьей стороны –
одна из форм конструктивного управления конфликтами.
Формы вмешательства третьей стороны:
1. суд, арбитраж. Рекомендации третьей стороны обязательны
2. фасилитация. Примирение, не столько улаживание вопросов, сколько
ПРОЦЕСС ПРЕКРАЩЕНИЯ КОНФЛИКТА
3. Медиация – посредничество, при котором консультативные рекомендации
НЕ ОБЯЗАТЕЛЬНО должны приниматься во внимание
 В отличие от суда вступление обеих сторон ДОБРОВОЛЬНОЕ, а
медитатор – СВОБОДНО ВЫБРАННЫЙ
 В суде обе стороны не участвуют в разработке и принятии решения, а
в процессе медиации САМИ РАЗРАБАТЫВАЮТ И ПРИНИМАЮТ
РЕШЕНИЯ
 В суде стороны ОБЯЗАНЫ подчиниться судебному решению. В
медиации ВСЕ ПО ВЗАИМНОМУ СОГЛАСИЮ. Обе стороны
ДОБРОВОЛЬНО берут на себя обязательство выполнить принятое
решение. Но только тогда, когда удовлетворены решением
 Суд решает КТО ПРАВ КТО ВИНОВАТ. Медиация НЕТ. ПОИСК
СОГЛАСИЯ
 Любая стороны может отказаться в любой момент от участия
посредника.
 КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ. Всю информацию и все разговоры
64
медиатор держит в тайне.
 Медиация – непродолжительный процесс. Не «тяжба» в суде.
Медиация и фасилитация часто не отделяются, потому что функции посредника в
обоих случаях консультативные, рекомендательные.
Приглашение третьего – по обоюдной договоренности сторон, которые хотят
урегулировать конфликт и считают, что влияние третьего будет эффективным.
В США – практика медиации оформилась в специальную сферу. Существуют
специальные службы ( в 80 гг – около 200)1973 г. первое профессиональное
объединение медиаторов.
МЕДИАТОР
деятельность.
–
лицо
или
Медиатор-
группа
лиц,
осуществляющее
профессиональный
посредник
посредническую
–
содействует
конструктивным переговорам между сторонами в неформальной обстановке и
помогает им найти приемлемое решение..
В роли медиатора могут выступать:
Социальные работники
Психологи
Консультанты
Группа лиц, осуществляющих миротворческую миссию
Руководители (если не переходят к руководящим указаниям)
Медиатор – не начальник. Главное – помочь достичь согласия.
Стороны САМИ принимают решение. Медиатор – на позиции принципиальных
переговоров, стремится к ОБОЮДНОМУ ВЫИГРЫШУ СТОРОН
Итак,
ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ МЕДИАЦИИ
 Добровольность
 Равноправие сторон
65
 Принцип нейтральности медиатора
 Конфиденциальность
ПРОБЛЕМЫ: характерные для манипулятивных переговоров, торга:
1. любая сторона может стремиться «подмять» оппонента под себя, запугать,
переиграть и т.д.
2. перетянуть медиатора на свою сторону (иногда с помощью демонстрации
своей слабости, беззащитности. При этом весьма настойчиво защищает свои
интересы)
3. снять с себя ответственность за решение, оставляя право нарушить его.
САМАЯ БОЛЬШАЯ ПРОБЛЕМА ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕДИАЦИИ
Стадии медиаторского процесса
Стадия 1. Формирование алгоритма работы и доверия
Шаг 1. Рассаживание участников
Организовать пространство для работы. Важно чтобы участники удобно сидели
(полукругом, командами, индивидуально) – как захотят, хорошо слышали и видели
друг
друга.
Пространственная
позиция
медиатора
–
подчеркивает
его
нейтральность. Комфорт, коммуникация и возможность контроля
Шаг 2. Вступительное заявление медиатора (15-20 минут)
Задача – направить эмоциональное состояние участников в позитивное русло.
Поблагодарить участников, что выбрали этот способ урегулирования конфликта и
пришли на встречу. Объяснить что такое медиация, огласить основные принципы,
правила игры.
Шаг 3. Изложение медиатором фактов, имеющих отношение к делу
Сформулировать собственное понимание проблемы. Медиатор сообщает все, что
знает об участниках, о ситуации. Подчеркивает открытость. Все фиксируется на
бумаге
Шаг 4. Уточнение фактов участниками процесса
 Представление сторон. Более глубокое понимание сути проблемы с
комментариями участников к мнению медиатора.
 Слово предоставляется одному из участников. Очередность м.б. разной.
66
Самый пассивный или удрученный. ВАЖНО ОПРЕДЕЛИТЬ РЕГЛАМЕНТ
ВЫСТУПЛЕНИЙ
 Потом медиатор задает уточняющие вопросы и пересказывает то, что
услышал
от
первого.
БЕЗОЦЕНОЧНО.
Констатирует.
Чтобы
только
структурировать изложенное.
 Слово второму. Его лучше выбрать по контрасту, чтобы показать диапазон
проблемы.
 Медиатор уточняет и пересказывает позицию второго.
 В процессе обсуждения медиатор должен выявить скрытые противоречия,
«айсберги», точки зарождения конфликта
Шаг 5. Обсуждение ожиданий по процессу медиации
Выслушиваются пожелания участников. Медиатор предположительно для себя
уясняет как можно ожидания удовлетворить и прикидывает возможные методики.
Шаг 6. Объявление и согласование правил работы
Принятие правил поведения в этом конкретном
процессе урегулирования
конфликта
Стадия 2. Анализ фактов и выявление проблем
Задача – выявить все имеющиеся проблемы. Продолжение особзания конфдликта,
его сути и причин участниками.
не просто личные мнения
ВАЖНО совместное понимание существа конфликта. Медиатор как гид
показывает, на что следует обратить внимание и анализирует. Для этого:
- Фиксирует мнения
- Проясняет непонятное
- Синтезирует сказанное и выявляет приоритеты
- Записывает тезисы
- Планирует предстоящую повестку дня
- Принимается окончательное решение участников и продолжении или
прекращении работы
67
Стадия 3. Поиск альтернатив
Задачи медиатора:
1. помочь участникам сформулировать те предложения, которые уже есть у них
2. стимулировать их к поиску новых предложений (изобретению вариантов)
Как можно сделать то, что вы хотите с наибольшим эффектом?
В активное обсуждение включаются все участники
1. Выявление базовых проблем из обсужденных ранее
2. Каждый участник высказывает предложения по их решению. Медиатор
фиксирует высказывания
3. Анализ
предложений
и
поиск
объективных
критериев
для
отбора
предложений
КАКИЕ КРИТЕРИИ
- Желательный прогноз развития событий, если будет принято это
решение
- Степень соблюдения интересов участников и других сторон
- Сопутствующие решению экономические, социальные, политические и
иные последствия
- Правовые и финансовые нормы
4. Возможные предложения решения медиатором. ТОЛЬКО ПОСЛЕ ВСЕХ
Стадия 4.Взаимодействие и принятие решения
Задача медиатора: кооперирование участников, нацеливание их на совместную
работу
МЕДИАТОР ОТХОДИТ В СТОРОНУ!!!!! УЧАСТНИКИ ОБЩАЮТСЯ МЕЖДУ
СОБОЙ. Он только контролирует и организует, следит за дискуссией, равноправием
Методики принципиальных переговоров:
- сначала решение простых вопросов и достижение согласия, потом
усложнение
- метод наименьшего (требующего наименьших усилий) общего знаменателя
– в первую очередь решение вопросов, по которым договоренность более
68
очевидна, нет противоречий. Спорные пото
- Поиск общей зоны решения – договориться по общим вопросам, потом
обсуждать детали Позволяет сэкономить время
- Метод «пусть решение будет легким для другой стороны»
- при любой степени сложности обсуждаемых вопросов подчеркивание
позитивного настроя
- регулировать количество предложений. Можно регламентом
- приемы перевода торга в принципиальные переговоры (вы-подход, джиуджитсу и т.д.)
Стадия 5.Составление итогового документа
1. Медиатор организует составление плана, уточняет формулировки, записывает
принятые решения контролирует составление документа, чтобы ничего не
было упущено, не было двойных толкований, штампов
2. Проект плана получают все участники. Вносят коррективы
ИДЕАЛЬНОЕ СОГЛАШЕНИЕ
Равноправное
Законное
Удовлетворяющее общие интересы
Прочные обязательства
Процесс медиации эффективен, если стороны удовлетворены
- Процедурой
(и
будут
использовать
такой
способ
урегулирования
конфликтов)
- Психологически
- По существу. Интересы максимально учтены
Стадия 6. Правовая процедура и утверждение соглашения
Правовое
сопровождение
ответственными
инстанциями
и
ратификация
(комитетами,
(утверждение)
комиссиями,
соглашения
представительными
органами власти),
Стадия 7. Выполнение, пересмотр и коррективы соглашения
Договориться о встречах для корректировки соглашения. Или внести их в план.
69
Деловая игра (14 час)
70
Разбор конкретных ситуаций слушателей.
Перечень вопросов, задаваемых кандидату на собеседовании
Перечень вопросов, задаваемых кандидату:
1. Почему вы решили обратиться о приеме на работу именно в нашу организацию
(определение профессиональной мотивации)
2. Что вы знаете о той должности, которую вы хотите занять (основные моменты
мне известны, остальному я научусь)
3. Почему вы выбрали именно такую карьеру для себя и как вы ее планируете в
будущем (эта карьера соответствует моим профессиональным знаниям. Я могу
реализовать свою личность)
4. Что вы будете делать, если (описание критической ситуации – наилуч ответ. Мне
желательно знать все варианты, я отберу лучшее для организации)
5. Как бы вы могли описать себя (профессиональный уровень, уровень притязаний
и профессиональная оценка)
6. Что вы хотите рассказать о себе (коммуникабельность, ответственность,
стрессоустойчивость, наличие семьи
7. Каковы ваши сильные и слабые стороны – способность к самооценке (+наличие
достаточной профессиональной подготовки, наличие практического опыта;люблю проявлять инициативу, пунктуален, педантичен)
8. Какую работу вы любите делать, а какую – нет? (+люблю всю, не люблю
подробно записывать в журнал, вести длительные телефонные разговоры,
длительные производственные совещания)
9. Каковы ваши интересы вне работы, как проводите свободное время (учусь,
осваиваю новую технику, фитнес-клуб, читаю проф.литературу)
10.Что вы хотели бы изменить в своем прошлом (закончить курсы, научиться водить
машину)
11.Какие предметы вам нравились больше всего в школе? в вузе?
12.Считаете ли вы, что получили хорошую подготовку (проф. Компетентн)? (да,
проф. Образование помогает мне решать произв. Задачи)
13.Какие особенности вашей подготовки позволили вам думать, что вы добьетесь
71
успеха в заним. Должности (+ после вуза – умение системно думать,
теоретические
знания,
которые
помогают
понимать
технологические,
практические задачи. Практический опыт, приобретенный на предыдущей
работе)
14.Какого рода общественную деятельность вы вели в школе, в вузе?
15.Что вам больше всего нравилось, а что не нравилось в предыдущей работе? (+
возникли новые профессиональные планы, а старая професия не дает им
реализоваться)
16.Что вы можете сказать о вашем руководстве на прежнем месте работы
(охарактеризовать положительно)
17.Почему вы уволились с прежнего места работы? (нет профессионального роста,
не реализ. Планы)
18.Каковы ваши цели в жизни и как планируете их достигать (работа, проф. Рост,
семья)
19.На какую зарплату вы рассчитываете 9согласно своим профессиональным
умениям)
20.Чем вы надеетесь заниматься в нашей организации через 10 лет? (реализовать
свои проф. Планы)
Основные причины отказа (результаты опроса директоров и менеджеров по
персоналу и сотрудников рекрутинговых компаний в СПб в 2005 г.)
1. опоздание на собеседование без уважительной причины
2. непрезентабельная,
несоответствующая
этикету
одежда.
Для
мужчин
неприемлемы белае носки, светлые костюмы в холодное время года, галстуки
светлее рубашек, барсетки, бандитские перстни и браслеты. Для женщин –
обилие украшений, вечерний стиль в одежде, обуви и прическе, сильный запах
парфюма.
3. Неумение изъясняться: слабый голос, плохая дикция, спутанная и сбивчивая
речь, неумение отвечать коротко и точно на поставленный вопрос.
4. Нежелание смотреть в глаза интервьюеру, вялое рукопожатие.
72
5. Манеры всезнайки
6. Излишняя разговорчивость
7. Слишком “давящий” тип кандидата: стремление захватить инициативу и вести
разговор самому. Предугадывание вопросов.
8. Невозможность или нежелание участвовать в делах компании, помимо
обусловленного графика. В том числе, невозможность выезжать в командировки
или работать сверхурочно.
9. Чрезмерная концентрация на деньгах: заинтересованность только в высокой
оплате?????
10.Отсутствие плана карьеры: отсутствие четких целей и задач на будущее,
связанное с этой работой.
11.Презрительные и обидные отзывы о предыдущих работодателях.
12.Нежелание начинать карьеру не с самых высоких должностей: ожидание
слишком много и слишком быстро.
13.Неспособность признавать собственные ошибки, постоянное стремление к
самооправданию, ссылки на неблагоприятные факторы: “если бы не … то я точно
преуспел бы”.
14.Отсутствие самостоятельности (я хотел учить историю, но родители настояли на
техническом вузе…)
15.Отсутствие интереса к компании – потенциальному работодателю. Складывается
впечатление, что соискателю все равно, где работать.
16.Низкая успеваемость во время учебы. Явная бравада, что кандидат учился, сдавая
все зачеты и экзамены по шпаргалкам и подсказкам.
17.Постоянные ссылки на влиятельных, богатых и знаменитых друзей, знакомых
или соседей.
18.Ярко проявляемый цинизм. “Мне все равно, что твориться в мире или стране,
лишь бы на моей улице не стреляли.
19.Проблемы в семейной жизни или с родителями. Обвинение родственников во
всех жизненных неудачах.
20.Радикальность идей и упертость в эти идеи.
73
ДОПОЛНИТЕЛЬНО
Особенности общения через переводчика.
Групповые формы делового общения
Общение по телефону.
Визитные карточки.
3.4. Особенности общения через переводчика.
Переводчик, как правило, не только филолог, но и страновед, что дает
основания использовать его знания и опыт

как переводчика

как
человека,
способного
наладить
доверительные
отношения
с
партнерами.
Переводчик-профессионал
сотрудничества,
особенно
играет
тогда,
ключевую
когда
роль
в
переговорные
установлении
процессы
духа
идут
с
представителями народов и культур, мировоззрение, нравственные установки и
особенности делового этикета которых имеют значительные отличия от принятых
на Западе.
Общаясь через переводчика, нужно соблюдать следующие правила:
- говорить медленно, четко формулируя мысли, не допускать возможности
двусмысленного толкования сказанного;
- произносить не более одного-двух предложений подряд, учитывая, что
удержать в памяти и перевести большее количество материала полно и
правильно переводчик не в состоянии. К тому же некоторые языки
грамматически прямо противоположны русскому;
- нельзя
сопровождать
свою
речь
поговорками,
идиоматическими
74
оборотами и, тем более, цитированием стихов. Перевод их на другой язык
требует длительной работы и невозможен в ходе динамичной беседы.
Неверный перевод способен испортить атмосферу переговоров, поскольку
наши пословицы и поговорки на другом языке могут приобрести
двусмысленное значение, а иногда и оскорбительный смысл;
- необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно принимать меры,
если возникает ощущение, что они понимают вас неправильно. Переводчик, в свою
очередь, может в случае необходимости попросить любую из сторон пояснить
мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз;
- перед переговорами необходимо выделить достаточное время для работы с
переводчиком, чтобы как можно подробнее ознакомить его с кругом
затрагиваемых проблем, пояснить используемую терминологию. Доклад,
речь на презентации и другие письменные материалы должны передаваться
переводчику для ознакомления за день-два до выступления.
- нет переводчиков, которые без подготовки одинаково хорошо оперируют и
медицинской, и технической, и любой иной терминологией.
Групповые формы делового общения
Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового
обсуждения
деловых
(служебных)
вопросов.
Наиболее
распространенными
формами являются совещания и собрания. Теория менеджмента предлагает такую
наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.
Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о
положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и
дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в
учреждении.
Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников,
представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения
по конкретной проблеме, использования новых идей, разработки перспективных
направлений деятельности. (Планерки, творческие совещания).
Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере
75
применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых
советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают
совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.
Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи
выделяют
совещания
диктаторские,
автократические,
сегрегативные,
дискуссионные и свободные.
На
диктаторском
совещании
руководитель
обычно
сообщает
присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с
позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся.
Участники только задают вопросы.
Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель
задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не
имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.
Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из
доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях
по указанию (выбору) председательствующего.
Дискуссионное совещание имеет демократический характер. Происходит
свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим
голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается
руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений.
Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.
К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих
взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его
участниками.

Так, этически оправданным со стороны начальника будет
приглашение
участников
на
совещание,
на
котором
планируется
рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а
письменно или в личном общении.

Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума
комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников,
необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение
76
возможности записать необходимую информацию и т.д.).

Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по
решаемым вопросам, главная цель которой - поиск истины. Дискуссия
эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением
этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового
общения:
- в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому
мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для
того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо
набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его;
- необходимо придерживаться одного предмета спора. Не
допускать ситуации, выраженной в поговорке: “Один про Фому,
другой про Ерему”;
- нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно
искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску
общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при
уверенности в своей правоте, однако, подвергать сомнению правоту
своей позиции полезно;
- в любой самой острой дискуссии нельзя использовать
бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это
ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и
допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая
оппонентов; - главное оружие в дискуссии - факты и их
добросовестная интерпретация; - признавайте свою неправоту;
- проявляйте благородство: если оппоненты потерпели
поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою
репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.
2.5. Общение по телефону.
Главные требования культуры общения по телефону:
- краткость (лаконичность),
77
- четкость и ясность в изложении мыслей;
- отсутствие больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш
собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни
интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов,
которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные
стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним
относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание;
интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много
значит, как быстро человек снимает трубку, - это позволяет судить о том, насколько
он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.
Наиболее важные принципы этики общения по телефону.
1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря
попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя
и кратко изложите причину звонка.
2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного
друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.
3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут.
Необходимо перезвонить при первой возможности.
4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не
оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили.
Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко
найти.
5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда
можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время
разговора.
7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату,
постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со
вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника, по какому
номеру перезвонить и кого позвать.
78
79
Визитные карточки.
Визитная
карточка
широко
используется
в
деловых
отношениях
и
протокольной дипломатической практике. Ими обмениваются при знакомстве,
используют
для
заочного
представления,
выражения
благодарности
или
соболезнования, с ними посылают цветы, подарки и т.д.
- Визитные карточки изготовляют типографским способом.
- Текст печатается на русском языке, на обороте - на иностранном (если
строго по протоколу – лучше только на одной стороне, иметь две на разных
языках.
- Указывают название учреждения (фирмы), имя, отчество (в отечественной
практике), фамилию, а под ними должность владельца (на посылаемых и
оставляемых женщинам визитных карточках должность не печатается).
- Обязательно указывают ученую степень (звание),
- в левом нижнем углу - полный адрес, в правом - номера телефонов и
телефакса.
- Цвет – по протоколу – белый. Но кто во что горазд.
- Женщины, согласно традиции, указывают на визитных карточках только
имя, отчество и фамилию. Однако в настоящее время, принимая активное
участие в деловой жизни, и женщины все чаще следуют правилу давать
более подробную информацию о своей должности, ученой степени и
звании).
Размер визитных карточек и шрифт, которым печатается текст, строго не
регламентируются. На них значительное влияние оказывает местная практика. У нас
принят следующий стандарт - 70х90 или 50х90 мм.
.
Как правило, визитными карточками обмениваются лично, придерживаясь
принципа взаимности.
- Лицо, нанесшее визит другому лицу, обязательно оставляет свою визитную
карточку.
- После состоявшегося знакомства первым оставляет свою карточку тот,
80
чей ранг ниже или младший по возрасту;
- Если встреча с хозяином не состоялась – оставляется карточка с загнутым
верхним правым углом или правой стороной по всей ширине карточки
(был, не застал, хочу встретиться) – в России. В других странах возможны
варианты. Это правило больше относится к дипломатической практике.
- В ряде случаев визитные карточки посылают по почте или с курьером
(последнее гарантирует своевременность доставки). Те, что по почте - не
загибаются – если посылают с курьером или шофером загнутую – грубое
нарушение этикета. Рекомендуется написать на посылаемой карточке
несколько слов, чтобы ее не могли использовать посторонние лица в
неблаговидных целях.
- Лично оставлять карточки с благодарностью и выражением других чувств
не принято
- Женщина не оставляет свою визитную карточку в доме холостого
мужчины
- На полученные или оставленные визитки нужно давать ответ в течение 24
часов;
- При перемене адреса посылается карточка с перечеркнутым старым
адресом и вписанным новым или старая с новой;
- Для приглашения на дружеский неофициальный прием на обороте
визитной карточки пишется фамилия и имя приглашаемого лица (с
супругой). Ниже – вид приема, место и время, форма одежды. Можно
использовать приглашение или открытку, к которой прикрепить карточку.
- С карточками посылают подарки, цветы, альбомы, книги, газеты, билеты в
театр, фотографии и т.д.
- Оставляя или посылая визитные карточки, что заменяет личный визит, в
левом нижнем углу в зависимости от конкретного случая делаются
следующие сокращенные надписи простым карандашом:
- Р.R. (pour remercier) - при выражении благодарности;
- P.F. (pour feter) - при поздравлении по случаю праздника;
- P.F.N.A. (pour feter le Nouvel An) - при поздравлении по случаю Нового
81
года;
- P.R.F.N.A (pour remercier et feter le Nouvel An – благодарность за
поздравление с Новым Годом
- P.F.C.(pour
faire
connaissance)
-
при
выражении
удовлетворения
знакомством;
- P.P.C. (pour prendre conge) - при прощании, когда прощальный визит не
наносился;
- P.C. (pour condoleances) - при выражении соболезнования;
- P.P. (pour presenter) - при представлении или рекомендации другого лица по
приезду, в порядке заочного знакомства. В случае заочного знакомства визитную
карточку представляемого лица посылают вместе с карточкой рекомендующего, на
которой делают надпись “р.р.”. Представляемому лицу отвечают, посылая визитную
карточку без подписи.
На визитных карточках могут быть и другие надписи. При этом надо помнить,
что они, как правило, пишутся от третьего лица, например: “Благодарит за
поздравления”, “Поздравляет с праздником...” и т.п.
Перечисленные правила носят протокольный характер и со всей точностью
соблюдаются в основном только в дипломатической практике.
Определенные особенности использования визитных карточек сложились и в
деловой сфере. Особую важность они приобретают при деловом общении, в
котором принимают участие представители различных культур и народов.
Строгая регламентация использования визитных карточек касается, в первую
очередь, такого вида делового общения, как ведение переговорных процессов. При
этом обязательный атрибут первой встречи с иностранным партнером - обмен
визитными карточками.
Обмен визитными карточками начинается с самых высокопоставленных
членов делегации и идет строго по субординации.
Согласно этикету, первыми должны вручать свои визитные карточки
хозяева. Особенно строго подобные правила соблюдают японцы и корейцы, для
которых нарушение иерархии равносильно оскорблению. Американцы и европейцы
более демократичны в этом вопросе. Действуют простые, но обязательные
82
правила вручения визитной карточки:
ее полагается передавать партнеру повернутой так, чтобы он мог сразу
прочитать текст.
Следует вслух произнести свою фамилию, чтобы партнер смог более или
менее усвоить произношение вашего имени. В Азии их положено вручать обеими
руками, на Западе особого порядка на этот счет не существует. Принимать визитные
карточки нужно тоже обеими руками или только правой рукой. При этом как
вручающий, так и принимающий обмениваются легкими поклонами. Приняв
визитную карточку, нужно в присутствии партнера прочитать вслух его имя и
уяснить его должность и положение. Во время переговоров следует положить
визитные карточки перед собой, чтобы не путаться в именах. Лучше рассортировать
их в том порядке, в каком партнеры сидят перед вами. Нельзя мять чужие визитные
карточки, делать на них пометки, вертеть в задумчивости на глазах у хозяина. Это
воспринимается как неуважение и даже обида. Серьезно “подмочит” вашу
репутацию, если вы не узнаете человека, с которым когда-то обменялись визитными
карточками.
БЕЗОПАСНОСТЬ!!!
1. Не раздавать визитки каждому встречному, как листовки рекламных
агентств, приглашающие посетить новую выставку-ярмарку.
2. Предлагать визитку не сразу после названия своего имени, а по окончании
беседы. Причем только тому, кто интересен вам как деловой партнер или
заинтересован в развитии партнерских отношений с вами и вашей
компаией.
3. Наличие двух видов визиток. Первый – рабочий, с указанием имени,
должности, компании и контактами. Второй – с именем и телефоном для
общения с людьми вне деловой сферы.
Оснащение визитки фотографией – ДУРНОЙ ТОН. Можно: логотип
компании, фирменные цвета и стиль.ПРИЕМЫ
Форма одежды для дневных приемов - в большинстве случаев повседневный
83
костюм или платье, любого неяркого цвета, если форма одежды специально не
указывается в приглашении.
Дневные приемы
“Бокал шампанского” или “Бокал вина” начинаются в 12 часов и
продолжаются около часа. Поводом для организации такого приема могут быть
годовщина какого-либо праздника, открытие выставки, фестиваля и др. С точки
зрения организации это - наиболее простая форма приема, не требующая большой и
длительной подготовки. Во время такого приема обычно подаются только
шампанское, вина, соки. Закуска не обязательна, но можно подать маленькие
пирожные, бутерброды, орешки и т. д. Прием проходит стоя.
“Завтрак” обычно устраивается между 12 и 15 часами дня. Он продолжается 11,5 часа, из которых 45-60 минут гости проводят за столом, а 15-30 минут - время,
отведенное для кофе (кофе или чай могут быть поданы за тем же столом или в
гостиной). Подают за завтраком одну-две холодные закуски, одно рыбное или одно
мясное блюдо, десерт. Подавать на завтрак первые блюда (супы) не принято, хотя
подача их не будет являться ошибкой.
Во время сбора гостей им предлагается аперитив. Перед завтраком подается
коктейль, сухое вино, соки. Во время завтрака - минеральная вода, а иногда и соки.
Предлагается коньяк и ликер - в качестве дижестива.
После того как все гости поели, хозяин (или хозяйка) первым встает из-за стола и
предлагает гостям перейти в другой зал, где подаются чай, кофе.
Инициатива ухода с завтрака - за главным гостем.
Приемы “Коктейль” и “А ля фуршет”
“Коктейль” начинается между 17 и 18 часами. Прием продолжается около двух
часов и проходит стоя. На приглашении указывается время начала и окончания
приема (17.00-19.00, 18.00-20.00). Гости могут приходить и уходить в любой час
84
указанного времени. Нормальным считается пребывание на “Коктейле” до 1,5 часов.
Приход на прием в начале и уход с него в конце принято считать выражением
особого уважения к хозяевам. Позднее прибытие и ранний уход (без уважительных
причин) рассматриваются как желание гостя подчеркнуть натянутые отношения с
устроителями приема.
Хозяин и хозяйка на этих приемах в течение всего времени стоят у входа,
встречают и провожают гостей. Хозяйка представляет вновь прибывших тем из
гостей, с которыми они не знакомы. Если хозяйки нет на месте, то вновь прибывший
должен найти ее, поздороваться с ней, прежде чем вступить в контакт с гостями.
Если прием устраивается для ограниченного круга гостей, то на этих приемах
хозяйка и хозяин менее связаны, они не только встречают и провожают гостей, но
могут большую часть времени провести, беседуя с гостями.
Подают налитые в бокалы коктейли, которые разносят официанты. Иногда
устраивается бар-буфет со спиртными напитками. “Коктейльный” стол отличается
тем, что на нем нет ни тарелок, ни вилок, есть только деревянные или
пластмассовые палочки. После разового употребления их убирают. Могут быть и
мини-вилочки, с помощью которых берут маленькие закусочные бутерброды канапе и фрукты из коктейля.
В качестве закуски подаются канапе с различными солеными маслами, кремами,
паштетами, рыбой, мясом; соленые мини-пирожные, печенья. Во время “Коктейля”
могут также подаваться в различных вариациях фаршированные яйца, соленый и
сладкий миндаль, орехи, фрукты.
Прием “А ля фуршет” проводится в те же часы, что и “Коктейль” (17.00- 19.00
или 18.00-20.00). Его формальное отличие состоит в том, что на приеме “Коктейль”
обычно подают больше напитков и меньше закусок, а на фуршетных приемах
напитков подается не меньше, но закусок предлагается значительно больше.
После холодных закусок подают запеченную еду (жульены). Можно также
подавать горячие сосиски, маленькие котлеты. После горячей закуски гостей
угощают десертом - сыром с фруктами, желе, мороженым. В конце приема подают
85
кофе. Гости обслуживают себя сами. Стоящие за столом официанты лишь меняют
тарелки, пополняют опустевшие блюда, наливают напитки и подают мороженое.
Приходя на такого рода прием, необходимо прежде всего разыскать хозяина и
хозяйку, чтобы поздороваться с ними. Уходить разрешается не прощаясь.
Одежда для приемов “Коктейль” и “А ля фуршет”
На приемы такого рода дамам принято являться в платье-костюме или костюме,
или же в “платье для коктейля”.
“Платьем для коктейля” (или “платьем для послеобеденного чая”) может быть
как короткое черное платье, которое воплощает в себе элегантную простоту так и
полудлинное (до середины икры) платье, без открытой спины и глубокого декольте.
Цветовая гамма - от светлого до черного, в зависимости от времени года.
На приемах “Коктейль“ и “А ля фуршет” на даме будет вполне уместна
небольшая
шляпка
из
фетра,
шелка
и
другого
подобного
материала,
гармонирующего с основным костюмом и являющаяся его непременным элементом.
Причем шляпку во время приема снимать не обязательно.
Обувь должна выбираться исходя из того, какую одежду вы собираетесь надеть:
к шелковому платью подойдут лакированные туфли и сумочка, к платью из шерсти
и деловому костюму - туфли из натуральной кожи, к бархатному платью замшевые. Обувь уже может быть более нарядной, чем для дневных приемов,
допустимы шпильки, неброские украшения в виде переплетенных ремешков или
пряжки.
Можно надеть недлинные, лайковые или шелковые перчатки (их снимают сразу
по приходу, самое позднее - к началу аперитива), и иметь с собой замшевую или
кожаную сумочку, гармонирующую с обувью.
Что
касается
ювелирных
украшений, то
в это
время рекомендуются
полудрагоценные металлы или дорогая бижутерия. До шести часов вечера
драгоценности носить не принято.
Если одежда и обувь более нарядные, по сравнению с дневными приемами, то
86
это должно касаться также и прически, макияжа, цвета лака для ногтей. Допустима
капелька духов - “Eau de parfum”.
Мужчинам на коктейль рекомендуется являться в костюме, который может быть
однотонным или в полоску. Галстук, булавка и запонки - более нарядные и дорогие,
чем на дневных приемах.
Вечерние приемы
Деловой ужин (обед) носит более официальный характер, чем завтрак или
обед, и по степени регламентации приближается к приему. Это определяет тип
приглашений (письменные, а не телефонные), особенности одежды (костюм темных
тонов). Продолжительность делового ужина два часа и более.
“Обед” - это наиболее почетный вид приема. Он обычно начинается в
промежутке между семью и девятью часами вечера.
Выбор холодных закусок невелик - только по одному рыбному и мясному блюду
и овощные салаты. К холодным закускам гостям предлагается водка или настойки
(охлажденные), к рыбному блюду - сухое белое вино, к мясному - сухое красное.
После холодных закусок подают бульон с гренками, затем - какое-либо мясное
блюдо. Могут быть два горячих кушанья, одно из них рыбное, которое подают
перед горячим мясным блюдом с приготовленными по-разному овощами. Обед
заканчивают десертом. К десерту подается шампанское (охлажденное). До того
убирают всю посуду, столовые приборы и рюмки, которые были предназначены для
предыдущей еды.
На десерт можно подавать желе, кремы, различные сладкие блюда, ягоды со
сливками.
Если
сладкое
подают
в
общей
посуде,
то
стол
сервируют
соответствующей посудой и десертными или чайными ложками. Сладкое порциями
ставят перед гостем с правой стороны. В заключение подается чай или кофе, к кофе
- коньяк или ликер (комнатной температуры).
Спиртные напитки те же, что и на завтраке. Перед обедом гостям предлагаются
87
аперитивы.
Обед длится обычно 2 - 2,5 часа, при этом за столом примерно 50-60 минут,
остальное время - в гостиных. Обед прекращается с уходом главного гостя.
В некоторых официальных случаях сразу же после обеда проводится прием “а ля
фуршет”.
“Обед-буфет” является разновидностью “Обеда”. Такого рода прием часто
организуется после концерта, премьеры кинофильма, в перерыве танцевального
вечера. Обед-буфет менее официален, чем обед. Поскольку этот вид приема берет
свое начало в Швеции, его еще называют “шведский стол”. Буфетный обед
проводится в те же часы, что и “Обед”. Его проведение проще, т.к. не связано с
размещением гостей за столом, да и вся организация буфетного обеда менее сложна.
Сервируя стол в виде буфетной стойки “по-шведски”, его помещают у стены или
посередине комнаты, накрывают широкой скатертью, свешивающейся почти до
пола.
“Ужин” начинается не ранее девяти часов вечера. От “Обеда” он отличается
лишь временем его начала. Кроме того, на ужине, как правило, не подают суп.
Дополнительно, не основные приемы
Кроме основных видов приемов есть их разновидности.
Кроме организации торжественных приемов, международная практика в этой
области позволяет устраивать встречи и в менее официальной обстановке - за
чайным или кофейным столами. Такие маленькие приемы проводятся в
международном общении не только среди деловых людей, но и на самом высоком
уровне.
На кофе, как правило, приглашают с 17.00 до 19.00,
на чай можно приглашать и позже - до 20.00.
Продолжительность - 1 - 1,5.
К кофе или чаю подают маленькие декоративные бутерброды, пирожки,
88
сладкие и соленые печенья, сдобные булочки, кексы, соленые или сладкие торты. На
стол можно поставить коробки шоколадных конфет, сливки или мороженое, лимон.
Перед кофе можно подать горячую закуску или салат, а кроме того соки и
минеральную воду.
К кофейному и чайному столу подают тосты, поджаренные в тостере, а также
различные печенья, оладьи с начинкой, омлеты.
Форма одежды - повседневный или деловой костюм или платье.
“Бранч” (Вrunch). Это неформальный вид приема, проводимый между
завтраком и ланчем (отсюда и название - первые буквы от “breakfast” - завтрак,
остальная часть слова образована от “lunch”). Он обычно проходит в выходные дни
и на него часто приглашают друзей с семьями. Это хорошая возможность поближе
познакомиться с коллегами или партнерами в свободной, дружеской обстановке. По
характеру проведения бранч близок к завтраку или легкому ланчу и состоит по сути
из тех же блюд.
Меню и организационные моменты при проведении бранча должны быть по
возможности упрощены так, чтобы хозяйка значительную часть времени могла
провести вместе с гостями.
Жестких требований к одежде не предъявляются, но необходимо учитывать
утренние часы приема (косметика, драгоценности, духи - неуместны).
Приемы типа “жур фикс” - устраиваются один раз в неделю в один и тот же
день и час в течение всего осенно-зимнего сезона (с осени до лета). Приглашения на
такие приемы (среды, четверги, пятницы) рассылаются один раз в начале сезона и
действуют до конца сезона, если не последует специального уведомления о
перерыве. По времени проведения, угощению и форме одежды этот прием не
отличается от чая. Иногда такие приемы носят форму музыкальных или
литературных вечеров.
“Бокал вина с сыром” (Cheese and wine party).
Такой прием относительно прост и дешев. С другой стороны, он позволяет
89
хозяину проявить изобретательность в подборе различных вин и сыров, а гостям
дает возможность, начав беседу с обсуждения достоинств пробуемых ими сортов
сыра или вин, легко познакомиться друг с другом.
Прием проводится по типу буфета. Разумеется, гостям может быть предложен не
только сыр, но и другие закуски, хотя сыр все же должен доминировать. К нему
обычно подаются различные хлебцы, масло, а также различные виды паштетов,
фаршированные яйца и т. п.
В данном случае форму одежды будет определять время и место приема, а также
отдельно указанные в приглашении рекомендации хозяев.
Шашлык (барбекью). Этот неформальный и любимый многими вид приема,
проводится он на открытом воздухе, часто в саду загородного дома, на даче. На него
также можно пригласить гостей с семьями.
Сам процесс разведения огня и приготовления мяса составляет часть общего
ритуала, которым занят хозяин дома. Это хорошая возможность для хозяйки побыть
с гостями, не беспокоясь о приготовлении блюд. Пока готовится мясо, гости имеют
возможность отдохнуть на воздухе. В это время предлагаются напитки (пиво, вино,
соки, минеральная вода и т. д.). На отдельном столике размещается соленое печенье,
орешки, сырые овощи, сервированные со сметанными или горчичными соусами.
При холодной погоде за 20-30 минут до того, как шашлык будет готов, гостям
может быть предложена кружка горячего протертого супа. Само мясо сервируется
обычно с различного вида томатными соусами. К нему подаются отварные или
печеные овощи, зелень. Свежие фрукты идеальны в качестве десерта.
Форма одежды для барбекью самая простая: допускаются брюки для женщин,
свитера, различные вязаные трикотажные изделия и даже джинсы и шорты.
Соответственно обувь должна быть удобной, без каблука, возможны кроссовки,
теннисные туфли или сандалии.
Пикник. Проводится на открытом воздухе за городом в дневное время суток.
Блюда готовятся заранее и упаковываются в корзины, переносные холодильники,
коробки. На пикнике можно пользоваться пластиковой посудой, но гораздо
приятнее есть из настоящих тарелок. Для рассадки гостей используются складные
90
столы и стулья (во многих странах их можно взять на прокат). Хорошо взять с собой
большие зонты.
Меню пикника может быть довольно разнообразным и включать в себя закуски
(паштеты, салаты); холодный или горячий суп, который доставляется в термосах;
основное блюдо (например, говяжья вырезка, запеченная свинина или жареный
цыпленок), десерт.
Пикник проводится в теплое время года, поэтому одежда - легкая, летняя, но
она может быть чуть более нарядной, чем при проведении шашлыка и исключать,
например, джинсы и кроссовки.
Имидж Деловой Женщины на переговорах
1. Одежда говорит о статусе и демонстрирует вкус.
2. Выбор одежды – прежде всего уместность
3. Самые высокие дивиденды приносят инвестиции в себя и что качество
важнее количества.
4. Не опасаться никаких строгих предписаний.
5. Одежда не должна быть тесной, короткой, морщить (поэтому при
выступлении
сидя
рекомендуется
расстегивать
нижние
пуговицы
пиджаков);
6. Одежда должна одинаково хорошо смотреться и когда человек стоит, и
когда он сидит;
Деловой стиль близок к классическому. Основное, принципиальное отличие
одного от другого - это, прежде всего, несколько большая объемность делового
костюма, привнесенная в моду модификациями спортивного стиля, желанием не
сдерживать динамики облегающим костюмом, но в тоже время выглядеть строго и
по-деловому.
Отличительные особенности стиля (силуэты, обьемы, рукава).
Его основная черта - строгая функциональность без каких - либо излишеств.
Силуэтная линия должна быть достаточно четкой и строгой, создающей
впечатление лаконичности и подтянутости.
91
Силуэт - прямой, полуприлегающий, трапециевидный (расширенный к верху).
Объем - несколько объемней классики.
Рукав более свободный, чем в классике - втачной, реглан и цельнокроеный
(полумягкой формы)
Категорически нет
Романтический стиль. НИКАКИХ рюшечек, оборочек, пышных кружев,
бюстье.
Виды деловой одежды
Костюмы: жакет с брюками или юбкой, а последнее время и сюртуки.
Однотонное платье с жакетом в тон.
Брюки широкие, с отворотами и глубокими складками у пояса или более
облегающие, с заниженной линией талии и отстроченные по складке (как
спортивные).
Юбки - до середины колена или чуть ниже, прямые и немного расширенные.
Деловой костюм может быть дополнен водолазкой, спортивным джемпером,
спортивным блузоном.
В официальных случаях недопустимы короткие рукава и разрезы
Блузка должна гармонировать с костюмом, быть от белого до чуть светлее
тона костюма. Через блузку не должно просвечивать белье. Колготки (или чулки)
обязательны и летом и зимой. Они должны быть телесного цвета, без шва и какоголибо рисунка.
В соответствии с негласным правилом, деловой женщине следует одеваться
так, как будто ее служебное положение на ранг выше, чем в реальности.
Но многие женщины поступают противоположным образом. К этому добавляется и
еще одна типично женская проблема: что лучше одеть на работу или деловые
переговоры: юбку или брючный костюм. Стилисты утверждают, что в наши дни эту
дилемму следует разрешить в пользу юбок. Одеваясь таким образом, женщина
может завоевать гораздо большее доверие, так как будет выглядеть естественнее.
92
Ткани
Предпочтительны добротные дорогие натуральные или с добавлением
синтетики ткани классические ткани: зимой - шерсть, шерсть с лавсаном, твиды,
традиционные ткани для мужского костюма. Костюм не должен ни блестеть, ни
шелестеть, ни лосниться.
Летом возможны хлопчатобумажные и льняные ткани или тонкая шерсть.
Для блузок - шелка, сороченные ткани.
По возможности исключить:
кожу, блестки, люрекс и лаковые фактуры.
Цветовая гамма
Чем солиднее создаваемый вами имидж, тем темнее должен быть ваш наряд.
Зимой более темная, летом допускаются более светлые, пастельные оттенки.
Хорошо смотрятся не “чистые цвета” – а оттенки

ТЕМНО-СИНИЙ. Насыщенного, глубокого оттенка.
При
удачных
комбинациях
со
светлыми
блузками
создаст
имидж
уравновешенной, заслуживающей доверие и располагающей к общению деловой
женщины. Дорогая неброская брошь подчеркнет солидность и авторитетность.
Легкий шарф, включающий цвета морской волны, синий морской, томатно-красный
и составляющие сложный рисунок, поможет произвести впечатление женщины
энергичной, коммуникабельной, умеющей постоять за себя.
СЕРЫЙ подходит на все случаи жизни в условиях города: от официальных встреч
до дружеских.
графитовые,
антрацитовые
"металлик",
"маренго",
"жемчужный",
"ствол ружья"…
природные темные оттенки желтого
цвет палой листвы
оттенки зеленого:
сине-зеленый
нефритовый,
изумрудный
оливковый,
хаки,
темные бутылочный и морской
коричневого
глубоко-шоколадный
бежевый,
оттенки красного
терракотовый
кирпичный
дымчато-розовый,
цвет красного вина,
с лиловым оттенком.
Категорически нет
оранжевый
ярко-желтый,
ядовитые оттенки зеленого (ЗЕЛЕНЫЙ слишком яркий) и синего цветов.
ярко-розовый,
бледно-голубой,
яркий васильковый,
бирюзовый,
ярко-красный,
пурпурный.
93
94
КОРИЧНЕВЫЙ - "тупой, жестокий, мало склонный к движению", психолог
Люшер считает, что это цвет неустроенных в жизни людей.
красно-коричневый
Опасные цвета
ЧЕРНЫЙ
Несмотря на явное предпочтение сегодня у нас деловой одежды черного
цвета, необходимо обратить внимание на особенности его психологического
восприятия и отказаться от чисто черного, заменив его на сине-черный. Это не
касается
черных
туалетов
для
официальных
приемов,
соответствующих
требованиям этикета. (При вечернем освещении черный становится загадочным,
нарядным и аристократичным, приобретает черты благородства и мистицизма;
трагизм длинного черного платья поэтичен и возвышен. Такое платье требует
дорогих изысканных аксессуаров).
Черный - наступательный, властный, активный, интригующий своей
опасностью. Но может стереть, подавить, уничтожить внешность.
Поэтому лучше его комбинировать с другими цветами, которые способны
стать рядом с черным ассоциативнее.
Сочетание черно-белого - слишком категорично, резко, контрастно,
жестко, а потому и утомительно.
Черный следует носить, если вы осознаете имиджевую цель наряда (например,
увеличить возраст или казаться "круче").
КРАСНЫЙ - драматический, энергичный, тревожащий. На уставших, нервных
людей, он действует раздражающе. Если же вы сильны и здоровы, то красный
ассоциируется с теплом, огнем; он возбуждает, будит энергию и желания. Он
провоцирует вас получить все сейчас и немедленно, но… быстро утомляет.
Красный очень интенсивный и поэтому так же, как и черный, способен
погубить вашу индивидуальность.
БЕЛЫЙ для внешности опасен потому, что является предательским фоном,
95
на котором будут видны недостатки и черт лица, и кожи. Но он хорош, как
дополняющий к другим цветам, привнося легкость, свежесть и оживление.
Белый, преобладающий в деловой одежде, - это нонсенс.
Хорош для блуз и рубашек, когда из-под жакета или пиджака видны лишь
детали (воротник, манжеты), и то со светлыми костюмами.
В сочетании с темными нарядами создает авторитарный, властный имидж,
который может быть непродуктивен для общения.
Белый цвет дает блики, поэтому для рубашек и блуз предпочтительны
пастельные светлые цвета – светло-серые, бледно-голубые (на фото будут
смотреться белыми);
Рисунок тканей:
Расцветки предпочтительно однотонные,
Неяркие полосы в сине-серой, сине-коричневой палитре,
Клетка только среднего размера, неконтрастная, в сочетании синего,
коричневого, серого (придает большую солидность).
Категорически нет
абстрактные рисунки (круги, ромбы, контрастные полосы и клетка),
растительные рисунки (цветы),
изображения людей и животных.
По возможности исключить:
цветочки, горошек, крупные ромбики или квадратики, бесформенные разводы.
полосатое, блестящее, пестрое (цвет вибрирует и растекается)
Обувь
Строгих классических форм, на невысоком устойчивом каблуке (не выше 4-5
см.)
Категорически нет
Лакированная, бархатная,
96
Никаких открытых пяток и носков! (Создает впечатление ранимости и
изнеженности)
Не массивная и не хрупкая.
По возможности исключить:
пряжки и другие украшения.
Аксессуары
Небольшой кожаный пояс-ремень под цвет и стиль обуви
Атташе-кейс, элегантный изящный фирменный портфель или кожаная папка
для документов. Если сумка – классическая.
Однотонные из натуральной кожи или качественного заменителя, среднего
размера. Цвета - коричневый, черный, серый.
Украшения
Минимум украшений. Лучше одно дорогое украшение, чем много дешевых.
Строгие небольшие серьги классического стиля, обручальное кольцо, цепочка
с кулоном, нить жемчуга (не крупного), часы сдержанной лаконичной формы.
Категорически нет
яркие, крупные и блестящие украшения.
По возможности исключить:
Желательно исключить серьги-висюльки, крупные браслеты, массивные
перстни, обилие аксессуаров.
Позволяется шелковый платок, маленькие, не висячие серьги, незаметная
булавка на блузке или на лацкане пиджака, неброское кольцо.
Допускается
Современная бижутерия среднего размера (серьги и кулон)
В европейской традиции не принято приходить на работу в бриллиантах,
97
однако, учитывая наш менталитет, комплект из серег и одного кольца с
бриллиантами классической формы не повредит деловой репутации бизнес-леди,
также как достаточно широкая цепь или небольшое ожерелье из металла (без
камней).
галстуки
Прическа
Длинные волосы должны быть гладко зачесаны и убраны с помощью заколок
и шпилек. Стрижки - аккуратные, имеющие форму. Яркий ненатуральный цвет
волос, как и обилие украшений и заколок в волосах будут говорить явно не в вашу
пользу.
Макияж
Макияж в дневное время - самый незаметный: тон для лица, тушь, неяркая
помада. в натуральных спокойных тонах, ненавязчивый, достаточно строгий, не
крикливый. Рекомендуется исключить яркие ультрамодные оттенки.
Маникюр - классический, ногти разумной длины, лак не яркий, естественных,
натуральных тонов. Руки всегда на виду и должны быть ухожены
Духами днем вообще не принято пользоваться. Только дезодорант и туалетная
вода. Дорогие, но не резкие ароматы
Бизнес - это мужские правила игры, поэтому всякая провокация в выбранном
вами имидже ведет за собой дискредитацию ваших деловых качеств.
“Стиль
"эротиссимо"
предлагают
мужчины-модельеры
для:
полной
дискредитации женщины”.
Мужской деловой костюм - однобортный или двубортный пиджак, иногда
костюм-тройка. Обязательной принадлежностью классического мужского костюма
является пиджак. Его необходимо надевать при любом визите.
Нижняя пуговица пиджака не застегивается никогда. Остальные обязательно
98
должны быть застегнуты в официальной обстановке - на трибуне, при входе в любое
помещение и т.д. Танцевать следует тоже лишь в застегнутом пиджаке. Расстегнуть
его можно только в том случае, если вы сидите за столом или в зрительном зале.
Снимать пиджак на официальных мероприятиях можно только после того, как это
сделал хозяин, почетный гость - словом, первое лицо на приеме. И если это самое
первое лицо, несмотря на изнуряющую жару, как ни в чем не бывало сидит в
пиджаке, присутствующим более низкого ранга остается молча этому следовать.
Лишь находясь в гостях у близких знакомых, можно снять пиджак, не дожидаясь,
пока это сделает хозяин. Но предварительно следует попросить у хозяина
разрешения на это.
Ткань, в зависимости от сезона – (поздней осенью, зимой, ранней весной)
шерстяные, темных оттенков. Летом предпочтительнее светлые, в жару –
хлопчатобумажные, льняных. В вечернее время более темные костюмы, а днем
более светлых (оливковых, серых, бежевых) тонов
Костюм может быть однотонным, а также в мелкую полоску или в клетку, но
без резких контрастов.
Для деловых переговоров рекомендуется надевать однотонные костюмы
серого, темно-серого, темно-синего или черного цвета. Наиболее распространен в
деловом
мире
костюм-двойка,
но
допускается
и
костюм-тройка.
Черный костюм предназначен для самых торжественных случаев. Все остальные
детали одежды подбираются под костюм. Особое внимание уделяется галстуку.
Рубашка
Рубашка может быть или светлее, или темнее цвета костюма, но без ярко
выраженного рисунка. Допустима лишь тонкая, почти незаметная для глаз полоска.
Пестрая рубашка не подходит к костюму с узором. Никогда не надевайте
рубашку в полоску с костюмом в клетку и, наоборот, клетчатую рубашку с
костюмом в полоску. Чем темнее костюм, тем светлее должна быть рубашка.
Идеальная рубашка, подходящая для визитов любого уровня, - белая. Воротник и
манжеты рубашки должны примерно на два сантиметра выступать из-под пиджака.
Следует следить, чтобы воротнички рубашек не были тугими (не рекомендуются
99
рубашки с пристегнутыми воротничками – они искривляются наверху)
Галстук
Галстук - обязательное дополнение к однотонной рубашке. С костюмом в полоску,
в клетку и т.д. - хорошо сочетается однотонный галстук. А с однотонным
костюмом - галстук с узором, пестрый.
Если рубашка несветлая однотонная нужно позаботиться о том, чтобы
галстук сочетался с ее цветом. К яркой рубашке с узором подойдет только
однотонный галстук. Во всех случаях галстук должен быть темнее рубашки.
Готовясь к деловым переговорам, лучше надевать серо-жемчужные, синекрасные, темно-бордовые галстуки с графическим рисунком. Такая цветовая гамма
настроит ваших собеседников на деловой лад, подчеркнет ваше уважение к ним. А
вот яркий галстук с авангардным рисунком создаст у ваших деловых партнеров
ощущение
эмоционального
давления,
будет
раздражать,
и
отвлекать
их.
Также рекомендуется использовать комплект из одинаковых по расцветке галстука
и носового платка (кончик которого выглядывает из нагрудного кармана).
К вечернему темному костюму лучше всего подходит шелковый галстук.
Синтетический галстук носят только с кожаным пиджаком. В галстуках-бабочках
появляются только на официальных мероприятиях. Матерчатый черный галстук
уместен
лишь
на
похоронах
и
поминальных
церемониях.
Галстук не принято сочетать со спортивной, шерстяной рубашкой, с любой
рубашкой, которую носят навыпуск. Ширина галстука должна быть прямо
пропорциональна размеру пиджака, то есть чем шире в плечах человек, тем шире
должен быть галстук. Нельзя допускать, чтобы галстук свисал ниже пояса.
И, конечно же, галстук должен быть завязан аккуратно и правильно. Галстуки из
плотной материи следует завязывать заново каждый раз.
Галстук подбирается в соответствие общего тона костюма, возможно слегка
контрастируя.
Следует
избегать
ярких,
Оптимальная длина галстука - до пояса брюк.
Обувь и аксессуары
броских
орнаментов
и
рисунков.
В зависимости от вашего социального статуса обувь, портфель и ремень
100
для брюк могут быть очень высокого качества, из дорогой кожи, или более
скромные варианты, но непременно из натуральной кожи. Со строгими костюмами
следует надевать нелакированные туфли, черного или темно-коричневого цветов.
Носки
Носки подбирают в зависимости от цвета костюма и обуви - они должны служить
как бы цветовым переходом от брюк к обуви, под цвет обуви или темнее. Длина как у гольфов по колено. В идеале носки должны быть более темными, чем брюки,
но светлее, чем ботинки. Хорошо сочетаются с любым строгим костюмом темносиние, темно-серые, темно-зеленые и черные носки. Белые носки - только для
занятий спортом.
Что касается украшений, то для делового мужчины являются допустимыми
только запонки, желательно не броские, из полудрагоценных металлов и камней,
обручальное кольцо и, при необходимости, булавка для галстука, дорогая ручка.
О головном уборе и другие полезные советы
Головной убор должен соответствовать верхней одежде, ее тону. Фетровую
шляпу принято носить с солидным пальто, кожаную или матерчатую или головной
убор с небольшими полями - с плащом.
Шарф и перчатки должны подходить по цвету и узору к остальным деталям
одежды.
Зимой предпочтительно носить одежду темных тонов. Светлые брюки под
черным пальто нежелательны.
Носовой
платок
рекомендуется
носить
в
кармане
брюк.
Нельзя допускать, чтобы из наружных карманов брюк были видны какие-либо
предметы - ручка, карандаш, расческа, очки и т.п.
Карманы также не должны оттопыриваться.
Использование повседневного костюма для посещения официальных
мероприятий
Мужчина может появиться на любом торжестве или официальной церемонии и в
повседневном костюме неяркого цвета. Важно, только, чтобы этот костюм был
101
незаношенным, безукоризненно чистым, тщательно отглаженным, а также
дополненным
свежей
рубашкой
и
красивым
подходящим
галстуком.
Рубашка в принципе может быть любого цвета - но однотонная. А в особенно
торжественных случаях предпочтительнее белая. Галстук можно надеть любой, но
кричащая расцветка нежелательна.
В деловых отношениях очень важно соответствовать общепринятому имиджу
бизнесмена. А имидж этот подразумевает тщательное до мелочей, соблюдение
классического стиля в одежде.
Многие ситуации современной жизни требуют строго определенной формы
одежды.
Это,
прежде
всего,
-
протокольные
мероприятия.
Наиболее строго необходимо одеваться, отправляясь на официальные приемы,
концерты классической музыки, спектакли в солидных театрах. В этих случаях
приняты строгий (лучше всего черный) костюм и светлая однотонная рубашка (для
мужчин) и достаточно строгие, без кричащих деталей, не слишком яркие платья для
женщин. Максимально строгой и торжественной должна быть одежда для
посещения премьер и бенефисов, а также любых других мероприятий, которые
сочетают в себе праздничный и официальный характер.
Фрак и смокинг
Для официальных посещений традиционно используются фрак и смокинг.
Фрак - это мужской костюм, род сюртука с вырезанными спереди полами и
длинными узкими фалдами сзади.
Смокинг - это пиджак из черного сукна, сильно открытый на груди, с
длинными, обшитыми шелком отворотами. Смокинг может быть однобортный и
двубортный.
Фрак и смокинг - одежда особая. Ее ношение - дань довольно старинной
традиции
и
поэтому
является
строго
регламентированным.
Фрак надевают в исключительно торжественных случаях - на официальном приеме,
парадном обеде, на балу, торжественном представлении и т. п. Поэтому ходить по
улицам во фраке, не прикрытом плащом или пальто, нельзя. Это как бы роняет честь
фрака, делает его заурядной одеждой. Исходя из данного соображения, правила
этикета запрещают появление во фраке на улице.
102
В дипломатическом мире принято являться во фраке только на вечерние
аудиенции.
Обязательное дополнение к фраку - черные брюки без отворотов; по боковым швам
брюк должны проходить шелковые галуны. К фраку также полагается надевать
белый пикейный жилет, белую сорочку с накрахмаленной грудью и жестким
воротничком, белый галстук - бабочку, черные носки и лакированные черные туфли.
Следует помнить, что фрак, дополненный черным суконным жилетом и черным
галстуком - форма одежды официантов.
Со смокингом носят белую сорочку, черный жилет и галстук - бабочку,
темные носки и черные полуботинки. Брюки должны иметь атласные галуны по
боковым швам. Смокинг нельзя надевать на мероприятия, которые начинаются до
17 часов.