Приложение к постановлению Исполнительного комитета

3
Приложение
к постановлению
Исполнительного комитета
г.Казани
от 29.05.2009 №4145
Стандарт муниципальной услуги
«Организация предоставления ритуальных услуг»
1. Общие положения
1.1.
Настоящий
стандарт
муниципальной
услуги
«Организация
предоставления ритуальных услуг» (далее - Стандарт) разработан в
соответствии
с
Программой
реформирования
системы
управления
муниципальными финансами г.Казани на 2007 - 2009 годы, утвержденной
решением Казанской городской Думы от 19.12.2007 № 4-26, согласно
постановлению Руководителя Исполнительного комитета города Казани от
19.08.2008 № 4633 «Об утверждении порядка разработки и применения
стандартов муниципальных услуг города Казани», статье 14 Устава
муниципального образования города Казани.
1.2. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу
«Организация
предоставления
ритуальных
услуг»
(далее
–
Услуга),
предоставляемую населению города Казани муниципальными учреждениями,
предприятиями и немуниципальными организациями (в случае привлечения
немуниципальных организаций в установленном порядке к предоставлению
муниципальных услуг за счет средств городского бюджета) (далее Организация), включенную в Реестр муниципальных услуг города Казани, по
которым производится учет потребности в их предоставлении, утвержденный
постановлением Руководителя Исполнительного комитета города Казани от
30.04.2008 № 1832.
4
Настоящим Стандартом устанавливаются обязательные требования,
обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в
целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая обращение за
Услугой, его оформление и регистрацию, получение Услуги, оценку качества
Услуги и рассмотрение жалоб (претензий) получателей Услуги.
Единица измерения Услуги – 1 единица.
Предоставление Услуги является бесплатным для населения.
1.3.
Предоставление
Услуги
осуществляется
в
соответствии
со
следующими нормативно-правовыми актами:
1.3.1. Конституция Российской Федерации, принятая всенародным
голосованием 12.12.1993;
1.3.2. Федеральный закон от 12.01.1996 №8-ФЗ «О погребении и
похоронном деле» (с изменениями и дополнениями);
1.3.3. Федеральный закон от 06.10.2003 №131-ФЗ «Об общих принципах
организации местного самоуправления в Российской Федерации»;
1.3.4. Федеральный закон от 10.12.1995 № 196-ФЗ «О безопасности
дорожного движения»;
1.3.5. Федеральный закон от 30.03.1999 № 52-ФЗ «О санитарноэпидемиологическом благополучии населения»;
1.3.6. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите
прав потребителей»;
1.3.7. постановление Руководителя Исполнительного комитета города
Казани от 22.11.2006 №2475 «Об эвакуации тел умерших (погибших)».
1.4. Структурное подразделение Исполнительного комитета г.Казани,
ответственное за организацию предоставления Услуги и осуществление
контроля за ее предоставлением, - Комитет жилищно-коммунального
хозяйства.
1.5. Основные факторы, влияющие на качество предоставления Услуги:
- наличие правоустанавливающих документов, в соответствии с
которыми функционирует Организация;
5
- условия размещения и режим работы Организации;
- наличие специального технического оснащения Организации;
- укомплектованность Организации специалистами и их квалификация;
- наличие требований к технологии оказания Услуги;
- наличие информационного сопровождения деятельности Организации,
порядка и правил оказания Услуги;
- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за
деятельностью Организации, а также за соблюдением соответствия качества
фактически предоставляемых услуг требованиям настоящего Стандарта.
1.6. Услуга финансируется из городского бюджета в части эвакуации и
транспортировки
тел
(останков)
умерших
(погибших)
вне
дома,
в
общественных и иных местах, направляемых с места обнаружения тела
(останков) на судебно-медицинское исследование.
2. Требования к предоставлению муниципальной услуги «Организация
предоставления ритуальных услуг»
2.1. Предмет (содержание) Услуги:
2.1.1. перевозка тел умерших в учреждения судебно-медицинской
экспертизы, морги и трупохранилища;
2.1.2. перевозка умерших (погибших) в гробах с использованием
обрядовых принадлежностей из дома (больницы или морга) в культовые
здания и сооружения, на кладбище;
2.1.3. предоставление транспорта для сопровождающих лиц;
2.1.4. предоставление транспорта для перевозки гроба с телом на
железнодорожную станцию для последующей перевозки его в другой
населенный пункт железнодорожным транспортом;
2.1.5. предоставление автотранспорта для междугородней перевозки
гроба с телом на предельное расстояние по согласованию с органами
государственного санитарно-эпидемиологического надзора.
6
2.2. Результат предоставления Услуги - доставка тел умерших до места
назначения в соответствии с нормами действующего законодательства.
2.3. Требования к качеству и условиям предоставления Услуги:
2.3.1. муниципальная услуга «Организация предоставления ритуальных
услуг» предоставляется Организациями, имеющими следующие основные
правоустанавливающие документы:
- документ о регистрации права деятельности;
- руководства: правила внутреннего трудового распорядка, санитарные
правила и нормы;
- инструкции: по эксплуатации оборудования (паспорта техники),
должностные инструкции, по охране труда в Организации, по охране жизни и
здоровья посетителей, о мерах пожарной безопасности в Организации, для
персонала при угрозе или возникновении террористических актов;
- эксплуатационные документы: на здания, сооружения, оборудование,
приборы и аппаратуру, в том числе технические паспорта, сертификаты
соответствия (сертификаты качества) и иные эксплуатационные документы;
2.3.2. требования к размещению Организации, предоставляющей Услугу:
2.3.2.1. организация, предоставляющая Услугу, должна размещаться с
учетом транспортной доступности для получателей Услуги;
2.3.2.2. временная стоянка для дежурства транспортных средств,
используемых для предоставления Услуги, должна размещаться с учетом
возможности оперативного выезда дежурного транспортного средства для
предоставления Услуги;
2.3.3. техническое оснащение Организации, предоставляющей Услугу:
- организация, предоставляющая Услугу, должна иметь в своем
распоряжении специализированную технику, оборудование,
требованиям
технических
условий
в
количестве,
отвечающее
обеспечивающем
возможность оперативной работы и предоставления Услуги в необходимом
объеме и надлежащего качества;
7
- специализированную технику следует использовать строго по
назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в
технически исправном состоянии, ее проверка должна осуществляться на
систематической основе, не реже 1 раза в год сотрудниками Организации,
оказывающей Услугу;
- организация, предоставляющая Услугу, должна иметь в распоряжении
необходимое оснащение в соответствии со спецификой предоставляемой
Услуги:
механизмы
гигиенические
для
средства,
ремонта
и
обслуживания
дезинфицирующие
средства,
автотранспорта,
хозяйственный
инвентарь;
- проведение текущего и капитального ремонта транспортных средств
должно осуществляться по мере необходимости либо при обнаружении
неисправностей;
- использование специализированной техники и дополнительного
оснащения в неисправном состоянии запрещено;
2.3.4. укомплектованность Организации, предоставляющей Услугу,
кадрами и их квалификация:
- организация должна располагать необходимым числом специалистов в
соответствии со штатным расписанием по определению численности
персонала, занятого обслуживанием Организации;
- порядок комплектования Организации, предоставляющей Услугу,
персоналом регламентируется ее уставом;
-
состав
персонала
определяется
в
соответствии
со
штатным
расписанием, соответствующим типу и виду организации;
- у специалистов каждой категории должны быть должностные
инструкции, устанавливающие их обязанности и права;
2.3.5. требования к технологии предоставления Услуги:
- загрузка тела (останков) умершего в транспортное средство и его
выгрузка осуществляются работниками выездной бригады;
8
-
тела
умерших
доставляются
в
морг
(трупохранилище)
в
полиэтиленовом мешке;
- спецтранспорт после каждой перевозки тел умерших должен
подвергаться
уборке
и
обработке
дезинфекционными
средствами,
разрешенными к применению;
- прорезиненные перчатки, полиэтиленовые мешки предназначены для
одноразового использования в процессе выполнения одной доставки и уборки,
после чего утилизируются;
- каждый вызов выездной бригады должен фиксироваться в журнале
регистрации перевозок.
2.4. Требования к доступности Услуги:
2.4.1. категории получателей Услуги:
2.4.1.1. услуга на территории муниципального образования города
Казани может быть предоставлена всем гражданам, вне зависимости от пола,
возраста,
национальности,
места
жительства
и
места
регистрации,
религиозных убеждений, иных обстоятельств;
2.4.1.2. особые категории получателей Услуги не выделяются;
2.4.2. порядок получения доступа к Услуге:
- транспортировка тела (останков) для сохранения в морги и
трупохранилища из лечебных учреждений или с места жительства покойного
осуществляется исключительно при наличии свидетельства (справки) о смерти
или гербового свидетельства о смерти, выдаваемого органами ЗАГС на
основании врачебного свидетельства;
- транспортировка тела (останков) в учреждение судебно-медицинской
экспертизы осуществляется на основании предъявления направления на
судебно-медицинское исследование, оформляемого должностным лицом
правоохранительных органов, производящим первичный осмотр останков
(тела) умершего (погибшего);
2.4.3. особенности предоставления Услуги отдельным категориям
получателей отсутствуют;
9
2.4.4. исчерпывающий перечень оснований для приостановления и отказа
в предоставлении Услуги и сроки приостановления предоставления Услуги:
2.4.4.1.
услуга
не
оказывается
в
случае
вступления
в
силу
законодательных актов федерального уровня, непосредственно регулирующих
полномочия местных органов власти, вопросы местного значения для органов
власти городских округов, а также содержащих нормы, непосредственно
указывающие на необходимость прекращения предоставления Услуги;
2.4.4.2. основаниями для приостановления предоставления Услуги
являются:
- вступление в силу законодательных актов федерального уровня,
непосредственно
регулирующих
полномочия местных
органов власти,
вопросы местного значения для органов власти городских округов, а также
содержащих нормы, непосредственно указывающие на необходимость
приостановления предоставления Услуги;
- случаи возникновения реальной угрозы жизни и здоровью получателей
Услуги и (или) сотрудников Организации, предоставляющей Услугу, при
предоставлении Услуги;
2.4.5. сроки предоставления Услуги и режим работы Организаций,
оказывающих Услугу:
- перевозка тел умерших осуществляется с места смерти в морги
круглосуточно специализированным транспортом с выполнением погрузочновыгрузочных работ;
- заявки на перевозку тел умерших из дома, а также на перевозку
погибших в результате несчастных или трагических случаев с мест
происшествия, неизвестных и неопознанных тел (останков) умерших
принимаются круглосуточно диспетчером Организации, предоставляющей
Услугу.
2.5. Оценка качества предоставления Услуги (система индикаторов
качества):
2.5.1. критериями оценки качества предоставления Услуги являются:
10
- полнота предоставления Услуги в соответствии с установленными
требованиями к ее предоставлению;
-
результативность
(эффективность)
предоставления
Услуги,
оцениваемая различными методами (в том числе путем проведения опросов);
2.5.2. система индикаторов качества предоставления Услуги:
- оценка качества предоставления Услуги проводится на основе
следующих индикаторов качества предоставления Услуги:
Таблица
Основные показатели оценки качества предоставления муниципальной Услуги
№
Наименование индикатора
Значение индикатора,
п/п
1
ед. изм.
Исправность типовой специализированной техники,
100%
задействованной в предоставлении Услуги
2
Обеспечение круглосуточного дежурства диспетчеров
100%
в целях постоянного доступа получателя к Услуге
3
Количество обоснованных письменных
некачественное
предоставление
жалоб на
Организацией
Не более 5 жалоб в
ритуальных услуг
4
Ведение в Организации, предоставляющей Услугу,
журнала регистрации перевозок трупов
5
квартал
Да/Нет
Ведение в Организации, предоставляющей Услугу,
учета проверок качества оказания услуг, наличие
книги (журнала)
регистрации жалоб на качество
Да/Нет
услуг, находящейся в доступном для получателей
месте
2.6.
Информационное
обеспечение
деятельности
Организаций,
предоставляющих Услугу.
Каждая Организация, предоставляющая Услугу, обязана довести до
сведения получателей Услуги информацию о своем наименовании и
местонахождении. Данная информация должна быть представлена любым
11
предусмотренным
законодательством
Российской
Федерации
способом,
обеспечивающим ее доступность для населения.
Информирование граждан осуществляется посредством:
-
опубликования
настоящего
Стандарта
в
средствах
массовой
информации;
- размещения информации об Организациях, предоставляющих Услугу,
на официальном сайте органа местного самоуправления города Казани;
- информационных стендов, размещаемых в каждой Организации,
предоставляющей Услугу;
- тематических публикаций и телепередач.
Организация, предоставляющая Услугу,
должна иметь вывеску,
содержащую следующую информацию: наименование и юридический адрес,
режим работы.
Получатели Услуги вправе потребовать представления необходимой и
достоверной информации о предоставляемой Услуге.
Информация о деятельности Организации, о порядке и правилах
предоставления Услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере
необходимости.
2.7. Контроль качества предоставления Услуги:
2.7.1. Обеспечение качества и доступности предоставления услуг,
описываемых в настоящем Стандарте, достигается посредством реализации
контрольных мероприятий.
Контроль за деятельностью Организаций осуществляется посредством
процедур внутреннего и внешнего контроля;
2.7.2. внутренний контроль проводится руководителем Организации и
его заместителями и подразделяется на:
1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и
жалобам, касающимся качества предоставления услуг);
2) контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);
12
3) итоговый контроль (анализ деятельности Организации по результатам
отчетного года).
Выявленные недостатки по оказанию услуг анализируются в отношении
каждого из сотрудников Организации с рассмотрением на комиссиях по
служебному расследованию, с принятием мер к устранению недостатков,
вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет
установлена вина в нарушении требований настоящего Стандарта).
Система
внутреннего
разрабатывается
и
контроля
утверждается
качества
предоставления
руководителем
Услуги
Организации,
предоставляющей Услугу, и должна использоваться при непосредственном
выполнении работ по предоставлению Услуги;
2.7.3.
внешний
контроль
за
деятельностью
Организации
по
предоставлению услуг в части соблюдения требований к их качеству
осуществляется
Комитетом
жилищно-коммунального
хозяйства
Исполнительного комитета г.Казани (далее – Комитет) посредством:
1) проведения мониторинга основных показателей деятельности;
2) анализа обращений и жалоб граждан, поступивших в Комитет,
проведения по фактам обращений служебных расследований с привлечением
соответствующих
специалистов
к
ответственности
по
выявленным
нарушениям;
3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверки книги
отзывов и предложений Организации на предмет фиксации в ней жалоб на
качество услуг, а также факта принятия мер по жалобам.
Плановые
контрольные
мероприятия
проводятся
Комитетом
ежеквартально, внеплановые - по факту поступления жалоб на качество
предоставляемых услуг;
2.7.3.1. для оценки качества и безопасности услуг Комитет использует
следующие основные методы контроля:
1)
визуальный
-
проверка состояния
пригодность к эксплуатации;
транспортных
средств на
13
2) аналитический - проверка наличия и сроков действия документов,
устанавливающих
право
на
предоставление
услуг,
правильности
и
своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной
квалификации обслуживающего персонала, оказывающего услуги, основных
показателей деятельности Организации за отчетный период и других данных;
3) измерительный - проверка с использованием средств измерения и
испытания технического состояния оборудования;
2.7.3.2. жалобы на нарушение требований настоящего Стандарта
получателями услуг могут направляться как непосредственно в Организацию,
предоставляющую Услугу, так и в Комитет.
Жалобы на некачественное предоставление Услуги и заявления подлежат
обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.
Жалобы на предоставление услуг с нарушением требований настоящего
Стандарта должны быть в 30-дневный срок рассмотрены руководителем
Организации или председателем Комитета, а заявителю должен быть
подготовлен и в письменной форме дан ответ о принятых мерах.
При подтверждении факта некачественного предоставления Услуги к
руководителю
Организации
применяются
меры
дисциплинарного,
административного или иного воздействия в соответствии с требованиями,
установленными действующим законодательством.
2.8. Ответственность за качество предоставления Услуги.
Работа Организации по предоставлению Услуги должна быть направлена
на наиболее полное, качественное и оперативное предоставление Услуги
получателю.
Приказом руководителя в Организации должны быть назначены
ответственные за качественное предоставление Услуги в соответствии с
требованиями настоящего Стандарта, а также сформирована служба контроля
за качеством предоставления Услуги в соответствии с настоящим Стандартом,
состоящая
из
специалистов.
заместителей
руководителя
Организации
и
ведущих
14
Руководитель Организации несет полную ответственность за соблюдение
требований настоящего Стандарта.
Руководитель Организации обязан:
- обеспечить разъяснение и доведение настоящего Стандарта до сведения
всех сотрудников Организации;
- организовать информационное обеспечение процесса предоставления
Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;
- обеспечить организацию внутреннего контроля за соблюдением
настоящего Стандарта;
- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры
предоставления Услуги и настоящего Стандарта.
Руководитель аппарата
Исполнительного комитета г.Казани
Д.Г.Калинкин